что такое первый стол в аптеке
5 основных этапов продажи в аптеке
Кто бы что ни говорил, аптека – это в первую очередь розничная точка, направленная на получение прибыли. Поэтому основной задачей сотрудников первого стола является именно продажа лекарственных препаратов и парафармацевтики. Давайте разберемся, какую технику и этапы продаж в аптеке должен учитывать каждый первостольник в своей работе.
Этап № 1. Приветствие клиента: покажите заинтересованность
Ваша цель: создать благоприятное впечатление о себе и аптеке.
Любого пришедшего в аптеку покупателя нужно поприветствовать. Это можно сделать любыми способами и словами, но лучше использовать для приветствия фразы «Доброе утро/день/вечер». Если вы заняты обслуживанием клиента, то вновь вошедшего покупателя можно поприветствовать кивком головы и доброжелательным взглядом. Так вы показываете, что вы видите его, рады и готовы уделить время, как только освободитесь.
Этап № 2. Выявление потребностей клиента: не пропустите главное
Ваша цель: максимально подробно узнать, в чем нуждается клиент.
Это один из самых важных и основных этапов продаж в аптеке. Именно от того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа. Поэтому потребности нужно выявлять качественно. Как? Задавать вопросы покупателю. Например, какие симптомы его беспокоят, чем уже лечился, помогло ли предыдущее лечение и т. д. Это поможет вам увидеть целостную картину проблем вашего покупателя и предложить ему наиболее подходящий набор средств, которые принесут ему пользу, а вам – прибыль.
Важные вопросы:
От того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа!
Этап № 3. Правила успешной презентации товара в аптеке: будьте проще!
Ваша цель: рассказать о препарате так, чтобы клиент захотел его купить
После выявления потребностей важно подобрать необходимый клиенту препарат. Чтобы клиент совершил покупку, товар нужно грамотно презентовать, то есть рассказать о нем просто и доступно, учитывая потребности покупателя. Например, если покупатель хочет быстрого эффекта от препарата, то при презентации рассказывайте только ту информацию, которая свидетельствует о скорости наступления эффекта, так как именно это важно покупателю. Если покупатель в первую очередь заинтересован в безопасности препарата, расскажите о том, что компания-производитель уже много лет работает на рынке, приведите данные исследований.
Этап № 4. Ответы на вопросы, или Работа с возражениями
Ваша цель: ответить на вопрос «зачем?» и дать больше информации
Если после вашей презентации клиент начинает задавать вам уточняющие вопросы и интересоваться препаратом, то вы всё сделали правильно. Если же вы слышите возражения типа «что вы мне предлагаете, это очень дорого!» или «мне это не нужно», то, скорее всего, вашему покупателю не хватило информации, и он не понимает, зачем ему этот препарат. Возможно, на этапе выявления потребностей вы что-то упустили. Исправить эту ситуацию можно, вернувшись на этап выявления потребностей и задав дополнительные вопросы.
Этап № 5. Завершение продажи
Ваша цель: мотивировать клиента вернуться.
После того как клиент согласился на покупку, вам остается пробить чек, выдать сдачу и сложить покупки в пакет. Прекрасным дополнением будет, если вы при прощании с клиентом скажете фразу, мотивирующую его вернуться в вашу аптеку.
Примеры фраз для завершения продажи в аптеке:
Памятка первостольнику: все юридические риски
Личная ответственность работника аптеки перед законом и работодателем — подробные инструкции с таблицами от Ларисы Гарбузовой
19 июля онлайн-журнал «Катрен-Стиль» провел вебинар «Риски фармацевтической деятельности: персональная ответственность первостольника». В ходе вебинара доцент кафедры управления и экономики фармации Северо-Западного государственного медицинского университета (СЗГМУ) Лариса Гарбузова емко описала все возможные нарушения, которые может допускать работник аптеки при выполнении ежедневной работы, а также последствия таких нарушений. Сегодня мы публикуем краткий обзор вебинара с ключевыми тезисами и наглядными схемами.
Определения
Начнем с терминологии. Что такое юридические риски? Это в первую очередь риски потерь из‑за нарушения законодательства. Что такое юридическая ответственность? Это, согласно определению из теории права, «применение мер государственного принуждения к нарушителю за совершение противоправного деяния». Другими словами, это правовосстановительные или карательные меры, применяемые за какой‑либо проступок.
