скрипт для промоутера на улице
Какими скриптами пользуются, чтобы привлечь внимание клиентов
17:09, 12 октября 2018г, Общество 1553
Если к вам подошел продавец в магазине или промоутер на улице со словами: «Здравствуйте, как я могу к вам обращаться?» – это манипуляция, которая может закончиться требованием: «Деньги давай!»
«Волк с Уолл-стрит»
Ничего не подозревая, я отправилась в торговый центр в один из навороченных отделов по продаже носочно-чулочных изделий. Ко мне сразу подошла консультантка, выразив искреннее желание помочь определиться с выбором:
– Обратите внимание вот на эту коллекцию колготок, я просто вам покажу модели и цвета. Они из материала особого плетения, любую затяжку можно убрать движением пальцев. А вот самый популярный цвет – черничный, уже почти все разобрали, так что успевайте купить. А еще обратите внимание на гольфы…
– Ну как же? Вы сможете с ними носить брюки любой длины, они такие комфортные в носке, с ними вы никогда не натрете себе ногу новой или неудобной обувью, и они такие же прочные, как колготки. И я вам еще по секрету хочу сказать: у нас сегодня было собрание отдела, нам сказали, что доллар со дня на день взлетит до небес – новая партия колготок придет уже совсем по другим ценам. Мы сами с коллегами себе по три пары взяли.
Особое плетение продавца загрузило мозг, и вот я уже стою с тремя парами того и этого у кассы, послушно вынув из кошелька 2,5 тысячи рублей, хотя собиралась потратить не больше тысячи, и то если будет товар по скидке. После покупки совершенно счастлива. Такое ощущение, что поговорила с лучшей подругой, которая приобщила меня к вселенской тайне. Почему-то вспомнился фильм «Волк с Уолл-стрит». И я решила выяснить, как человек, будучи в трезвом состоянии и не под гипнозом, добровольно отдает деньги за товар, который, в общем-то, не собирался покупать?
Заглянула в Интернет, где нашла с десяток обучающих роликов о промоушене. Современные продавцы и менеджеры не просто предлагают товар клиенту, они работают с вами по скриптам. Напомним, что скрипты продаж – это сценарий, заранее подготовленный и адаптированный для совершения успешной продажи. В солидных фирмах, федеральных сетях магазинов сотрудники регулярно проходят тренинги, где их обучают эффективным продажам, чтобы ни один клиент от них не ушел без товара.
Дело не в скрипте
Александр Беляев, директор консалтинговой компании «Эль-Консул», менеджер МВА, коуч, бизнес-консультант, бизнес-тренер, изложил свое отношение к эффективным продажам:
– Я попадался в молодости на удочку промоутеров. В том числе относил деньги в МММ. У нас же, как в фильме «Гений», в 1990-е была «страна непуганых идиотов», все друг другу что-то продавали, просто один большой рынок. Потом я получил необходимые знания в этой сфере и понял, что к чему. У одного из известных специалистов по нейролингвистическому программированию – Сергея Горина есть высказывание: «Война, если вы даже о ней не знаете, продолжает идти. Весь вопрос в том, по какую сторону баррикад вы находитесь». Без манипуляций ни одни бизнес-переговоры не проходят. В современных продажах используются и скрипты, и техники НЛП, и эриксоновский гипноз. И в этом нет ничего плохого. Манипуляция – это эффективная технология продаж, которой довольны обе стороны процесса, другое дело – впаривание и втюхивание, которые несут негативные последствия, и тоже для обеих сторон. Если после покупки у вас остается неприятное послевкусие, значит, с вами совершили нечестную манипуляцию. Такие продавцы наносят вред не только покупателю, но и своей фирме, поскольку второй раз этот человек вряд ли туда придет.
