скрипт приглашения на встречу
Скрипт холодного звонка и 5 шагов назначения встречи с клиентом
Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.
Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.
1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения
Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия. Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х. На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?».
При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?», то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру».
2) Оцените потенциал клиента до назначения встречи
Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте). Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора. Например: «Вы закупаете товары Х?», «А каких производителей?». И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.
3) Привлекайте внимание в начале разговора
Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y». Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.
4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов
Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».
Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени
Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.
Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?
И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»
Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.
Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.
Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)
5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи
Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»
Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте скрипт назначения встречи и откройте в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. При составлении скрипта использованы материалы Дмитрия Ткаченко.
Нужен другой скрипт?
Посмотрите в группе «Скрипты продаж и звонков. Библиотека и проектирование» на FaceBook.
Вы проектировщик? Расскажите о ваших скриптах в этой же группе.
Как назначить встречу клиенту по телефону
Сегодняшняя статья будет посвящена такой актуальной теме: как назначить встречу клиенту по телефону. Для многих бизнесов эта тема актуальна, в общем речь пойдет о том как вести разговор правильно и не сливать клиента.
Частично эта тема раскрыта в этой статье: холодные звонки.
Для тех, кто хочет знать еще больше, быть более эффективным и научиться самостоятельно писать скрипты холодных звонков данная информация будет особенно полезна.
Скрипт холодного звонка для назначения встречи:
Шаг No1. Чтобы привлечь внимание, задайте вопрос.
Мы с вами знаем, что есть закрытые вопросы, открытые и манипулятивные. В данной ситуации нам нужен, так называемый, “ДА-вопрос” (закрытый), когда мы твердо уверены, что знаем какой ответ услышим.
– “Здравствуйте, это Компания “Печенька?”
– ответ “да”, но среди читателей найдется тот, кто скажет, мол, а что если на том конце провода представились лично и назвали компанию? Мой ответ будет таков – неважно. Значит задайте вопрос,
– “Здравствуйте, это та Компания “Печенька”, которая уже более пяти лет на рынке?”
– ответ “да”. В случае с топовыми компаниями, где обработка входящих звонков автоматизирована, просто перейдите ко второму шагу.
Шаг No2. Экономьте время – говорите с ЛПР.
Я скажу коротко, все что вы заработаете, вы можете потратить и заработать снова, вы можете жениться, развестись и жениться снова, вы вообще ВСЕ можете… Но не можете только одного – вернуть время. Именно поэтому, я призываю конкретно вас, и всех кто занимается на моих тренингах – экономьте свое время! И именно поэтому, говорите только с лицом принимающем решение! Это, часто, директор, руководитель какого-то конкретного отдела, департамента и т.д.
– “Отлично! Соедините меня с директором, кстати, как его зовут?”
– ответ “Иван Иваныч, соединяю”. Вы удивитесь, как часто будете слышать этот ответ, если ваша фраза будут звучать именно так, важно выделить голосом слово “кстати” и еще более важно закончить фразу конкретным вопросом.
– ответ “Иван Иваныч, как вас представить?” Справедливый встречный вопрос, представляетесь вы только одним способом “Имя, Компания” и снова задаете нужный вам вопрос – “А я с кем говорю?” – изобличите человека на том конце провода, употребляйте его имя. Или – “Так как мне его услышать?” – гните свою линию.
– ответ “по какому вопросу?” – ответ только один – ” Я звоню вашему директору, чтобы назначить встречу. Давайте уточним, когда это будет наиболее удобно для него?” – всегда закрываете свой ответ или фразу вопросом.
Шаг No3. Необходимость встречи очевидна.
Если вам не удалось убедить секретаря ( “фильтр”) сразу, ищите причину в себе: голос, тон? Насколько вы уверены в себе и своем продукте/услуге? Чаще всего неопытные менеджеры по продажам спотыкаются именно здесь, не сумев определить истинное возражение обозначил фильтр или оно всего лишь ложное. Я очень жестко караю своих менеджеров, когда они начинают придумывать причины по которым клиент не захотел с ними общаться.
