скрипты разговора с клиентом по телефону в фитнес клубе

Правила составления скриптов продаж фитнес-клуба

Владелец фитнес-клуба должен регулярно пересматривать методы продаж товаров и услуг, а также искать способы повышения их эффективности. В частности, особое внимание следует уделить обучению тренеров и персонала тренажерного зала, поскольку индивидуальные навыки продаж – залог успешной карьеры тренера в долгосрочной перспективе.

Также важно постоянно оценивать эффективность работы сотрудников, чтобы понимать, кто ставит рекорд и приносит прибыль, а кто срывает сроки и тормозит работу фитнес-клуба. Эту задачу и, например, задачу по автоматизации расчета зарплат и учета рабочего времени решает программа БИТ.Фитнес. Также программа позволяет оценивать популярность тренеров, рассчитывать KPI в 1 клик и наблюдать за пользовательской историей каждого клиента.

Почему необходимо делать упор на долговременные отношения с клиентом?

Доверие клиента к тренеру, как к специалисту, возникает именно за счет выстраивания долгосрочных отношений. Наставник знает все индивидуальные потребности подопечного, а значит, может помочь выбрать услуги и продукты, которые ему необходимы.

Как улучшить техники продаж услуг в фитнес-клубе

Можно выделить семь основных правил, которые помогут увеличить продажи услуг тренажерного зала. Остановимся на каждом из них подробнее.

Скрипт представляет собой детальный алгоритм разговора (как телефонного, так и личного), который включает в себя самые распространенные варианты вопросов и ответов на них. Его основная цель – помочь менеджеру избежать появления неловких пауз или ступора в разговоре и быстро сориентироваться в построении диалога, если клиент задаст неожиданный вопрос. Прежде всего, это позволит в любой момент перейти к ключевым вопросам для установки доверия и предоставления корректной персональной информации.

Любой разговор с клиентом не будем пугать, если вы научитесь по-настоящему слушать его. К примеру, если человека интересуют силовые нагрузки, то информация о залах аэробики ему будет абсолютно бесполезна.

Чем больше практики получают сотрудники клуба, тем им понятнее специфика работы при продаже фитнес-услуг. Не забывайте о тренингах. Это наиболее простой способ оттачивания умений и навыков персонала: разыгрывайте различные ситуации, диалоги и телефонные разговоры.

Клиент должен захотеть остаться с вами, выбрать вас среди прочих конкурентов. Налаживайте с ним доброжелательные отношения и следите за его интересами, чтобы создать комфортные условия для каждого. Так клиент останется с вами надолго.

Поддерживать связь необходимо не только с фактическими, но и с потенциальными клиентами. В этом вам помогут рассылки о выгодных предложениях и новинках по электронной почте и в соцсетях, а также ненавязчивые телефонные звонки.

Добавьте в список предоставляемых услуг ежемесячные специальные акции, например, мастер-классы и лекции от именитых фитнес-тренеров, групповые занятия, розыгрыши призов, в общем, сделайте ваш клуб интереснее и привлекательнее. Однако не забывайте отслеживать эффективность всех маркетинговых активностей. Проще всего это сделать с помощью отчета о проведённых акциях в программе БИТ.Фитнес.

Источник

Сценарий входящего звонка фитнес клуб

Клиент Это фитнес-клуб «Здоровье и сила»?

Менеджер Добрый день, Богатырев Иван, администратор фитнес-клуба «Здоровье и сила», как я могу к вам обращаться?

Клиент Петр Иванович

Менеджер Петр Иванович, разрешите я запишу ваш телефон, чтобы в случае если связь оборвется, я мог вам перезвонить

Клиент Пишите 8 921 123 56 78

Клиент Меня интересует сколько у вас стоит позаниматься!

Менеджер Петр Иванович, вы не будете против, если я переведу вас на нашего менеджера, который подробно вас проконсультирует и ответит на ваши вопросы?

Клиент Да переводите.

Менеджер Добрый день Петр Иванович, меня зовут Александр Иванов, менеджер по работе с клиентами. Мне очень приятно, что вы к нам позвонили ведь мы — один из самых комфортных фитнес-клубов в городе. Иван, который с вами общался, сказал мне, что вы интересовались стоимостью занятий в нашем клубе?

Клиент Да, я бы хотел узнать цены

Менеджер У нас есть несколько видов клубных карт. Для того чтобы я мог предложить вам подходящую, вы разрешите мне задать буквально несколько вопросов?