Занимаясь с продажниками, я всегда оговариваю этические моменты, объясняю, что искренний интерес к клиенту и проявление любви к нему – это и есть самая сильная манипуляция, ради которой он будет готов заплатить требующиеся деньги. Обученный эффективным продажам специалист позволит сэкономить и время клиента, и свое, грамотно предложит ему то, что требуется. Хороший скрипт – это подробное, детальное моделирование будущего разговора с клиентом и подведение его к покупке. Профессиональные продажники делают из потенциального клиента постоянного, затем лояльного. Такой человек своего рода бесплатный агент по увеличению продаж. К сожалению, в российских торговых центрах не везде можно встретить подобный подход. В этом смысле актуален анекдот: «В дорогой магазин заходит скромно одетая дама. Продавец встречает ее «скриптовой» улыбкой, гаснущей по мере того, как тот понимает, что у клиента невысокая покупательная способность. Затем советует даме перейти на противоположную сторону улицы в магазин, где она найдет товары по карману. После того как клиентка произносит: «А у вас по «золотой» карте оплату принимают?» – продавец надевает «скриптовую» улыбку: «И снова здравствуйте!»
Хотелось, чтобы наша торговля быстрее преодолела период, когда к потребителю относятся как к банкомату. Говорят, что в России люди славятся душевностью и искренностью. Так почему мы об этом забыли и учимся любви к клиентам в Европе?
Рядовой покупатель не всегда может определить по формальным признакам, совершили с ним манипуляцию или нет. Например, если с вами работают по скриптам, то первой фразой, после того как вам представились, должно быть: «Как к вам лучше обращаться?» Но на уровне интуиции у вас должна загореться тревожная лампочка, предупреждающая об опасности. Если чувствуете, что на вас оказывают давление, отказывайтесь от товара и прерывайте разговор. Это как первый раз отдернуть руку от горячей сковородки.
Может пригодиться
Через полчаса после беседы с бизнес-тренером на проспекте Красноармейском ко мне подошла девушка со словами: «Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться?»
Я улыбнулась, поучаствовала в ее соцопросе, посвященном изучению популярности товаров, предлагаемых одной из региональных торговых сетей, а затем спросила, какими скриптами она пользуется, чтобы привлечь внимание клиентов.
23-летняя промоутер Екатерина, студентка исторического факультета, подрабатывающая в рекламном агентстве, со знанием дела ответила:
– Нельзя давить на клиента, употреблять частицу «не», следует вежливо, доброжелательно поприветствовать его, далее задать вопросы по теме.
Она также сообщила, что с промоутерами постоянно проводятся корпоративные тренинги по эффективности продаж. Ей, как будущему педагогу, такой опыт поможет непринужденно общаться с любой аудиторией.
Хорошо, студентка изучает скрипты, чтобы стать уверенной, а большинству-то людей зачем это надо? Один из бизнес-тренеров в сети Интернет предлагает применять скрипты в повседневной жизни, чтобы сделать ее эффективной и заодно отработать промоушен до автоматизма.
– Захотелось, например, вам пригласить слишком занятого коллегу выпить по чашке кофе в обеденный перерыв в кафешке, используйте промоушен. Я даже свою маму, которая не любит выходить в свет, в ресторан так зову, результат всегда стопроцентный. Сначала рассказываю, как там замечательно, затем – зачем мне это надо, зачем ей, и финалю: назначаю время, когда за ней заеду, – делится опытом коуч.
Кстати, прагматичные барышни давно научились манипулировать своими мужьями, экономически обосновывая жизненную необходимость той или иной дорогостоящей покупки. Например, из двух норковых шуб девушка выбирает ту, что стоит 300 тысяч рублей, а не 100 тысяч, подводя под это следующую идеологическую платформу, не лишенную здравого смысла: «Шуба не носится один сезон, это навсегда, поэтому лучше взять дороже, качество дешевым не бывает. Ну, куплю я за 100 тысяч рублей, а через месяц она вся вышаркается, придется новую брать».
Может, и нам попробовать применять промоушен в быту? Если с шубой не прокатит, так хоть скрипты выучим, в жизни все пригодится.
Пособие для промоутеров
Словарь терминов
Кастинг на акцию – это отбор промоутеров для работы на акции (в основном или заменном составе).
