скрипты для технической поддержки
Как написать скрипт для колл-центра
Замахнусь на серию статей о том, как правильно настроить работу с колл-центром. Первая будет о скриптах.
Если скрипт построен хорошо, по нему могут работать и ваши внутренние сотрудники, и колл-центр. А если вы вообще всё правильно сделали, то при передаче проекта из одного колл-центра в другой вы теряете в конверсии только в первые пару дней.
Спойлер всей серии: почти все колл-центры одинаково отвратительны, и вот почему.
Текучка кадров. Редко кто будет работать телемаркетологом и звонить по скрипту больше года подряд. Средний срок работы телемаркетолога составляет около 5 месяцев, если не брать в расчёт тех, кто уволился в первый месяц. Научить оператора работать на вашем проекте идеально – задача бессмысленная, потому что к моменту идеального владения материалом он, скорее всего, будет менять работу или выгорит конкретно на вашем продукте и будет переведён на другой проект.
Возраст операторов. Операторы колл-центра – это обычно люди до 25 лет и после 45. Вторые встречаются реже, нечасто меняют работу, медленнее вникают и выдают стабильно хороший результат, когда вы их обучите. Если у вас проект на месяц, берите молодёжь. Если базы хватит на полгода, присмотритесь к тем, кто постарше.
Определитесь, на какой именно продукт вы будете генерировать спрос. Когда вы предлагаете потенциальным клиентам «посотрудничать» или «пообщаться», вы предлагаете всё и ничего толком. Нужно продавать не идеологию компании, а конкретную ценность для клиента, иначе кроме раздражения ничего не вызовете.
Решите, готовы ли вы добавить к прозвону какое-то промо. Бесплатное демо на две недели с полным функционалом, скидка на первое посещение, функционал премиум по цене минимального на три месяца – тут подойдёт что угодно. Такое промо может поднять конверсию, но это не значит, что без него нельзя. Без остального нельзя, а без промо – можно.
Без остального нельзя, а без промо – можно.
Сформулируйте скрипт разговорным русским языком. Избегайте слов, которые нормальный человек не произносит в живой речи, если не выступает перед комиссией, защищая диплом. Очень режут ухо и всегда выдают скрипт формулировки вроде «данный» вместо «этот», «цена составляет» вместо «это стоит». Для одного телепромо, нацеленного на подростков из определённой социальной группы, мы добавили в скрипт фразу «короче, эта штука работает даже на андроиде», и она отлично работала как сигнал «парень, я свой».
Если какое-то слово может быть неизвестно колл-центру, напишите транскрипцию. Прям так и пишите «мáйкрософт эйжа» вместо MS Azure и ставьте ударение в казахской валюте тенге, если звонить в Казахстан будет русский колл-центр.
Кстати об ударениях. Если целитесь в бухгалтеров, забудьте всё, чему вас учили в школе, и называйте их бухгалтерáми, а квартал – квáрталом, иначе вы сразу чужак.
Продумайте, какие вопросы может задать клиент, и сделайте обширный блок «часто задаваемые вопросы», где нормальным русским языком напишете, что говорить. Нормально, когда в этом блоке лежат ответы на пять или двадцать пять вопросов, это зависит от продукта. Но когда этого блока нет, дело плохо.
Вообще, если вы стимулируете телемаркетолога проявлять фантазию, это редко кончается хорошо 🙂 Кстати, не забудьте формулировку для случая, если клиент задаёт вопрос, ответ на который оператор не знает. А ещё из каждого блока-ответа не забывайте направлять оператора обратно в скрипт, иначе однажды услышите неловкое молчание, когда клиент получил ответ на вопрос, и дальше не понятно, с какой части скрипта читать.
«Дальше ничего не придумали, импровизируй! Как вы поняли, слово «импровизируй» является ключевым в нашей программе, услышав его во второй раз, вы должны нам позвонить…»
Ещё вам, конечно, надо подготовить шаблоны писем, которые будут отправляться по итогам разговоров, хорошо поставить задачу колл-центру, ежедневно контролировать их работу (не только по отчётам!) и вовремя внести корректировки, если что-то пойдёт не так.