Клиент Хорошо

Менеджер Скажите, нам очень интересно, а откуда вы о нас узнали?

Клиент Видел растяжку на улице Брусничной.

Менеджер Да она там издалека видна. А что для вас наиболее важно в фитнес-клубе?

Клиент Ну тренажеры чтобы все были, бассейн сауна

Клиент Нет, к вам первым позвонил

Менеджер Нам очень приятно. Нас действительно очень любят наши клиенты, это можно увидеть по отзывам на сайте. Что касается стоимости у вас есть какой то определенный бюджет?

Клиент Ну не знаю, в зависимости от предложения, хотелось бы уложиться тысяч в 25000

Менеджер Да у нас вы это сможете сделать. Смотрите, у нас есть несколько базовых вариантов. Годовой абонемент на полное посещение без ограничений — 28 000 руб, утренние часы до 12:00 — 18 000 руб., карта для занятий по выходным — 15 000 руб. И у нас есть специальное закрытое предложение в марте. Но для того чтобы про него узнать, необходимо к нам приехать, заодно сможете посмотреть наш клуб. Как вы смотрите на то, чтобы подъехать к нам например на этой неделе в четверг после 18:00?

Клиент Да в принципе можно

Менеджер Тогда я предлагаю следующее. Я вас запишу на 18:30 четверг, и мы с вами сможем все посмотреть и поговорить. Вы на чем поедете?

Клиент На машине

Клиент Хорошо

Менеджер Тогда будем ждать вас в четверг к нам в гости.

Вот еще фрагмент интересного скрипта продаж

Источник

Как Быстро Поднять Профессионализм Администраторов Фитнес-Клуба?

Содержание этой статьи:

Делаем из Администраторов Фитнес Клуба Профессионалов

Предлагаем Вам ознакомиться с практическими материалами, которые помогут усилить работу администраторов Вашего фитнес клуба.

Скрипт: «Обработка Входящего Звонка» для Администратора Фитнес Клуба

Менеджер:

Клиент:

Менеджер:

— Меня зовут (имя менеджера). Я менеджер фитнес клуба (название клуба). Вы оставляли заявку на нашем сайте по поводу первой бесплатной тренировки с тренером, помните?

Клиент:

Менеджер:

— У нас действительно есть первая тренировка с тренером, но для начала я бы хотел Вас сориентировать по двум важным вопросам – 1. Подходим ли мы Вам территориально и 2. Сорентировать Вас по бюджету!

Клиент:

Менеджер:

— Мы находимся (адрес клуба). Вам будет удобно к нам приезжать?

Клиент:

Менеджер:

— У нас есть несколько видов клубных карт. Они разные по сроку действия и по наполнению. Чтобы мне подобрать наиболее выгодную карту для Вас, я задам Вам пару вопросов касательно Ваших фитнес-требований, пойму, что Вы хотите и тогда уже определимся по карте, ок?

Клиент:

Менеджер:

— (имя клиента), скажите, Вы раньше тренировались или только планируете начать?

— Какие направления для Вас наиболее интересные (фитнес, трен.зал, йога, танцы и т.д.)?

— (имя клиента), а почему именно (трен.зал, фитнесом, йогой, танцами) решили заняться?

Менеджер:

— Уже думали, в каком режиме будете тренироваться, сколько раз в неделю, время тренировок (утро, день, вечер)?

— Если наш клуб Вам подойдёт, когда хотите начать тренироваться?

(И другие вопросы, открывающие информацию о клиенте. Важно понять, какие цели, какие ожидания, опыт, требования и что важно для принятия решения заниматься фитнесом) Больше о том, как определять потребности клиента в фитнес сервиса читайте в статье: Вовлекающий Маркетинг Фитнес Клуба Без Больших Скидок и Постоянных Акций

— (Имя клиента), т.к. Вы имеете опыт и понимаете, что тренироваться важно регулярно, то наиболее выгодный для Вас вариант это длительная карта на 6 или 12 месяцев. По стоимости они от 19 тыс до 56 тыс руб. Скажите, по бюджету мы проходим?

(Имя клиента), т.к. Вы только начинаете заниматься фитнесом, то не хочу сразу предлагать Вам длительную карту. Непонятно сможете ли Вы уделять достаточно времени на фитнес. Поэтому давайте начнём с короткой карты, на 1 или 3 мес. По цене они от 7,5 тыс до 19 тыс руб. Скажите по бюджету мы проходим, нормально будет?