Тренинг – это процесс обучения, при котором промоутерам даются знания и навыки работы на тех или иных промоакциях, навыки общения с людьми, навыки работы в стрессовых ситуациях.
Реклама – (от лат. Reclame – «выкрикиваю») публичное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей
Торговая марка (ТМ) – торговый знак, указывающий на изготовителя товара.
Промоутер – представитель Агентства и продвигаемой ТМ, помогающий (или даже подталкивающий) покупателю сделать выбор в пользу продвигаемого продукта.
Целевая аудитория – часть аудитории, объединенная общими демографическими характеристиками и культурными вкусами, на которую рассчитывают создатели товаров и услуг.
Дорогой промоутер (а если ты читаешь это пособие, то ты решил стать промоутером!), запомни несколько важных истин, которые помогут тебе стать хорошим промоутером и работать без ошибок.
Истина №1: никогда не заблуждайся, на тот счет, что тебе здесь будут платить деньги за ленивое дефиле в стильном костюмчике по магазину. На самом деле тебе предстоит трудная и ответственная работа. Когда ты выйдешь на «смену», никого не будет волновать твое настроение; придется улыбаться и делать это искренне, излучая уверенность в себе и доброжелательность к окружающим.
Истина №2: никогда нельзя пререкаться с покупателями, ведь мы работаем для того, чтобы «завоевать» покупателя, а не оттолкнуть его.
Истина №3: никаких перекуров и общения с друзьями. Ты пришел на работу и тебе оплачивается каждый час – будь готов каждый час активно работать.
Истина №4: не бывает неразрешимых задач, просто надо подумать. Если ты сам не можешь справиться с возникшей проблемой – супервайзер и менеджер точно смогут, обратись за помощью к ним.
Принципы работы промоутера
2. Цель работы промоутера – всегда дарить праздник покупателю. Подари ему хорошее настроение.
3. Дисциплина неотделима от работы промоутера. Дисциплина – это жесткое соблюдение того, что прописано в инструкции. Если не будет дисциплины, не будет работы. Не будет работы – не будет денег.
4. Необходимо быть благожелательным по отношению к потребителю. В любом случае.
5. Промоутер всегда энергичен, активен и позитивен.
6. При контакте с потребителем промоутер действует по двум принципам:
— принцип Ледокола (внести маленькое, но существенное изменение в течение жизни потенциального покупателя): ты активен и напорист.
— принцип Даниссимо (и пусть весь мир подождет): ты полностью окунаешься в работу, ты заинтересованно и искренне предлагаешь совершить ту или иную покупку.
7. Соблюдение инструкций и исполнительность.
8. Штраф – это «кнут» для промоутера, но его применяют только за дело. Агентство не зарабатывает на штрафах. Из штрафов формируются премии лучшим. Штрафы – это крайняя мера. Нам выгодно работать с теми, у кого нет штрафов.
9. Система поощрений призвана мотивировать тебя, промоутера на долгосрочную работу с Агентством « PromoStar » и создавать условия для карьерного роста.
10. Задача номер 1 для промоутера, работающего на любой акции – сделать марку товара ближе потребителю.
11. Вторая задача номер 1 для промоутера – увеличить продажи продвигаемой торговой марки.
12. Промоутер всегда работает с целевым клиентом (представителем целевой группы) и отдает ему все внимание. Целевой клиент – цель общения. Целевой клиент должен обратить на тебя свое внимание.
Если ты начинающий промоутер, то на работе ты почувствуешь себя увереннее, если будешь иметь в арсенале несколько «домашних заготовок» типа:
Например, такой вариант: «Да, Вы верно подметили, что у этого шампуня упаковка не очень красивого цвета. Но знаете, по данным последних исследований швейцарских кардиологов, именно этот цвет благотворно влияет на артериальное давление и способствует выбросу в кровь гармона удовольствия. Мне удалось ответить на Ваш вопрос?»
Залог успешного контакта с покупателем
1. Золотое правило каждого промоутера – улыбаться. Чем естественнее улыбка – тем лучше. Главное – чтобы улыбка была искренней.