Какой ущерб может причинить фармацевт? Для того чтобы это понять, нам понадобятся два определения. Одно из ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»: «Медицинские организации, медицинские работники и фармацевтические работники несут ответственность в соответствии с законодательством РФ за нарушение прав в сфере охраны здоровья, причинение вреда жизни и (или) здоровью при оказании гражданам медицинской помощи». Другое — из ФЗ № 61 «Об обращении лекарственных средств»: «В случае, если вред здоровью граждан причинен вследствие применения ЛП, пришедшего в негодность в результате нарушения правил хранения ЛС, правил оптовой торговли ЛП, правил отпуска, правил изготовления и отпуска ЛП, возмещение вреда осуществляется соответственно организацией оптовой торговли ЛС, аптечной организацией, индивидуальным предпринимателем, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность…, допустившими продажу или отпуск такого лекарственного препарата».
Другими словами, это причинение вреда жизни или здоровью граждан. Надо отметить, что возмещение подобного вреда не освобождает медицинских и фармацевтических работников от привлечения их к ответственности в соответствии с законодательством РФ. Таким образом, помимо возмещения ущерба к ответственному лицу так же будут применены меры ответственности.
Рассмотрим подробнее виды юридической ответственности:
| Вид ответственности | За что наступает | В каких формах реализуется |
| Материальная | За ущерб, причиненный предприятию, учреждению, организации | Штраф |
| Дисциплинарная | За дисциплинарные проступки: нарушения трудовой дисциплины | Предупреждение, выговор, строгий выговор, увольнение |
| Гражданско-правовая | За нарушение договорных обязательств имущественного характера, причинение имущественного внедоговорного вреда | Полное возмещение вреда, штраф |
| Административная | За административные проступки | Предупреждение, штраф, лишение специального права, конфискация, административный арест |
| Уголовная | За совершение преступления | Лишение свободы, исправительные работы, конфискация имущества и т. п. |
Материальная ответственность. Если по вине сотрудника организация несет расходы, например, возмещает ущерб покупателю или платит штрафы по его вине. В таком случае у организации есть право взыскать размер ущерба с сотрудника, который стал виновником.
Дисциплинарная ответственность фармацевтических работников. Нарушения трудовой дисциплины, согласно ТК, являются причиной для увольнения. Трудовая дисциплина — это соблюдение должностных обязанностей.
Гражданско-правовая ответственность. Первостольники не имеет таких функций, нарушение которых повлечет за собой такой вид ответственности.
Административная ответственность фармацевтических работников. Чаще всего именно она подразумевается при разговорах о нарушениях. Это не что иное, как штрафные санкции. Однако здесь стоит отметить, что первостольники ее практически не несут. Поскольку штрафы налагают на должностных, а не физических лиц.
Согласно нормам статьи 2.4 КоАП РФ должностные лица это:
а) руководители организаций (независимо от форм собственности);
б) работники организаций, которые выполняют административно-хозяйственные или организационно-распорядительные функции (например, заместители руководителя, главный бухгалтер, руководители структурных подразделений):
постоянно, в силу своего служебного положения или по специальному полномочию (например, в силу разовой доверенности, выданной руководителем, в связи с временным исполнением функций руководителя на основании приказа по организации);
в) индивидуальные предприниматели, т. е. физические лица, осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица (физические лица, которые прошли государственную регистрацию в качестве ИП). ИП приравниваются к должностным лицам, если только другими нормами КоАП не установлено иное.
Таким образом, первостольник, как сотрудник, не выполняющий административных функций, не несет административной ответственности. Однако это не значит, что к нему не могут быть применены другие меры взысканий. Например, депремирование (т. е. возмещение наложенного штрафа из заработной платы сотрудника) или увольнение.
А вот с уголовной ответственностью всё иначе. Она распространяется на физических лиц. По каким статьям фармацевту может грозить уголовное наказание:
Частые причины нарушений
Основная масса нарушений, конечно же, связана с отпуском и реализацией товаров в аптеке. Об этом чуть позже, а пока хотелось бы обратить внимание на фармацевтическое консультирование. Согласно Правилам надлежащей аптечной практики, оно входит в обязанности работника, а именно в его функции включено: «предоставление достоверной информации о товарах аптечного ассортимента, их стоимости, фармацевтическое консультирование», «информирование о рациональном применении лекарственных препаратов в целях ответственного самолечения».