Клиент:

Менеджер:

— Отлично! (Имя клиента), мы всегда начинаем знакомство с первой ознакомительной тренировки с тренером.

Она пройдёт в немного необычном формате, который Вы не встретите в других клубах города.

Первые 10-15 минут тренер проведёт несколько простых функциональных тестов. Определит, на каком этапе физического развития тело находится сейчас. Т.к. мы не проводим стандартные тренировки из интернета важно, чтоб нагрузки, упражнения и интенсивность идеально подходили именно Вам (Вашему текущему функциональному состоянию).

Далее – сама тренировка! Она длится 1 час. Я не знаю, какие именно будут упражнения или нагрузки. Мастер сам на месте решит, исходя из Вашего функционального теста.
Важным этапом первого занятия будет небольшой кардио-блок. Тренер покажет, какое кардио-оборудование, на какой скорости и с какой нагрузкой Вам надо использовать, чтобы эффективно терять вес или восстанавливаться.

После такой полноценной тренировки Вы на 100% будете знать, как Вам двигаться дальше (тренироваться дальше)
Такая тренировка в нашем клубе стоит 1700 руб, но для Гостей мы её проводим всего за 500 руб, чтобы познакомиться.

Давайте с Вами определимся по времени и дате когда бы Вы хотели прийти к нам в гости. Например, сегодня или завтра?

Клиент:

Менеджер:

— В какое время Вам удобно прийти?

Клиент:

— Вечером, после 17.00.

Менеджер:

— Отлично. Дайте мне буквально 15 минут, я определюсь с тренером и Вам перезвоню.

(найти тренера, забронировать время)

— (имя клиента), это (имя менеджера) фитнес-клуб (название клуба)

Клиент:

Менеджер:

— Берите ручку и я Вам скажу: имя тренера, как нас найти и что с собой взять.

Клиент:

Менеджер:

— Ваша тренировка состоится (дата) в (время). Тренера зовут (имя тренера). Как к нам пройти знаете или рассказать подробней?

Клиент:

Менеджер:

— С собой возьмите спортивную форму и закрытую спортивную обувь. У нас есть душ, поэтому возьмите полотенце и гигиенические продукты.

— Огромная просьба (имя клиента)! Т.к. тренер будет ждать лично Вас, постарайтесь прийти на 10-15 минут раньше, чтоб успеть переодеться и если вдруг у Вас поменяются планы – обязательно мне сообщите, чтобы не подвести тренера, ок?

Клиент:

Менеджер:

— До встречи, ждём Вас в клубе!

Практический Тренинг Для Администраторов Фитнес Клуба

Применяя эти материалы в работе Вы сможете значительно повысить уровень Вашего фитнес сервиса.

Источник

Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент «теплый», а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся скриптами теплых звонков.

«Горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов.

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар, либо у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней.

В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилий также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентом после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Когда звонить и что говорить

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать « теплый » обзвон:

Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с « теплым » клиентом:

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

4 готовых скрипта продаж на все «теплые» случаи жизни

Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.

Скрипт портала «Как зарабатывать.ru»

Скрипт из книги «Мастер звонка»

Пример скрипта теплого звонка приводит Евгений Жигилий, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонка» в одноименной книге.

Сценарий скрипта продаж от Дмитрия Соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «РусТехно»

Приятно познакомиться, *Имя клиента*!

Поступила информация о проверке вашей компании Ростехнадзором.Подводим к цели звонкаУ нас сейчас есть возможность организовать аттестацию ваших сотрудников по промбезопасности с гарантией сдачи экзамена. <микропауза>Официальные протоколы на руки вы получите в среднем через 1,5 месяца!Презентация товараЧто касается условий, то, в отличие от наших конкурентов, мы не требуем полной оплаты, достаточно 50%, а для вашего спокойствия в договоре мы предусмотрели страховку — в случае невыполнения нами обязательств в срок или если по итогу проверки протоколы окажутся нелегитимными, мы возвращаем всю оплаченную сумму.