3. В рекламе важно продавать не просто товар, а удобства, выгоды, который он человеку принесет. Расскажи покупателю о выгоде покупки максимально доступно – на языке потребителя. Не говори: «в состав нашего шампуня впервые введен витамин Х», скажи «Если Вы вымоете голову этим шампунем, то потом сможете сушить волосы феном сколько угодно. И Ваши волосы от этого будут только здоровее, поскольку в нашем шампуне содержится редкий витамин Х. Он активизируется под воздействием теплого воздуха фена».
4. В самое сердце покупателя идут такие фразы как «это позволит Вам…», «для Вас это означает…», «это дает Вам…», «это обеспечивает…», «за счет этого Вы экономите», «это снижает…», «это создает благоприятные условия для…», «благодаря этому Вы получаете…» и т.д.
5. Если в ответ на твои приветливые слова покупатель спорит – это хороший знак. Если человек спорит – значит он неравнодушен к предложению и проявляет к нему интерес. Возражения – прекрасный повод найти «тонкие» моменты психологии потребителя. Если он спорит по поводу высокой цены, обрати его недовольство в уважение перед создателями этого уникального продукта, который просто никак не может быть дешевым, поскольку в нем применяются чуть ли не технологии НАСА.
6. При общении с покупателем не используй пышных слов «о новом слове в вековой истории производства». Говори доступно. Убеждай с помощью жестов, мимики и голоса. Говори эмоционально, но ни в коем случае не сбивайся на слащавый тон. Не переигрывай, но и не будь воплощением пассивности! Монотонный голос – враг промоутера. Нои от чрезмерно эмоционального промоутера потребитель будет рад поскорее отделаться. Важно найти золотую середину.
7. Не говори: «У этого нового шампуня очень приятный запах». Лучше скажи: «Аромат у него знаете какой? Вот если в начале сентября купить роскошный астраханский арбуз, у которого такая красная сочная мякоть…». Или «Лично мне запах этого шампуня напоминает аромат, который стоит в воздухе в конце мая, когда зацветает сирень».
8. Стоять на рабочей точке во время разговора промоутер должен ровно, втянув живот и распрямив плечи. Если потребитель не готов выслушать промоутера, то следует, извинившись, отойти.
9. Дистанция, которую необходимо соблюдать при общении с покупателями – 0,5 метра. В случае, если перед тобой пара (мужчина и женщина), то расстояние должно быть чуть больше.
10. Говори с той скоростью, на которую нестроен потребитель.
11. Твоя речь не должна включать в себя жаргон и нецензурные выражения, а также заикания, мычания, слова-паразиты.
12. Не должно быть очень активной жестикуляции, рук в карманах. Нельзя теребить подол костюма.
13. Если к тебе подошла группа лиц, держи их внимание под контролем. Не позволяй себя перебивать, а вежливо скажи: «Я сейчас доведу свою мысль до конца, а потом с удовольствием Вам отвечу». Переведи свой взгляд с одного лица на другое, как будто разговариваешь с друзьями.
14. Не забывай, что когда семья вместе, покупку почти всегда совершает женщина.
15. Если ты устал и начинаешь заговариваться – сделай небольшую паузу, чтобы восстановить силы. Во время работы твой голос всегда должен быть жизнерадостным и живым.
Поведение промоутера во время работы
Промоутеру запрещается
При невыполнении указанных требований на промоутера накладываются штрафные санкции.
Сложные ситуации
Условно разделим нецелевых потребителей на 3 типа:
Работа с возражениями
Ситуация №1 : перед тобой потребитель «с плохой реакцией»
Поведение: хороший слушатель, избегает отвечать на вопросы, отвечает вопросом на вопрос, очень критичен.
Твои действия: задавай прямые вопросы, используй паузу, чтобы побудить его к ответу, представь товар как можно подробнее, будь дружелюбен.
Ситуация №2: перед тобой «противный спорщик»
Твои действия: ссылайся на успехи в прошлом, представляй новый товар медленно, используй четкие аргументы, сохраняй позитивный настрой.