О консультировании также говорится в профстандарте «Провизор». Скорее всего, фармконсультирование будет включено и в пока не утвержденный профстандарт «Фармацевт». Фармацевтическое консультирование важно еще не только с этической стороны, но и с точки зрения выгоды — ведь это прямое повышение выручки.
Еще раз напомним определение фармконсультирования: «Фармацевтическое консультирование — доступ к информации о порядке применения или использования товаров аптечного ассортимента, в том числе о правилах отпуска, способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии лекарственных препаратов при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правилах их хранения в домашних условиях» (п. 8 Правил НАП).
Кроме этого стоит помнить о нормах приказа Минздрава РФ от 11.07.2017 № 403н: «При отпуске лекарственного препарата фармацевтический работник информирует лицо, приобретающее (получающее) лекарственный препарат:
Информирование о наличии аналогов
Еще одно нарушение может быть связано с тем, что первостольник не сообщает покупателю о более дешевых аналогах препаратов. В действующих нормативных документах указывается, что «фармацевтический работник не вправе скрывать от покупателя информацию о наличии иных ЛП, имеющих одинаковое МНН, и цены на них относительно к запрошенному» (приказ от 31.08.16. № 647н), а также «не вправе предоставлять недостоверную и (или) неполную информацию о наличии лекарственных препаратов, включая лекарственные препараты, имеющие одинаковое МНН, в том числе скрывать информацию о наличии ЛП, имеющих более низкую цену» (приказ от 11.07.17 № 403н).
Обратите внимание на формулировку: не вправе скрывать. Но не забывайте, что это лицензионное требование, а значит, ответственность за его нарушение весомая. Однако недавно в Госдуму был внесен законопроект, который предлагает законодательно закрепить обязанность в первую очередь информировать покупателя о наличии самого дешевого препарата с аналогичным МНН, а также о наличии всех остальных ЛС с таким же действующим веществом. Но пока это только законопроект.
Выявить нарушение этого требования сейчас почти невозможно, ведь контрольные закупки Росздравнадзору еще не разрешены. Поэтому только в виде жалоб от посетителей, а их поступает достаточное количество.
Нарушения отпуска
Теперь поговорим про нарушения отпуска. Самое частое нарушение — это, конечно же, отпуск без рецепта. Сразу отметим, что первостольник обязан провести экспертизу рецепта, чтобы определить правильность его оформления и благодаря этому решить — отпускать по нему препарат или нет. В свете приказа № 403н этому уделяется особое внимание.
Для наглядности приведем таблицу с алгоритмом проведения экспертизы:
Кроме этого, напомним о нюансах по специальным пометкам на бланках рецептов. На бланках № 107/у-НП или № 148–1/у-88 может быть пометка «По специальному назначению». В таком случае в рецепте может быть выписано количество ЛП, превышающее предельно допустимые количества или рекомендованные количества (приложения № 1 и № 2 к Приказу Минздрава РФ от 20 декабря 2012 № 1175н «Об утверждении порядка назначения и выписывания лекарственных препаратов…»). При этом такой рецепт выписывается на курс лечения до 60 дней и заверяется подписью медицинского работника и печатью МО «Для рецептов».
На бланках № 107–1/у может быть пометка «Пациенту с хроническим заболеванием». В таком случае обязательно указывается срок действия рецепта (от 2 до 12 месяцев) и периодичность отпуска ЛП (еженедельно, ежемесячно или иные периоды). Такой рецепт заверяется подписью и личной печатью медицинского работника, а также печатью МО «Для рецептов».
Более подробно о порядке действий при выявлении неправильно оформленного рецепта можно будет узнать на вебинаре «Что делать при выявлении неправильно выписанного рецепта: требования надлежащей аптечной практики и алгоритм обслуживания клиента аптеки», который состоится 8 августа в 12:00 по московскому времени.
Теперь же рассмотрим частные варианты нарушений при отпуске и реализации товаров аптечного ассортимента.