Я так смело об этом рассказываю, потому что на моей совести есть не один десяток телемаркетинговых проектов, которые с моим сопровождением показывали конверсию иногда и в шесть раз выше, чем до прикосновения железной руки. Если вы дочитали до этого абзаца, у вас есть все шансы сделать всё правильно, вооружившись этой серией материалов, похвастайтесь мне потом!
В следующий раз поговорим о том, какие ещё материалы надо подготовить к запуску проекта с колл-центром, почему колл-центр всегда поначалу звонит хуже, чем внутренние сотрудники, и как поднять конверсию в холодных звонках. Любые вопросы приветствуются!
Скрипт службы поддержки Hesk
Вы решили установить на своем сайте хорошую профессиональную поддержку? Что ж похвально, клиентам нужно помогать оперативно и грамотно.
Простой перепиской по почте многих проблем не решить.
Особенно сложно когда обращений много или утеряна нить переписки. Клиент задает тебе очередной запрос а Вы уже не особо помните о чем речь и забыли какие то детали.
Привести в порядок такие запросы помогает профессионально настроенная служба поддержки!
Клиент или просто гость сайта задает вопрос и он автоматически преобразуется в тикет службы поддержки. Более того человек сразу же получает автоматический ответ с извещением что над его вопросом уже работают.
В общем что и говорить хорошо настроенная служба поддержки должна быть у каждого интернет-предпринимателя!
Возможности скрипта службы поддержки Hesk
1. Улучшенная поддержка клиентов
3. База знаний на автомате выдает возможный ответ клиенту еще при написании запроса
4. Быстрые шаблоны ответов помогают Вам оперативно обрабатывать похожие запросы
5. Гибкая настройка писем-ответов поможет вам настроить их под свои нужды
6. Возможность настройки автосоздания тикетов из писем клиентов на определенный адрес
7. Добавление операторов с настройкой прав доступа к разным разделам поддержки
И многое многое другое. Более подробное описание скрипта смотрите вот на этой странице или в видео ниже
Видео обзор возможностей скрипта HESK
Для скачивания HESK я предоставляю Вам несколько ссылок на выбор
1. С оф сайта. В дистрибутиве только англ. язык. Качаем бесплатную версию
На странице видим такое (возможно версия будет поновей)
Файлы языковых локализаций качайте вот с этой страницы
Вторая кнопка для тех кто решил купить уже готовую службу поддержки с дополнительными опциями типа онлайн-чата и т.п.
Скачать последнюю версию движка для создания службы поддержки HESK 2.8.2 с уже встроенными языковыми пакетами укр. и рус.
ВАЖНО! Обновление скрипта HESK
Ранее разработчики HESK предоставляли для обновления скрипта урезанный дистрибутив, который нужно было просто залить сверху.
Сейчас для обновления дается полный дистрибутив и после обновления все настройки могут затереться.
Поэтому перед обновлением я рекомендую сохранить отдельно файл hesk_settings.inc.php, он находится в корне скрипта и в нем находятся все основные настройки, котрые потом сможете перенести вручную
СУПЕР-ВАЖНО! Для тех кто хочет быстро настроить свою службу поддержки и не терять время на освоение и изучение HESK я предлагаю свой видео-курс Служба поддержки за 1 час.
По моим урокам Вы реально всего за час все настроите.
Уже доступна вторая версия курса!
Все покупатели курса получат обновления бесплатно!
Посмотреть курс Создание Службы поддержки за час 2V
и моя личная скидка на курс читателям блога 30%
hesk30
Ее вставляете в поле скидки при оформлении товара!
14 лучших скриптов PHP Help Desk
Если вы продаете услуги или продукты на своем собственном веб-сайте, вам нужна хорошая и надежная система службы поддержки, которая позволит вашим клиентам или клиентам быстро и легко обращаться к вам с вопросами или жалобами. Своевременное и удовлетворительное решение проблем, связанных с вашими продуктами или услугами, приведет к счастливым клиентам и клиентам, что, в свою очередь, приведет к рефералам и повторному бизнесу, который является жизненной силой любого предприятия.
1. PHP Live Chat Pro
Сначала давайте начнем с живых чатов. PHP Live Chat Pro концентрирует поддержку ваших клиентов и / или клиентов в живом чате. Сервис, который отличается простотой установки, использует чистый современный дизайн, смайлики и аватары, настраиваемые автоматические сообщения и мобильную поддержку.