Есть только одно возражение, которое я принимаю всерьез, это “Пошел в ж@пу”, но и тут, что называется сходи и вернись Как работать с возражениями подробно написано здесь, а сейчас вашей задачей является обозначить причину по которой встреча необходима в первую очередь для директора, а уж потом для вас.
– “Здравствуйте, Иван Иваныч, это (Имя, Компания)! Я звоню вам для того, чтобы назначить встречу.
В ходе которой расскажу о том как:
а) Ваша компания может использовать наши ресурсы для получения дополнительной прибыли;
б) Ваша компания может сэкономить, получив наши ресурсы на взаимовыгодных условиях;
Вам удобно встретиться сегодня или завтра?” – основная задача описать максимально конкретно, что получит компания-оппонент от вашего взаимодействия, а заканчиваем фразу “ложным выбором” – или/или. Приведу пример, ребенок не любит купаться, глупый взрослый заставляет лезть в ванну или подкупает какой-нибудь штукой-дрюкой, а умный взрослый говорит : – ” малыш, ты сегодня будешь купаться с уточкой или с рыбкой?” – ребенку остается лишь выбрать.
Очень хотелось написать максимально коротко, но снова вышло “многобукв”, поэтому работе с возражениями, я здесь уделять внимания не буду. Либо сами найдете что почитать, либо впишетесь в тренинг. Важно понимать одно – прямые продажи сильнейший инструмент продавца, однако ничего не мешает вам “подогреть” интригу, используя холодный звонок, и назначить встречу.
P.S. В качестве БОНУСА, расскажу вам, что говорить запрещено: могу ли я поговорить, я вас не отвлекаю, вас беспокоит, мы предлагаем, начинать фразу с “не”, вам удобно говорить, мы продаем.
Также если вас интересует информация как делать продажи по телефону, то в помощь будет это материал: Скрипты продаж по телефону.
Как назначить встречу с клиентом по телефону
Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо построить разговор по телефону, чтобы договориться о встрече с клиентом: разобрали холодный обзон и входящие звонки.
Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке
Помните о цели разговора — назначить встречу клиенту. Для этого не надо вступать в длительный диалог, высылать КП, или презентовать продукт собеседнику. Эксперт в области продаж Оксана Гафаити вблоге Mindspace утверждает, что уговорить на встречу можно за 3 минуты и 5 шагов:
Завладеть вниманием
Достаточно обратиться к клиенту по имени. Собственное имя, по мнению автора книги «Энциклопедия продающих скриптов» Дмитрия Лукьянова, всегда привлекает внимание людей, и именно поэтому важно заранее узнать, как зовут собеседника.
Представиться
Обязательный шаг с точки зрения делового этикета и здравого смысла. Ваш собеседник хочет понимать, с кем он общается. При первом звонке назовите свое имя, компанию и в двух словах объясните, чем она занимается. При повторных звонках достаточно имени и компании.
Объяснить цель звонка
В этот момент слушатель уже размышляет о том, что вы сейчас будете ему что-то «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше — сразу после приветствия и представления.
Донести выгоду
На первый взгляд такой ход разговора выглядит нагло. Многие начинающие менеджеры смущаются и не понимают, как предложить клиенту встречу в первую же минуту разговора. Но держите в голове мысль, что вы несете клиенту ценность. Поэтому надо сказать, которую выгоду он обретет от сотрудничества с вами.
Назначить встречу
После этого договаривайтесь о времени. Предложение должно быть прямым и четким, без лишних реверансов. Не спрашивайте, когда клиенту удобно встретиться, а предлагайте свое время. Иначе рискуете получить в ответ: «Сейчас много дел, давайте в следующем году».
Оксана Гафаити подчеркивает, что при первом звонке нельзя допускать презентации продукта, потому что вы еще не изучили как следует потребности клиента и все равно не сможете презентовать на языке его выгод. В итоге он просто не поймет, зачем ему нужен ваш продукт, и откажется от встречи.
Таким образом, получается компактный скрипт, с помощью которого можно назначить встречу без лишней телефонной болтовни:
Соблюдение этого сценария покажет вас клиенту с хорошей стороны: вы не мямлите, не «втюхиваете» свой продукт, экономите свое и его время, а значит, с вами будет приятно иметь дело.
Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам
Задумываясь, как вывести клиента на встречу по телефону, многие ошибаются, думая что раз клиент позвонил сам, то всё будет просто. Вероятнее всего, человек просто мониторит рынок и еще не готов на личные встречи с подрядчиками.
Первый шаг в таком разговоре — квалификация лида. То есть определение, насколько качественным клиентом он может стать. Это поможет определиться со стратегией его дальнейшей обработки. При квалификации выясняют:
Дарья Васильева, учредитель КА Perso-num:
— Получить лида мало, важно превратить его в покупателя. Лид может быть «некачественным», но без квалификации на него все равно уйдет много времени в ущерб реальным клиентам.
Вопросы для квалификации лучше внести в чек-лист в карточке заявки CRM-системы: это поможет держать список на видном месте и грамотно выстраивать диалог с любым позвонившим.
Как это работает, расскажем на примере облачной системы SalesapCRM. Чек-лист можно прикрепить к любому этапу в карточке заявки/сделки: например, к самому первому «Не обработана». Прямо во время звонка менеджер формирует из карточки входящего звонка новую заявку. В таком случае при входящем звонке менеджер сможет одновременно поприветствовать звонящего и открыть сформировавшуюся карточку заявки с чек-листом из вопросов и без запинки приступить к квалификации лида.
Чек-лист с опорными вопросами находится в отдельной вкладке внутри карточки заявки
Ответы собеседника при этом можно записывать в соответствующие поля или в области для примечаний в правом поле карточки. А у вас уже есть CRM-система? Если нет, то вам стоит попробовать, как это работает!
Хотите прокачать отдел продаж?
Внедрите CRM-систему S2!
Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!
После квалификации вы уже будете иметь представление о потребности клиента, поэтому последние два шага идентичны шагам при холодном звонке: доносите до клиента выгоду от встречи и договариваетесь о времени.
Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону
Независимо от того, звоните вы клиенту сами или принимаете входящий звонок, необходимо придерживаться нескольких рекомендаций, разработанных компанией ADCONSULT: психология, этика и работа с возражениями.
О психологии
Ваша речь должна быть живой и естественной. Улыбайтесь, расставляйте интонационные ударения, используйте краткие и простые формулировки, характерные для живой речи, говорите чуть громче обычного.
Придумайте статусную должность. Даже если в трудовой вы рядовой менеджер отдела продаж, представляйтесь клиентам ведущим экспертом или специалистом по работе с ключевыми клиентами.
Общайтесь на равных. В психологии разделяют три вида самопредъявления в общении: пристройка сверху, пристройка снизу и пристройка рядом. Часто менеджеры, особенно новички, пристраиваются снизу и начинают заискивать перед «большим и важным» ЛПР. Это распознается не только интонации, но и по фразам:
Об этике
Вы можете быть экспертом в своем продукте, но если вы не соблюдаете деловую этику, мало кто захочет иметь с вами дело.
Уважайте время клиента. И свое тоже. Подтвердите встречу перед выездом, уточните, как добраться до офиса клиента, если едете к нему, и объясните подробно, как найти вас, если встреча на вашей территории. Опозданием вы проявляете неуважение к партнеру, поэтому если задерживаетесь, то предупредите об этом.
Об отказах и возражениях
Если клиент отказался встречаться с вами, это не повод прекращать разговор.
Но что же делать, если клиент высказывает различные возражения, отказываясь от встречи? Портал «Клуб Продажников» предлагает ряд рекомендаций:
«Очень хорошо. Я уверен – они достойные партнеры. Мы поможем реально оценить, чьи услуги лучше. Это потребует 15-20 минут. Вам когда удобнее встретится: в конце этой недели или в начале следующей?»
«А если бы вы заинтересовались сотрудничеством с другим поставщиком, то в каком направлении?»
