скрипты для теплых звонков

Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент «теплый», а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся скриптами теплых звонков.

«Горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов.

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар, либо у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней.

В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилий также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентом после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Когда звонить и что говорить

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать « теплый » обзвон:

Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с « теплым » клиентом:

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

4 готовых скрипта продаж на все «теплые» случаи жизни

Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.

Скрипт портала «Как зарабатывать.ru»

Скрипт из книги «Мастер звонка»

Пример скрипта теплого звонка приводит Евгений Жигилий, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонка» в одноименной книге.

Сценарий скрипта продаж от Дмитрия Соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «РусТехно»

Приятно познакомиться, *Имя клиента*!

Поступила информация о проверке вашей компании Ростехнадзором.Подводим к цели звонкаУ нас сейчас есть возможность организовать аттестацию ваших сотрудников по промбезопасности с гарантией сдачи экзамена. <микропауза>Официальные протоколы на руки вы получите в среднем через 1,5 месяца!Презентация товараЧто касается условий, то, в отличие от наших конкурентов, мы не требуем полной оплаты, достаточно 50%, а для вашего спокойствия в договоре мы предусмотрели страховку — в случае невыполнения нами обязательств в срок или если по итогу проверки протоколы окажутся нелегитимными, мы возвращаем всю оплаченную сумму.

— Такое предложение может быть для вас интересно сейчас или в ближайшем будущем?Ес­ли кли­ент сог­ла­ша­ет­сяОтлично, *Имя клиента*, в таком случае, сейчас я передам ваши контакты нашему специалисту, который подробно расскажет об аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок? (Записываем контакты и передаем).Если клиент не определился— Я вас прекрасно понимаю, но недаром говорят: «Хороша ложка к обеду». *Имя клиента*, подскажите, когда будет очередная дата аттестации сотрудников? Я оставлю себе пометку и свяжусь с вами заранее с нашим лучшим предложением! Сразу говорю, для новых клиентов стоимость начинается от 7 тыс. 500 рублей, и правило «А» при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Также у нас гибкие условия по оплате в рассрочку!Ес­ли кли­ент от­ка­зыва­ет­сяЕсли не нужно сейчас, переходим к ответу выше, если не нужно вообще, уточняем, почему.

— *Имя клиента*, наша компания занимается и другими услугами, например, аттестацией по охране труда и электробезопасности, экспертизой промбезопасности и так далее. Давайте, чтобы не занимать ваше драгоценное время, я направлю на электронку полный перечень услуг. Продиктуйте, пожалуйста!Продажа других продуктовВне зависимости от результата разговора:

— *Имя клиента*, кстати, специально для организаций, которые работают на опасных объектах, наша компания совместно с инспекторами Ростехнадзора проводит практические семинары, на которых мы рассказываем, как вводить объекты в эксплуатацию, как проходить проверки и не попасть на штрафы и предписания, как понизить класс опасности объекта, и раскрываем многие другие актуальные темы. На наших семинарах за год побывали больше 250 человек из 160 компаний со всей России. Куда я могу направить презентацию семинара с видеоотзывами участников, чтобы вы смогли принять решение об участии?Ответ на возможные вопросыА сколько стоит?

— Хороший вопрос! Стоимость рассчитывается индивидуально по заявке, исходя из количества правил, местонахождения вашей компании и количества сотрудников. Но, для ориентира, стоимость начинается от 7 тыс. 500 рублей.

Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании S2

А как я могу к вам обращаться?УточняемВы были до самого конца?Говорим о цели звонка и презентуем товарЕсли да:

Значит, вы в курсе, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку? Если нет:

Значит, я не зря вам звоню. На вебинаре озвучивалось, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?Ответ на возможные возраженияПеречисление аргументированных преимуществ курсаФиксируем покупку и прощаемсяХорошо, *Имя клиента*, в пятницу (вторник) проверьте вашу почту. Мы пришлем приглашение на этот вебинар и дополнительные материалы, которые будут вам интересны.

Присоединяйтесь к нам!

Пожалуйста, не опаздывайте!

Встреча начнется ровно в 21:00 по московскому времени.