Другие функции включают в себя:
Пользователь mace6466 говорит:
«Простота установки и отличная работа, плюс у вас есть возможность загрузить приложение на свой мобильный телефон и взаимодействовать с потенциальными клиентами. Просто великолепно!»
2. ChatBull Pro
ChatBull Pro — еще один PHP-плагин, который обеспечивает поддержку посетителей сайта через чат. Плагин включает в себя настольные приложения для Mac и Windows, а также мобильные приложения для Android, а скоро появится приложение для iOS.
Другие функции включают в себя:
Пользователь смеется команда говорит:
«Абсолютно удивительный плагин. Я пробовал еще 3 других, и этот уносит остальных из воды. Он обновлен и выглядит потрясающе».
3. Живой чат клиента
Live Client Cha делает именно то, что говорит на жестяной банке. Это позволяет владельцам бизнеса общаться в чате с клиентами на их веб-сайте. Установка так же проста, как добавление немного кода JavaScript на вашу страницу, и вы готовы и готовы к работе.
Другие функции включают в себя:
Пользователь orhan1507 говорит:
«Я купил этот« Live Client Chat »в версии PHP, и он отлично работает на моем сайте. Поддержка также ответила мне очень быстро. Большое спасибо.»
4. PHP Плоский Визуальный Чат
Другие функции включают в себя:
Пользователь SethHerbert говорит:
«Купил этот сценарий 24 часа назад и столкнулся с некоторыми проблемами конфликта. Они не только быстро и профессионально работали, но и разработчик проявил терпение и быстро работал над решением всех моих проблем. Настоятельно рекомендуется как сценарий, так и поддержка ».
5. SupportDesk
Другие замечательные функции:
Пользователь pixel375 говорит:
«Идеальная система! Прост в использовании, отлично выглядит, и мои клиенты будут в восторге! Также отличная поддержка! »
6. Центр поддержки
Прелесть Центра поддержки в том, что он позволяет вам добавлять базу данных часто задаваемых вопросов, поэтому у ваших клиентов есть ресурс, к которому можно обратиться, чтобы, возможно, ответить на все их вопросы и опередить их при открытии заявки.
Центр поддержки также позволяет вам назначать сотрудников для определенных категорий билетов и имеет дополнительную встроенную платежную систему, которая позволяет создавать Премиум-планы, которые пользователи могут купить для более настраиваемой поддержки.
Другие функции включают в себя:
Пользователь ssnetinc говорит:
«Потрясающий пакет. Невероятная поддержка клиентов. Они прилагают все усилия, чтобы постоянно улучшать все свои сценарии».
7. Лучшая система поддержки
Best Support System — еще один отличный выбор для управления запросами клиентов. Благодаря простому в использовании пошаговому мастеру установки вы сможете настроить и запустить службу в течение нескольких минут и сразу перейти к управлению запросами, независимо от того, поступают ли они по электронной почте или с помощью формы поддержки.
Другие функции включают в себя:
Пользователь RotaryPower говорит:
«Очень хороший сценарий и быстрая дружеская поддержка».
8. BeDesk
Как и два предыдущих плагина, BeDesk также позволяет владельцам бизнеса потенциально сократить объем заявок на поддержку, создавая статьи на основе часто задаваемых вопросов и настраивая программное обеспечение для автоматического предложения статьи, когда клиенты создают новую заявку с соответствующей темой.
Другие функции включают в себя:
Пользователь jatinsahani говорит:
«Удивительный продукт, быстрая поддержка.»
9. Центр поддержки nDesk
Центр поддержки nDesk использует правила эскалации для эскалации билетов, если они не разрешены в течение определенного периода времени. Владельцы бизнеса имеют доступ к обзору билетов, включая активные и неназначенные билеты.
nDesk поставляется с полнофункциональными функциями автоматического импорта билетов, автоматической регистрации пользователей, базой знаний, правилами эскалации, предварительно определенными ответами и многими другими функциями.
Другие функции включают в себя:
Пользователь fliper говорит:
«Лучший сценарий службы поддержки. Простой, элегантный и простой в настройке. Поддержка отличная! »
10. Тикерр
Другие функции включают в себя:
Пользователь hansen-florian говорит:
«Очень хорошая работа! Я полностью переведу заявку на немецкий язык».