Как относиться к возражениям
Воспринимай возражения не как препятствие, а как поддержку, как желание партнера узнать еще больше о преимуществах твоего предложения.
Рассматривай возражения как указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.
Этапы работы с возражениями
Основные методы презентации продукта
Использование личных местоимений «Вы», «Вам», «Вас», позволит потребителям почувствовать, что промоутер заботится именно о его интересах. Фразы без личного обращения звучат формально и безлико, это резко снижает их эффективность.
Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям потребителя.
Жесты убедительно воздействуют на потребителя, если усиливают смысл высказывания.
Используя в работе образы, метафоры, ты обращаешься к эмоциональной бессознательной сфере потребителя.
Работа с проблемными ситуациями
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Надо попросить потребителя чуть-чуть подвинуться, чтобы к стойке могли подойти другие люди. Рассказывать о продукте, рассчитывая громкость на всю аудиторию. Смотреть на ситуацию как на удачную – ты можешь заинтересовать столько людей!
Ситуация №2: Потребитель задает тебе вопрос по продукции или по механике акции, а ты не знаешь, что ответить.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Если ты не располагаешь интересующей потребителя информацией, честно признайся. Но добавь, что этот вопрос очень интересный и ты обязательно узнаешь ответ на него у руководства. Поблагодари за столь внимательное отношение к продукту.
Ситуация №3: Потребитель начинает сравнивать продукцию с другой торговой маркой.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Не пугайся этой ситуации – она выгодная. Если потребитель начинает сравнивать продукт с конкурентным, значит он ждет, что ты его убедишь, что твой продукт лучше. И ты обязательно убедишь его, потому что прошел тренинг по продукту.
Ситуация №4: Потребитель в агрессивной форме выражает недовольство представленной продукцией.
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Помни главное правила- никогда не спорь с потребителем! Постарайся корректно нейтрализовать агрессивный настрой потребителя словами о том, что мы все вправе иметь собственное мнение, на вкус и цвет, как известно, товарищей нет.
Ситуация №5: Потребитель чрезмерно разговорчив и отвлекает промоутера от работы
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Скажи потребителю, что ты хорошо его понимаешь и с удовольствием поговорил бы с ним в свободное время, но сейчас ужасно занят и к тому же за тобой наблюдает супервайзер, который может тебя оштрафовать за долгие разговоры (и это будет правдой).
Ситуация №6: К тебе подошел нецелевой потребитель
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Совершенно не стоит отгонять этого человека от стойки. Всегда помни: никогда не знаешь, где найдешь, где потеряешь. Например, у подошедшей к тебе старушки может быть внучок, для которого она ищет подарок. Но если нецелевой потребитель не идет с тобой на контакт, то не надо всеми силами стараться привлечь его внимание.
Ситуация №7: К тебе подошел человек и начал ругаться, хамить
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Не паникуй, сохраняй спокойствие и не вступай в спор. Не произноси бранных слов, вместо этого переключись на другого посетителя, не обращая на хама внимания.
Ситуация №8: К тебе подошел посетитель, который просит дать подарков просто так
ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Объясни человеку, что ты не можешь так поступить. «Таковы условия акции». А если он от тебя не отстает – то позови на помощь охранника.
Заключение
Итак, если ты внимательно изучил все вышеизложенное, то теперь тебе будет намного легче включиться в работу промоутера.
Давай подведем итоги.
2. Помни, что ты должен произвести впечатление внешним обликом и манерой поведения; ты должен создать имидж высокого качества продукции при помощи энтузиазма, убедительности и искренности; ты должен излучать уверенность, знать товар, знать его преимущества, быть подготовленным к работе и практиковаться.
3. В работе тебе необходимо быть четким и кратким, динамичным, но не агрессивным, чистым и аккуратным.
4. Помни, что ты гость в тех заведениях, в которые приходишь. Твоя работа – это услуга, помогающая повысить объемы продаж. Постоянно улыбайся и будь вежливым, не забывай поблагодарить менеджера или продавца, покидая заведение.