Как контролировать соблюдение скриптов менеджерами

1. Используйте IP-телефонию для записи звонков. Если вы скажете менеджерам, что теперь будете выборочно прослушивать звонки, это будет их дисциплинировать. Кроме того, такой анализ разговоров поможет вам понять, где менеджеры чаще всего совершают ошибки и как можно улучшить скрипт.

2. Наймите «тайного покупателя». Старый, но эффективный метод. Воспользуйтесь услугами стороннего эксперта, который будет звонить в ваш отдел продаж под видом клиента и предоставлять отчеты о работе менеджеров.

3. Подключите сервис речевой аналитики. Такие сервисы переводят записи телефонных звонков в текст, а потом анализируют их по ключевым словам. Они могут выявлять звонки с конфликтными диалогами, находить пробелы в знаниях менеджеров, покажут отклонения сотрудников от скрипта. Причем на формирование отчета о звонке у такого сервиса уходит меньше минуты.

Скрипты звонков в CRM-системе

Чтобы у менеджера во время разговора с клиентом перед глазами всегда был готовый скрипт продаж, сценарии беседы можно интегрировать в CRM.

Например, в настройках S2 CRM можно прописать пошаговые сценарии разговора с клиентом для каждого этапа воронки продаж. В каждой карточке сделки менеджер будет видеть инструкцию: какие фразы использовать, чтобы перевести покупателя на следующий этап сделки, как обработать его возражения и как ускорить покупку. В интерфейсе программы скрипты представлены в виде удобного чек-листа:

Интерфейс S2 CRM: пример чеклиста компании «Маршрут ТВ» в карточке клиента. Слева под данными о клиенте настроена вкладка «Чек-лист» со скриптами диалогов; справа — вся история взаимодействия с клиентом.

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.6 / 5. Количество оценок: 29

Источник

Скрипт теплых звонков: каким он должен быть

Из этого материала вы узнаете:

Легко ли написать скрипт теплых звонков? На первый взгляд кажется, что да. Это ведь не тот случай, когда приходится связываться с совершенно незнакомыми людьми и пытаться убедить их приобрести что-нибудь ненужное, а потом, возможно, выслушивать в ответ нелицеприятные высказывания о своих умственных способностях.

Да, общаться с лояльным человеком несколько проще, соответственно, и скрипт может быть не таким сложным. Так думают многие – и сильно заблуждаются. У теплых звонков множество особенностей, не зная которых, составлять сценарий разговора и затем пытаться следовать ему совершенно бессмысленно. Отдачи просто не будет.

Отличия теплых звонков от всех прочих

Для каждой целевой аудитории создается свой сценарий телефонных разговоров, применяемый в продаже тех или иных товаров и услуг.

Холодные звонки используются для общения с потенциальным покупателем, который не имеет представления ни о компании, ни о продукте. То есть потребность у него отсутствует. Цель этих разговоров – привлечь новых клиентов. По большей части методы холодного телемаркетинга применяют представители сферы услуг. Покупая базы потребителей с конкретными параметрами, компании обзванивают людей, чтобы предложить продукт или услугу.

Теплые звонки нацелены на разговор с предполагаемым клиентом, знакомым с вашим брендом и продукцией. Возможно, он уже приобретал у вас товар или наводил о нем справки, поэтому разговор будет более конструктивным.

Простой пример. Вы занимаетесь реализацией мобильных телефонов. Недавно человек купил у вас смартфон. Как составить скрипт продаж? Теплый звонок может содержать предложение наушников для купленной модели с персональной скидкой.

Горячие звонки рассчитаны на общение с теми, кто интересовался вашими продуктами. Они определились с выбором, и продавцу осталось подтолкнуть их к совершению сделки. Возможно, этот покупатель уже создал заявку на товар, и менеджеру нужно только позвонить и уточнить условия продажи.

Как видим, первый и третий случаи имеют четкую задачу – привлечь новых заказчиков и сбыть продукт. Но с теплыми звонками ситуация сложнее. Их цель – напоминать клиентам о себе. В основном они направлены на продвижение товара, однако зачастую завершаются продажей.

Рассмотрим, для чего используются теплые звонки.