11. Совет поддержки
Теперь для сценариев, которые используют чат и поддержку билетов. Support Board — это мощная и простая в использовании служба поддержки и плагин для чата, который представляет собой отличное решение для общения с клиентами. Плагин имеет полную интеграцию Slack для отправки и получения пользовательских сообщений непосредственно из Slack, а также полную интеграцию ботов с Dialogflow, которая может автоматически отвечать вашим клиентам и позволяет вам быстро и легко связаться с ними.
Другие функции включают в себя:
Пользователь DevzStudio говорит:
«Хороший сценарий и качественная поддержка.»
12. HelpDesk 3
HelpDesk 3 также предлагает поддержку клиентов через чаты и тикеты, но сделала еще один шаг вперед, позволив клиентам отправлять свои запросы по электронной почте.
HelpDesk 3 также позволяет вам создать базу данных статей FAQ, чтобы сократить ненужные запросы.
Другие функции включают в себя:
13. Жемчуг!
Pearls использует краудсорсинговый подход для поддержки службы поддержки, предоставляя своим клиентам платформу для вопросов и ответов, аналогичную Quora, чтобы помочь им решить свои проблемы. Клиенты могут входить в систему, используя свои учетные записи Facebook или Google, следить за темами, новостями и вопросами других пользователей и получать уведомления, когда кто-то публикует новые вопросы или ответы.
Мощный административный раздел дает вам возможность модерировать пользователей и обновлять их, чтобы они стали старшими издателями, рецензентами или даже администраторами.
Другие функции включают в себя:
Пользователь marufyusupov говорит:
«Майкл прислушивается к отзывам клиентов и очень быстро исправляет ошибки и вводит новые функции на основе пользовательского ввода. Стоит ваших денег.
14. FAQDesk
FAQDesk использует другой подход к поддержке службы поддержки, не предлагая ни чата, ни поддержки билетов. Вместо этого он предлагает клиентам только страницу часто задаваемых вопросов. Эта стратегия, вероятно, не будет выбором номер один для большинства устоявшихся компаний, но для стартапов с ограниченными ресурсами, чтобы инвестировать в полнофункциональную команду поддержки, она предлагает жизнеспособный вариант.
Другие функции включают в себя:
Вывод
А если вы хотите улучшить свои навыки PHP, ознакомьтесь с очень полезными бесплатными учебниками по PHP, которые мы предлагаем!
4 cкрипта для обработки самых сложных Email от клиентов
Друзья, по долгу службы мы следим за полезными материалами о работе службы поддержки на английском языке. К нашему большому сожалению, действительно полезных и нужных материалов на русском языке очень мало. Поэтому мы решили исправить эту несправедливость и внести свой вклад в развитие клиентского сервиса в России.
Сегодня мы публикуем отличную статью из блога компании Groove о поддержке клиентов. В материале идет речь о том, как правильно и неправильно использовать скрипты в поддержке по Email. Также приведены шаблоны ответов на самые каверзные вопросы клиентов о скидках и фичах, ответы на гневные письма и “когда все пропало”.
От переводчика: для удобства читателей, мы перевели и немного адаптировали скриншоты и тексты скриптов. Приятного чтения, команда системы для поддержки клиентов Teamdesk.
Используйте шаблоны, чтобы сделать клиентов довольными
Вот почему я люблю скрипты и шаблоны: вместо того что бы объяснять стратегию концептуально, скрипт помогает вам увидеть концепцию в действии. Пример может упростить понимание и усвоение сообщения. Я не думаю, что есть более простой способ, чтобы продемонстрировать принципы хороших ответов при обслуживании клиентов.
Вот почему я ненавижу скрипты и шаблоны: если вы копируете и вставляете в ваше письмо шаблоны, которые где-то нашли, то вы можете потерять возможность построить подлинные человеческие отношения с вашим клиентом. Хуже того, вы рискуете совершить непростительную ошибку. Вот пример:
Как бы вы почувствовали себя на месте клиента если бы нашли такое письмо в своем почтовом ящике? Видимо, не сработал шаблонизатор email.
Как правильно использовать стандартные скрипты?
Представьте, что мы сидим в одной комнате, и я только что рассказал вам действительно смешную историю. Три недели спустя, общаясь с друзьями, вы решаете рассказать им ту самую смешную историю.