Самые распространенные нарушения при отпуске:
Какова ответственность за нарушения отпуска ЛС?
| Вид правонарушения | Ответственность (штрафные санкции) | Статья КоАП и контролирующий орган |
| Осуществление предпринимательской деятельности с нарушением требований и условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией) | — на должностных лиц: от 3000 до 4000 руб.; — на юридических лиц: от 30 000 до 40 000 руб. | Ч. 3 ст. 14.1 Росздравнадзор |
| Осуществление предпринимательской деятельности с грубым нарушением требований и условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией) | — на должностных лиц: от 5000 до 10 000 руб.; — на юридических лиц: от 100 000 до 200 000 руб. или административное приостановление деятельности на срок до 90 суток | Ч. 4 ст. 14.1 Росздравнадзор |
Еще раз стоит повторить, что если нарушение при отпуске совершил первостольник, то штрафовать будут аптеку, ИП или должностное лицо, которое должно было обеспечить соблюдение правила отпуска (кто разрабатывал локальные документы, СОПы). Таким образом, лично первостольник штрафы оплачивать не будет.
Административная ответственность фармацевтических работников за нарушение правил продажи отдельных видов товаров
| Вид правонарушения | Ответственность (штрафные санкции) | Статья КоАП и контролирующий орган |
| Нарушение изготовителем, исполнителем, продавцом требований технических регламентов (ТР) или подлежащих применению до дня вступления в силу соответствующих ТР обязательных требований к продукции либо к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам… эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации либо выпуск в обращение продукции, не соответствующей таким требованиям | — на граждан: от 1000 до 2000 руб.; — на должностных лиц: от 10 000 до 20 000 руб.; — на ИП: от 20 000 до 30 000 руб; — на юридических лиц: от 100 000 до 300 000 руб. | Ч. 1 ст. 14.43 Росздравнадзор и Роспотребнадзор |
| Такие же действия, предусмотренные ч. 1 ст. 14.43, повлекшие причинение вреда жизни или здоровью граждан, либо создавшие угрозу причинения вреда жизни или здоровью граждан… | — на граждан: от 2000 до 4000 руб.; — на должностных лиц: от 20 000 до 30 000 руб.; — на ИП: от 30 000 до 40 000 руб.; — на юридических лиц: от 300 000 до 600 000 руб. | Ч. 2 ст. 14.43 Росздравнадзор и Роспотребнадзор |
| Повторное совершение административного правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.43 | — на граждан: от 4000 до 5000 руб.; — на должностных лиц: от 30 000 до 40 000 руб.; — на ИП: от 40 000 до 50 000 руб.; — на юридических лиц: от 700 000 до 1 000 000 руб. | Ч. 3 ст. 14.43 Росздравнадзор и Роспотребнадзор |
Реализация пищевой продукции
Необходимо обращать внимание, что при реализации пищевой продукции должны соблюдаться условия хранения и сроки годности такой продукции, установленные ее изготовителем (ст. 17 Технического регламента Таможенного союза 021/2011). Кроме этого, при реализации нужно обеспечить «предоставление необходимой и достоверной информации покупателю, в том числе сведений об обязательном подтверждении соответствия, о цене, сведения о государственной регистрации, сведения о назначении, условиях и области применения, а также о противопоказаниях для употребления в пищу при отдельных видах заболеваний (для товаров, информация о которых должна содержать эти сведения) (пункты 11, 12, 32 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55)»
В случае, если реализуется пищевая продукция, не упакованная в потребительскую упаковку, или отсутствует часть информации, которая размещена на листках-вкладышах, прилагаемых к упаковке, продавец обязан довести информацию о такой продукции до потребителя (ст. 17 Технического регламента Таможенного союза 021/2011), а именно:
Также при реализации БАД нельзя скрывать, что это БАД. Иначе это будет считаться введением потребителя в заблуждение и наказываться штрафом до 500 000 рублей. Это же положение относится и к реализации косметической продукции: нельзя скрывать, что предлагается косметика.