— Такое предложение может быть для вас интересно сейчас или в ближайшем будущем?Ес­ли кли­ент сог­ла­ша­ет­сяОтлично, *Имя клиента*, в таком случае, сейчас я передам ваши контакты нашему специалисту, который подробно расскажет об аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок? (Записываем контакты и передаем).Если клиент не определился— Я вас прекрасно понимаю, но недаром говорят: «Хороша ложка к обеду». *Имя клиента*, подскажите, когда будет очередная дата аттестации сотрудников? Я оставлю себе пометку и свяжусь с вами заранее с нашим лучшим предложением! Сразу говорю, для новых клиентов стоимость начинается от 7 тыс. 500 рублей, и правило «А» при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Также у нас гибкие условия по оплате в рассрочку!Ес­ли кли­ент от­ка­зыва­ет­сяЕсли не нужно сейчас, переходим к ответу выше, если не нужно вообще, уточняем, почему.

— *Имя клиента*, наша компания занимается и другими услугами, например, аттестацией по охране труда и электробезопасности, экспертизой промбезопасности и так далее. Давайте, чтобы не занимать ваше драгоценное время, я направлю на электронку полный перечень услуг. Продиктуйте, пожалуйста!Продажа других продуктовВне зависимости от результата разговора:

— *Имя клиента*, кстати, специально для организаций, которые работают на опасных объектах, наша компания совместно с инспекторами Ростехнадзора проводит практические семинары, на которых мы рассказываем, как вводить объекты в эксплуатацию, как проходить проверки и не попасть на штрафы и предписания, как понизить класс опасности объекта, и раскрываем многие другие актуальные темы. На наших семинарах за год побывали больше 250 человек из 160 компаний со всей России. Куда я могу направить презентацию семинара с видеоотзывами участников, чтобы вы смогли принять решение об участии?Ответ на возможные вопросыА сколько стоит?

— Хороший вопрос! Стоимость рассчитывается индивидуально по заявке, исходя из количества правил, местонахождения вашей компании и количества сотрудников. Но, для ориентира, стоимость начинается от 7 тыс. 500 рублей.

Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании S2

А как я могу к вам обращаться?УточняемВы были до самого конца?Говорим о цели звонка и презентуем товарЕсли да:

Значит, вы в курсе, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку? Если нет:

Значит, я не зря вам звоню. На вебинаре озвучивалось, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?Ответ на возможные возраженияПеречисление аргументированных преимуществ курсаФиксируем покупку и прощаемсяХорошо, *Имя клиента*, в пятницу (вторник) проверьте вашу почту. Мы пришлем приглашение на этот вебинар и дополнительные материалы, которые будут вам интересны.

Присоединяйтесь к нам!

Пожалуйста, не опаздывайте!

Встреча начнется ровно в 21:00 по московскому времени.

Как контролировать соблюдение скриптов менеджерами

1. Используйте IP-телефонию для записи звонков. Если вы скажете менеджерам, что теперь будете выборочно прослушивать звонки, это будет их дисциплинировать. Кроме того, такой анализ разговоров поможет вам понять, где менеджеры чаще всего совершают ошибки и как можно улучшить скрипт.

2. Наймите «тайного покупателя». Старый, но эффективный метод. Воспользуйтесь услугами стороннего эксперта, который будет звонить в ваш отдел продаж под видом клиента и предоставлять отчеты о работе менеджеров.

3. Подключите сервис речевой аналитики. Такие сервисы переводят записи телефонных звонков в текст, а потом анализируют их по ключевым словам. Они могут выявлять звонки с конфликтными диалогами, находить пробелы в знаниях менеджеров, покажут отклонения сотрудников от скрипта. Причем на формирование отчета о звонке у такого сервиса уходит меньше минуты.

Скрипты звонков в CRM-системе

Чтобы у менеджера во время разговора с клиентом перед глазами всегда был готовый скрипт продаж, сценарии беседы можно интегрировать в CRM.

Например, в настройках S2 CRM можно прописать пошаговые сценарии разговора с клиентом для каждого этапа воронки продаж. В каждой карточке сделки менеджер будет видеть инструкцию: какие фразы использовать, чтобы перевести покупателя на следующий этап сделки, как обработать его возражения и как ускорить покупку. В интерфейсе программы скрипты представлены в виде удобного чек-листа:

Интерфейс S2 CRM: пример чеклиста компании «Маршрут ТВ» в карточке клиента. Слева под данными о клиенте настроена вкладка «Чек-лист» со скриптами диалогов; справа — вся история взаимодействия с клиентом.

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.6 / 5. Количество оценок: 29

Источник