Вы перескажите ее слово в слово? Конечно же, нет! Вы вспомните структуру повествования и самые яркие моменты в ней, но тем не менее расскажите ее своими словами. Это естественно, ведь вы помните самые важные моменты истории и сможете рассказать это в вашей собственной манере, а дословный пересказ, попросту, будет никому не интересен.
Вот как вы должны подходить к использованию скриптов. Прочтите их, запомните и возвращайтесь к ним. Разберите их для лучшего запоминания ключевых моментов. Но измените их под себя. Ваши клиенты оценят это, и ваша стратегия будет работать лучше, гораздо лучше. Теперь к скриптам…
Шаблон #1: Хочу скидку!
Дерек Халперн сказал, что скидки могут разрушить ваш бизнес. И я соглашусь: наша цель всегда повышать ценность нашего продукта, но не понижать. Скидки — это отличный путь что бы достичь последнего.
Подумайте о сервисах, которые шлют скидочные купоны постоянно. Эта стратегия может работать у них, но это не наш подход. Когда клиент просит скидку, мы будем реагировать примерно так:
Почему это работает? Мы сопереживаем (понимаем, что чувствует клиент), письмо личное (мы включили информацию о клиенте и его аккаунте) и мы увеличиваем ценность (во время консультации по телефону мы предлагаем увеличить известную ценность для клиента).
Шаблон #2: Хочу супер фичу
Каждую неделю мы получаем десятки запросов на реализацию той или иной функциональности. Реализация всех запросов функциональности не возможна, да и не особо умна, чтобы делать это. Многие запросы не совпадают с тем, что мы уже знаем, чего хотят большинство из наших клиентов или эти запросы выглядят не особо полезными. Но прямой отказ — это действительно плохое решение.
И это не значит, что идеи ваших клиентов неумны, бесполезны или неинтересны. Ваши клиенты — лучший источник, из которого вы можете черпать вдохновение для очередного шага. Но вы можете сделать так, что они почувствуют, что их идеи неинтересны. Все, что вам нужно, это составить фразу отказа неправильно.
Мы проверили 10+ абсолютно разных подходов к этой ситуации, и один из них по-прежнему стоит выше остальных:
Почему это работает? Это персонально (мы доказали, что прочитали и поняли идею клиента), это позитивно, и это все еще несет ценность клиенту.
Шаблон #3: Злой клиент
Каждому, кто работает в службе поддержки клиентов достаточно долго, приходилось иметь дело с очень сердитым клиентом. Иногда клиент зол, потому что чувствует себя ущемленным тем, что делаете вы или ваша компания. Иногда у клиента был просто плохой день, и вы становитесь для него легкой мишенью.
У каждого случаются дни, когда дела идут из рук вон плохо, в эти дни мы не можем чувствовать себя хорошо. Тренер клиентской поддержки Роберт Бакал предлагает простую систему, называемую CARP для работы с сердитыми клиентами.
Следующим шагом является признание (Acknowledge) того, что чувствует клиент. Сопереживайте и дайте понять клиенту, что полностью понимаете почему он расстроен.
В-третьих, перейдите в разговоре к самому важному (Refocus): к проблеме.
И в завершении: работайте над поиском решения проблемы клиента (Problem-Solve).
Вот реальный пример того, как можно превратить гневного клиента в счастливого.
Почему это работает? Если следовать системе CARP, то контроль, признание, смена фокуса и решение проблемы поможет клиенту почувствовать себя лучше, ведь его обращение принято серьезно.
Шаблон #4. Все сломалось, ничего не работает!
Любой бизнес знает то гнетущее чувство, когда все письма в почтовом ящике — от разъяренных клиентов. И все они задают один и тот же вопрос: Почему продукт, за который они платят — не работает! Это было ужасно, когда несколько месяцев назад упал сборщик почты. К счастью, письма, которые мы отправили, спасли нас. Вот письмо, которое мы использовали:
Почему это работает: Это письмо было информативным (включает в себя все детали и точное время, без запутывания), сопереживающим (мы дали понять, что знаем как это ужасно для наших клиентов), содержало извинения.
Заметка: также важно говорить правильные слова в этой ситуации, что вы держите под контролем статус каждого клиента, что вы открыты и не держите их в неведении, и как только станут известны все причины, вы их сообщите в полной мере.