Кроме этого, при продаже парфюмерно-косметической продукции (ПКП) необходимо обратить внимание на пункты Постановления Правительства № 55 от 19.01.98, где указана вся необходимая информация, которая должна сопровождать парфюмерию или косметику. Кроме этого, Положение обязывает иметь косметические пробники:
Важный аспект, касающийся ПКП: «При передаче товаров в упаковке с целлофановой оберткой или фирменной лентой покупателю должно быть предложено проверить содержимое упаковки путем снятия целлофана или фирменной ленты. Аэрозольная упаковка товара проверяется лицом, осуществляющим продажу… в присутствии покупателя».
Ограничение продаж
И в заключение скажем немного об ограничениях при продвижении лекарственных препаратов и медицинских изделий. Два основных нормативных документа, касающихся этого вопроса, — это статья 67.1 Федерального закона от 12.04.2010 № 61‑ФЗ и статья 74 Федерального закона от 21.11.2011 № 323‑ФЗ. Согласно им:
«Фармацевтические работники и руководители аптечных организаций не вправе:
На сегодняшний день за нарушение этих требований предусмотрена ответственность по статье 6.29 КоАП «Невыполнение обязанностей об информации о конфликте интересов». Однако стоит отметить, что сейчас есть ответственность только в том случае, если сотрудник, приняв такое предложение о продвижении какого‑либо препарата за вознаграждение, не сообщил об этом своему руководителю. А руководитель, в свою очередь, не сообщил соответствующую информацию в Росздравнадзор о таком конфликте интересов. Законопроект о более строгой ответственности за подобные «договоры о продвижении» в настоящий момент находится на стадии разработки.
Напомним, что зарегистрироваться на полезные и интересные вебинары от журнала «Катрен-Стиль» легко и просто. Участие в бесплатном вебинаре в режиме онлайн дает уникальную возможность задать свой вопрос эксперту и получить оперативный ответ.
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.
Навыки успешного первостольника
Как известно, существует два типа навыков – «мягкие» (soft skills) и «твердые» (hard skills). Если приобретение «твердых» навыков, напрямую связанных с профессиональной деятельностью, – вопрос времени, то «мягкие навыки» – по сути, личные качества человека, и развить их в себе бывает не так просто. Между тем, по данным многочисленных исследований, успешность продаж зависит в первую очередь именно от «мягких навыков».
При подборе специалиста на должность работника первого стола в аптеке стоит искать сотрудника с хорошо развитыми следующими качествами:
Клиентоориентированность, терпеливость, выдержка, умение расположить к себе
Работник первого стола ежедневно общается с людьми, требующими к себе особого внимания. Именно поэтому готовность выслушать клиента, выказать участие и предложить решение его проблемы – ключевой среди «мягких» навыков для этого специалиста. Посетитель аптеки обязательно запомнит внимательное отношение к себе и, когда в следующий раз возникнет потребность в лекарственных средствах, с большей вероятностью придет именно в эту аптеку.
Стремление повышать свой профессиональный уровень и интерес к обучающим мероприятиям позволят быть в курсе основных тенденций и оставаться высококвалифицированным специалистом.
Внимательность и самокритичность
Думаю, никому не нужно объяснять, что отпуск лекарственных средств – большая ответственность. Это та сфера, в которой недопустимы ошибки – особенно если учесть, что наши соотечественники нередко предпочитают приобретать лекарства, не обращаясь к врачу, и работник аптеки выступает в качестве консультанта.
Адаптивность, умение работать в команде
Работник первого стола в аптеке – это один из членов команды, и очень важно, чтобы он был готов делиться собственным опытом, выступать в роли наставника для молодых специалистов.
Открытость новому, стремление к самосовершенствованию
Это качество, безусловно, необходимо представителям подавляющего большинства специальностей. Сотрудники аптеки не являются исключением, в первую очередь потому, что на рынке лекарственных средств регулярно появляется новая информация, касающаяся форм выпуска, правил отпуска, законодательных норм и т. д. Высокий уровень мотивации, стремление постоянно повышать свой профессиональный уровень, проявление интереса к специализированным обучающим мероприятиям – всё это позволит работнику быть в курсе основных тенденций и оставаться высококвалифицированным специалистом.