5. Преподноси себя всегда только с положительной стороны: смотри и слушай, говори уверенно, но мягко.
6. Сохраняй положительный настрой даже в том случае, если потребитель тебя раздражает.
7. Не умоляй попробовать ли приобрести продукт. Если потребитель не проявляет никакой заинтересованности, оставь его в покое.
8. Девушке следует обращать особое внимание на свой макияж и украшения. Никаких смелых причесок. Девушки-промоутеры должны привлекать внимание покупателей прежде всего благодаря своему профессиональному поведению и знанию продукта.
9. Корректируй свой подход к потребителю в зависимости от того, спешит он или нет, происходит ваша беседа в час пик или в относительно тихое время суток. Когда это необходимо, умей быть кратким.
10. Думай быстрее, чем потребитель, однако не говори с быстротой, опережающей скорость его понимания!
11. Для того, чтобы быть понятым, используй в своей речи простые, повседневные слова, а также слова, которыми пользуется сам потребитель; избегай использования технических терминов.
12. Говори естественным голосом и с положительным настроем, демонстрируй свою уверенность, пользуйся глаголами в настоящем времени.
13. Разговаривая, не забывай открывать рот. Делай речевые ударения, особенно в конце фраз. Не забывай о паузах между фразами. Слушай то, что ты говоришь.
14. Не думай, что всем окружающим понятно, что ты делаешь, о какой продукции идет речь и какую компанию ты представляешь.
15. На потребителей производит впечатление прямой и профессиональный подход.
16. Старайся не произносить названия конкурирующих фирм. Никогда не критикуй продукцию конкурентов, особенно если твой собеседник покупает именно ее. Его реакция окажется негативной, потому что тем самым ты поставил под сомнение правильность его выбора.
17. Твоя некачественная работа напрямую негативно сказывается на имидже продукции и на продажах.
Теперь ты почти все знаешь и готов к работе.
Наш адрес:462400, г. Орск, ул. Васнецова, 22, +7 (961) 914 94 94, +7 (3537) 31 54 53
Безотказные скрипты для продаж в соцсетях
Чтобы привлекать новых клиентов, компании массово заводят каналы и аккаунты в Telegram, Instagram и VK, постят контент и получают заявки. Однако закрывать клиентов на сделку в соцсетях многие не умеют. Максимум: «Дайте номер, вам перезвонит менеджер» — но, как говорится, так слона не продашь. Поэтому мы взяли и собрали лучшие скрипты продаж, добавив свои находки. Читайте, сохраняйте, используйте!
До 54% покупателей и клиентов предпочтут не звонить вам, а написать и получить ответ прямо в личке/привате/директе. Это банально удобнее: не требуется отвлекаться от текущего занятия и срочно искать тихое место, можно прямо на ходу переписываться с продажником, есть время подумать над предложениями. Желание клиентов перейти к такому типу общения можно и нужно монетизировать. Просто поправьте старые скрипты продаж — добавьте новые речевые модули и подгоните шаблоны под специфику соцсетей. Так вы сможете ловить клиентов «тепленькими» и закрывать их на сделки прямо в переписке.
Ошибка многих владельцев бизнеса — делегировать ответы на сообщения в группе или директе помощнику/секретарю/сммщику… В общем, кому угодно, но не менеджеру по продажам. Обычно это и становится причиной отсутствия продаж, поскольку ассистент просто исполняет роль справочной по услугам.
Задав в переписке вопрос: «Сколько стоит эта стрижка?» клиент ожидает, что с ним начнут диалог и продадут услугу. Что ему точно не хочется получить, так это ответы формата: «Позвоните по номеру салона, там ответят точно» или «От 4200 р» и молчание. Расскажите про вилку цен, предложите консультацию у мастера или упомяните про акцию на окрашивание, которая так удачно проходит именно сейчас. Необходимо максимально проработать ответ, развить диалог и закрыть клиента на сделку, в данном случае — на посещение салона.