Чем скрипт теплых звонков лучше сценария холодных? Прежде всего, он позволяет вам наладить доверительный контакт с клиентом. Такие разговоры часто завершаются продажей. Но главное – они не вызывают отрицательной реакции людей, как при обращении к абсолютно посторонним потребителям.

6 правил совершения теплых звонков

Чтобы организовать теплые звонки для менеджеров по продажам с максимальным результатом, необходимо обратить внимание на следующие моменты.

Чтобы улучшить свой телемаркетинг и его отдачу, нужно знать, откуда вам звонят потенциальные клиенты. При этом важно, чтобы продаваемый продукт соответствовал тому, что описано в рекламе.

Допустим, населению предлагают юридические услуги с первой консультацией за счет компании. Люди звонят и узнают, что это пиар-ход. Бесплатно можно взять лишь ссылки на полезные статьи. Иногда – просто побеседовать пару минут на отвлеченные темы. Реакция звонящего, конечно, будет негативной.

Как же нужно действовать? Менеджер общается с заказчиком по телефону, определяя его потребность и проблему. Затем все собранные сведения передает юристу. Имея базовую информацию, специалисту проще дать бесплатные советы по конкретному запросу потребителя. Потом он предлагает платные услуги. Таким образом человек понимает, как решать свои вопросы и где искать экспертную поддержку.

Без анализа статистики по звонкам невозможно оценить отдачу от телемаркетинга. Обзвон теплых клиентов основан на 2-ступенчатой воронке продаж с анализом входящих обращений и завершенных сделок. Простая и вполне приемлемая схема. Воронка сделок может быть многоэтапной.

Чтобы создать хороший скрипт теплых продаж по телефону и улучшить свой телемаркетинг, нужно слушать аудиозаписи звонков по соответствующей базе. Это помогает выявлять потребности людей и совершенствовать работу продавцов.

Если хотите, чтобы теплые клиенты давали основную прибыль вашей фирме, то поручите обработку трафика специалистам отдела продаж. У них есть ключевые навыки такой работы. Телефонный оператор в данном случае неэффективен.

Телемаркетологи обучены холодным разговорам, а прогретый трафик – это сфера менеджера по продажам.

Несмотря на уникальность каждого клиента, их поступки можно предсказать, используя известные модели поведения. Этим руководствуются маркетологи в организации продаж. Шаблоны поведения укладываются в отдельные сценарии (то есть скрипты), которые применяет продавец для направления бесед в нужное русло. Эти скрипты бывают и эффективными, и неудачными. Но даже малопродуктивный скрипт теплых звонков позволит повышать продажи вдвое. Представьте, как пойдут дела с хорошим!

Хотя шаблоны не имеют отношения к сценариям, менеджеры предпочитают методы шаблонного общения с потребителем. В результате даже самые преданные бренду клиенты не желают слушать избитые фразы продавца. Учтите, что сценарий – это базовый фундамент для формирования продаж, где следует учесть потребности и факторы оценки покупателя. Настоящий телемаркетолог должен быть экспертом по товару и психологом одновременно.

Приблизительный сценарий теплого звонка

У каждой продающей фирмы существует схема разговора, специально созданная для обзвона по клиентской базе, иначе – скрипт теплого звонка менеджера по продажам. Он позволяет выбрать самые удачные способы общения, которые способствуют увеличению продаж. Вот наиболее распространенный алгоритм теплых звонков:

Обычно теплые звонки доверяют менеджерам с большим опытом, так как при общении люди часто задают коварные вопросы. Продавец должен знать все тонкости продукта и предложения компании, легко импровизировать, видоизменяя подобранный сценарий.

3 примера скриптов для теплого прозвона

Вот несколько примеров довольно эффективных схем беседы. Это не догмат, а просто базовый шаблон, который нужно доработать под свои продажи.

Пример № 1

Пример № 2

Пример № 3

Алгоритм создания скрипта для теплых звонков

Прежде всего нужно поставить основную цель звонка. Каждый диалог должен преследовать определенный результат. Вам нужно понимать, как оценить последствия взаимного общения. Оба собеседника (клиент и продавец) должны осознавать свои задачи и что они желают получить. Чтобы прийти к взаимному согласию, заранее наметьте цель вашей беседы и то, на что готов клиент на данном шаге сделки.