Как мы видим, уговорить клиента на встречу не так уж трудно, особенно если помнить, что это и есть цель звонка. Надо знать целевых клиентов и их боли, изучить техники преодоления возражений и прописать небольшой скрипт. А работать с ним эффективно поможет CRM-система. Если хотите сделать звонки в своей компании максимально эффективными, то регистрируйтесь в SalesapCRM и тестируйте ее по максимуму первые 7 дней бесплатно.
Автор: Анна Иванова
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 3.6 / 5. Количество оценок: 9
Как назначить встречу по телефону
Большая часть менеджеров по продажам пытаются продать потенциальному клиенту продукт уже с первого звонка. Если в B2С-сегменте такой вариант действий еще может показать эффективность, то рассчитывать на успех в В2В-сегменте при таком подходе не приходится. Как не терять лиды и прибыль? Правильно назначать клиенту встречу по телефону. Как это нужно делать?
Назначаем встречу в ходе холодного звонка
Первая ситуация из двух возможных – менеджер звонит потенциальному клиенту с целью назначить ему встречу. Первое, что нужно запомнить, это цель звонка. Не надо пытаться продать собеседнику продукт, долго рассказывать о его достоинствах, культивировать интригу и так далее. Цель – назначить встречу. У опытного менеджера на это хватит всего три минуты и пять коротких шагов.
Получите внимание
Обратитесь к клиенту по имени отчеству, чтобы моментально завладеть его вниманием. Очевидно, что для этого нужно хотя бы минимально подготовиться к звонку и узнать, как зовут человека, которому планируется назначить встречу. Многие менеджеры допускают ошибку, и в первую очередь начинают представлять себя и компанию, тем самым настраивая собеседника на негатив.
Представьтесь
Этот шаг имеет большое значение и опирается банально на деловую этику. Собеседник должен знать, с кем он общается, чтобы примерно понимать, какой разговор ему предстоит в ближайшие минуты. Так как речь о холодном звонке, скорее всего, это первое общение с человеком, а значит, нужно назвать свое имя, наименование компании, кратко описать род деятельности организации.
Сообщите цель звонка
С большой вероятностью на этом этапе холодного звонка потенциальный клиент уже понемногу уходит в негатив, так как подозревает, что сейчас ему начнут что-то продавать против его воли. Вот почему так важно сразу сообщить, для чего именно вы звоните – чтобы назначить встречу. Узнав, что ему ничего не нужно покупать прямо сейчас, собеседник расслабится, откроется для разговора.
Расскажите о выгоде
Многие менеджеры, особенно начинающие, не понимают, как так можно – с первых же секунд разговора предлагать незнакомому человеку встретиться. На самом деле в этом нет ничего наглого и дерзкого. Избавиться от неуверенности поможет понимание того, что вы несете для собеседника выгоду. Ваша задача – незамедлительно рассказать об этой выгоде, учитывая проблему клиента.
Назначьте встречу
Помните о том, что для назначения встречи не нужно долго расписывать плюсы вашего продукта. Правильно быстро перейти к выбору времени, когда собеседнику будет удобно с вами встретиться. Важный секрет в том, что нужно самостоятельно назначить время, а не ждать, когда его предложит клиент. В противном случае услышите ответ типа «Нет времени, давайте через год».
Итоговый скрипт
Важно подчеркнуть, что при первом звонке не нужно говорить о плюсах продукта. Причина этого проста – скорее всего, вы недостаточно хорошо знаете боли и потребности собеседника, а значит, не сможете предложить ему продукт на языке выгод и ценностей для потенциального покупателя.
Конечно, в теории все просто и быстро, а на практике, скорее всего, вы столкнетесь с возражениями потенциального покупателя, и разговор несколько затянется. Это не страшно, если вы умеете работать с возражениями и часто практикуетесь. Подробно сами возражения рассмотрим далее.
Назначаем встречу, если клиент звонит сам
Вторая ситуация – горячий звонок, при котором клиент звонит в компанию сам и интересуется вашим предложением. Может показаться, что такого собеседника вывести на встречу гораздо проще, но на деле все не так легко, и нужно приложить определенные усилия. В первую очередь – провести квалификацию потенциального клиента. Для этого нужно узнать у него такие детали:
Если после квалификации клиента у вас нет сомнений в том, что это интересный вашей компании человек, переходите к последним двум этапам назначения встречи при холодном звонке. Коротко расскажите о выгоде от встречи, после чего самостоятельно назначьте время для контакта.