Затем проанализируйте вашу компанию. Чтобы создать скрипт теплых продаж по телефону, нужно изучить работу своей фирмы, ее продукцию, товары конкурентов, потребительскую аудиторию и ее запросы (что предпочитают люди и чем руководствуются при выборе).

Идем дальше. Перед написанием скрипта сделайте несколько пробных звонков. Важно понять, в чем заинтересован покупатель и какие вопросы задает ваша ЦА. Если затрудняетесь с ответами, вначале проанализируйте компанию, чтобы знать, что говорить.

Теперь приступайте к написанию скрипта. По большому счету, процесс этот неограничен. Начните с главных тезисов и первых фраз. Обдумайте типичные ответы покупателя и набросайте план беседы. В дальнейшем можно дополнять сценарий новыми вопросами клиентов, а в вашей сфере станут появляться новые методики и нормы. То есть вы будете все время актуализировать свой скрипт.

Как сделать скрипт теплых звонков результативным? Даем советы новичкам:

Теперь тестируем свой скрипт теплых продаж по телефону. Оптимальный способ проверить его эффективность – попробовать себя в роли клиента. Дайте коллеге ваш сценарий, и пусть он побеседует с вами как с клиентом. В разговоре наблюдайте за приемами звонящего и тем, как вы реагируете на его слова. Оцените, как работают его призывы к действию. Затем поменяйтесь ролями и изучите приобретенный опыт.

И в заключение хочется сказать, что каждый скрипт — живой. Невозможно долго применять единожды написанный шаблон. Когда начнете с ним работать, вы поймете, что привнести в текст или как его изменить. Сценарий разговора постоянно адаптируют под новые потребности, товары, нормы, ситуацию на рынке. Если ваш скрипт длительное время существует в неизменном виде, он точно требует значительной корректировки.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник

Готовые скрипты продаж для горячих звонков

По оценке компании Outsale, которая предоставляет компаниям удаленные отделы продаж, использование скриптов способно увеличить средний чек минимум на 20%. Шансы на успех повышаются, когда на том конце провода не холодный, не теплый, а горячий клиент. Как правильно построить с ним диалог и какие образцы скриптов горячих продаж использовать — читайте далее.

Содержание

Что общего между горячим звонком и походом в баню?

Звонки клиентам отличаются по «температуре»: холодные, теплые и горячие. Про первые два мы писали, пришло время «горяченького». Оговоримся сразу, что у экспертов в области продаж нет единого мнения, какие звонки причислять к горячим.

Поддержка лояльности

Так, есть мнение, что горячие звонки — это вовсе не про продажи, а про поддержание лояльности покупателя. Евгений Жигилин, основатель компании «Мастер звонка», в одноименной книге пишет, что горячим звонком следует считать только исходящий звонок сопровождения, цель которого — проявить заботу о клиенте.

Еще один критерий — это степень знакомства с клиентом. В этом случае, горячими можно считать звонки тем клиентам, с которыми ранее уже приходилось общаться. И неважно, с какой целью вы звоните: продать или поддержать коммуникацию.

Продажа на горизонте

Ряд экспертов классифицирует звонки по степени готовности клиента к покупке. То есть, если клиент уже близок к покупке, то задача горячего звонка — завершить сделку. Впрочем, горячий звонок может исходить и от клиента. Клиент может инициировать звонок в ряде случаев: это может быть заказ в интернет-магазине, просто входящий звонок или договоренность на предыдущем этапе продажи.

Зная специфику процесса продаж своей компании, вы сами можете решить, что считать горячим звонком. Мы обобщили мнения экспертов и выявили три типовые ситуации, для которых нужен скрипт горячего звонка:

Далее мы поделимся скриптами горячего звонка и методологией их создания. Помните, это всего лишь образец, над которым нужно будет поработать.

Не обожгитесь: 3 вида сценариев скрипта продаж

Чтобы составить скрипт для каждой ситуации, сначала разберемся, какую цель преследует звонок в каждом случае. От этого будет зависеть ход беседы и правила построения сценария.

Горячие звонки сопровождения

Главная их цель — не продать, а поддержать долгосрочные отношения с клиентом, выделиться на фоне конкурентов и создать позитивный опыт общения. Для успешного звонка нужно придерживаться простой последовательности:

Такие звонки не отличаются продолжительностью: короткая вводная часть, несколько вопросов по существу без напора.

Скрипт горячего звонка сопровождения из книги «Мастер продаж»

Звонок после совершения клиентом целевого действия

Клиент уже настроен иметь дело с вами. Цель такого звонка — довести сделку до логического завершения. Примеры звонка после целевого действия: человек оформил заявку на сайте на обратный звонок, зарегистрировался в онлайн-сервисе или наполнил корзину товарами в интернет-магазине, но заказ не оформил. Последний случай кажется фатальным, но именно горячий звонок может спасти ситуацию.

Так, Андрей Осокин, экс-руководитель по развитию e-commerce ритейлера Baon сделал ставку на обзвон клиентов, бросивших корзину, и не прогадал. Анализ показал, что из 10 тысяч добавлений в корзину, покупкой заканчивалось лишь 22%. По базе клиентов удалось найти 30% покупателей, «забросивших» корзину с покупками. При обзвоне клиентам сообщали о новой акции — скидке, которая чудесным образом распространялась на те товары, которые лежали в корзине. На самом деле, чуда никакого не было — это была уловка, чтобы покупатель не подумал, что за ним следят.

Конверсия звонков составила около 30%. Такой способ возврата клиентов оказался даже эффективнее, чем триггерная реклама.

Скрипт горячего звонка после целевого действия от интернет-магазина vkostume.ru

— Скажите, пожалуйста, в какое удобное время для Вас время мы могли бы связаться с Вами?

— Всего доброго, до свидания!Выяснение обстоятельств— Вы оформляли заказ на *ТОВАРЫ* на сумму *СУММА*. Все верно?

Скажите, пожалуйста, не желаете дополнительно приобрести *ТОВАР* или *АКСЕССУАР*?

Если да: оформляем и переходим к следующему пункту.

Если нет: переходим к следующему пункту.Уточняем— Когда Вам было бы удобно принять заказ? Для доставки доступны следующие временные интервалы: *ВАРИАНТЫ*

Если устраивает: уточняем время.

Если не устраивает, клиент хочет утром/ночью:

— К сожалению, курьерской службой предусмотрены только такие варианты. Повлиять на условия работы сторонней компании у нас нет возможности. Может быть Вам подойдет вариант доставки в другой день?

Если нет: спрашиваем, можно ли еще чем-то помочь и прощаемся.Фиксируем сделку— Вы заказали *ТОВАРЫ*, сумма Вашего заказа с учетом стоимости доставки *СУММА*, номер Вашего заказа *НОМЕР*. Я могу еще чем-нибудь Вам помочь?Прощаемся— Спасибо Вам за заказ, всего доброго, до свидания!

Входящий звонок

В этом виде горячего звонка вам даже не нужно проявлять инициативу — клиент придет уже «готовеньким», нужно лишь ответить на возможные вопросы и аккуратно подтолкнуть его к покупке.

Последовательность в таких звонках следующая:

NB. Услышали звонок — как можно быстрее берите трубку, иначе у человека заранее возникнет негативный настрой.

Скрипт входящего звонка горячих клиентов от сайта blog.oy-li.ru

Внедряем скрипты в CRM-систему

Для удобства скрипты техники продаж можно интегрировать в CRM. Совершая звонок клиенту, менеджер в карточке сделки будет видеть пошаговый сценарий: что говорить клиенту на каждом шаге воронки продаж.

Но эта функция доступна не во всех CRM-решениях. Примером удачной интеграции скриптов в CRM можно назвать SalesapCRM: здесь прописанные заранее скрипты отображаются в формате чек-листа, по которому менеджер идет прямо во время разговора с клиентом.

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Закажите аудит у специалистов SalesapCRM, и они помогут вам определить, скрипты какой «температуры» нужны вашей компании.

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Автор: Дмитрий Родимов

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.7 / 5. Количество оценок: 3

Источник