Как работать с возражениями клиента
Менеджер еще до звонка должен подготовиться к тому, что с высокой вероятностью у клиента будут возражения. Задача специалиста – аргументированно проработать эти возражения, закрыть их и вывести человека на встречу. Трудностей бывает много, мы рассмотрим самые популярные:
| Возражение | Правильное поведение менеджера |
| Секретарь или другое лицо, поднявшее трубку, отвечает, что нужного человека нет на месте. | Спрашивает, когда лучше перезвонить, чтобы застать лицо, принимающее решение, на месте. |
| Секретарь спрашивает у менеджера, по какому поводу он звонит и что именно его интересует. | Дает секретарю понять, что звонок очень важен, но при этом не говорит об этом напрямую. Можно ответить фразой подобно этой: «Я звоню по поводу важной информации, которую мне передал Х», где под Х понимается лицо, которое требуется пригласить на встречу. |
| Клиент не хочет уделять внимание проведению встречи и вместо нее предлагает отправить ему коммерческое предложение на почту. | Объясняет, что он может отправить коммерческое предложение или иную необходимую информацию, но клиенту придется долго в ней разбираться, причем он не сможет разобраться в полной мере. Важно подметить, что всего несколько минут встречи сэкономят клиенту массу времени. |
| Клиент говорит, что у него сейчас нет времени на разговоры, потому что он занят. | Сообщает, что понимает и не собирается задерживать клиента, но обязательно спрашивает время, когда он сможет перезвонить для повторного предложения. |
| Клиент сообщает, что у него уже есть партнеры/поставщики, с которыми ему удобно сотрудничать, и в новых он не нуждается. | Просит уделить немного времени и выслушать предложение, которое с большой вероятностью окажется выгоднее условий, на которых клиент работает с нынешними партнерами или поставщиками. |
| Клиент проявляет заинтересованность в финансовой части вопроса, прямо или завуалированно выражает недовольство стоимостью предложения. | Сообщает о том, что ассортимент предложений достаточно широкий для того, чтобы в нем нашлись позиции, способные в полной мере устроить клиента в плане стоимости. Нужно только встретиться, чтобы подробно рассмотреть эти варианты. |
| Клиент сообщает о том, что в данный момент его не интересуют услуги компании, либо проявляет излишнюю нервозность. | Не настаивает на дальнейшем ведении разговора, однако обязательно спрашивает собеседника о том, можно ли перезвонить ему позднее, например, через несколько дней или недель, и если можно, то в какое время. |
Понимание того как отвечать на перечисленные возражения, придаст менеджеру уверенности в себе и увеличит шанс того, что даже изначально не настроенный на разговор клиент, согласится организовать встречу. Большую роль здесь играют действия продавца, его подача и речь, поэтому одной из задач каждого менеджера должно быть постоянное обучение и самосовершенствование.
Как дать клиенту знать, что встреча ему нужна
Одним из способов снять возражения потенциального покупателя и склонить его к встрече, являются две техники – «уступ» и «переоценка продукта». Очень важно правильно их применять:
Перечисленные техники помогают менеджеру перескочить неприятный этап с возражениями и приблизить момент, когда потенциальный клиент согласится на встречу.
Советы, которые увеличат шанс на встречу
Увеличить шанс того, что собеседник согласится встретиться, поможет следование ряду советов:
И главный совет – больше практикуйтесь. Чем больше холодных звонков сделаете, тем выше шанс, что кто-то из собеседников согласится на встречу, и тем самым попадет в вашу воронку продаж.
Организуйте обучение менеджеров по продажам в отделе перечисленным тонкостям назначения встречи, и результат не заставит себя долго ждать. Если вы РОП, обязательно настройте прослушку рабочих звонков ваших сотрудников. Это необходимо для контроля качества их работы и оценки того, насколько действия подчиненных соответствуют правилам грамотного назначения встречи.