По ту сторону первого стола, или Какими вас видят покупатели аптеки
Знаете ли вы работников первого стола, которые, обладая великолепным знанием препаратов и фармакологии, тем не менее, не могут общаться с покупателями, не знают, что спросить, как отвечать, как реагировать в сложных и конфликтных ситуациях? Особенно сложно бывает новичкам. «Сколько часов потратила на изучение химии, бессонных ночей провела, зубря фармакологию, а с покупателями разговаривать не умею», «Даже и не знаю, как отвечать на возражения. Стою и молчу», — жалуются выпускники фармколледжей и институтов.
(Продолжение. Начало статьи — в «ФВ» № 6 от 19.02.2013.)
Знание технологии продаж
Пройдут годы, пока работник первого стола методом своих собственных ошибок научится грамотно работать с покупателями и станет профессионалом своего дела.
Изобретать велосипед не нужно, нет необходимости придумывать то, что уже давно проверено на практике, работает и помогает при продажах и работе с людьми! Существует определенная техника продаж в аптеке (рис.).
Потребуется какое-то время, чтобы сначала отработать умение разговаривать, спрашивать, презентовать препарат/товар и т.д., а затем закрепить его в ежедневной практике работы с покупателями. Постепенно умение перейдет в привычку, и вы уже просто не сможете работать по-другому. Зная и применяя технику продаж и следуя по этапам, вы сможете увеличить объем продаж, и вам будет намного проще, легче работать с посетителями аптеки. Научиться продавать можно и нужно. Мой многолетний опыт проведения тренингов и обучения тысячи работников аптек может только подтвердить это утверждение. Все будет зависеть только от вас и вашего желания!
Вежливость и внимательность
Вторым по значимости качеством первостольника, по мнению посетителя аптеки, являются вежливость и внимательность. Вежливость — это элементарное требование культуры поведения, выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. Для провизора/фармацевта вежливость должна стать неотъемлемой нормой поведения и привычным способом обращения с покупателями. Как сказал известный писатель Мигель Сервантес в своем знаменитом романе «Дон Кихот», «ничто не дается так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».
В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. И действительно, использование таких простых и обычных, но на самом деле важных слов, как «пожалуйста», «спасибо», «будьте добры», «разрешите вам помочь», «извините», «будьте так любезны», «если вам сейчас удобно», поможет открыть путь к доверию и установлению хороших взаимоотношений с покупателем. Ведь недаром изучение любого языка начинается именно с этих вежливых и таких нужных для общения слов. «Растает даже ледяная глыба от слова теплого «спасибо», особенно если оно было сказано вами доброжелательно и с улыбкой на лице.
Одним из простых правил общения является использование не прямой (сделайте, возьмите), а косвенной формы просьбы: «не трудно ли вам. », «как вы относитесь к тому, чтобы…», «было бы очень хорошо, если бы…», «не будете ли вы против того, чтобы…».
При общении с посетителями аптеки, а особенно с людьми, которые не здоровы, предельно важно соблюдать чувство такта. Тактичность фармацевта/провизора проявляется в чувстве меры, которое необходимо соблюдать в разговоре и отношениях с другими людьми, тонко чувствовать и не переступать границу, отделяющую вас от покупателя, умение держать себя профессионально, не обидеть и не ранить человека неосторожным словом, двусмысленным комплиментом или неуместным высказыванием в отношении здоровья или внешнего вида. Нельзя не согласиться с замечательными словами писателя-драматурга Карла Гудкова: «Такт — это разум сердца».
Быть внимательным для работника аптеки значит уметь грамотно распределять свое внимание между несколькими посетителями, быть предельно сконцентрированным при прочтении рецепта или выяснении потребности покупателя. Он(а) должен также замечать малейшие детали и нюансы общения — настроение и намерения собеседника, его реакцию на предложение, суметь понять невысказанные возражения и прочесть сигналы о готовности купить.
Оперативность в обслуживании
Отмечается покупателями аптеки как одно из ключевых профессиональных качеств провизора/фармацевта. Нет ни одного человека в мире, кто бы любил стоять в очереди, а особенно в очереди с нездоровыми людьми. Большинство приходящих в аптеку людей являются больными, или недомогающими, или занятыми и уставшими после работы, покупающими лекарства для себя, своих близких и родственников. Им так важно как можно быстрее купить препарат и не тратить драгоценное время в ожидании! Люди в таких случаях начинают нервничать и торопить первостольника.
Аккуратность и опрятность
Аптека — место, где люди предъявляют повышенные требования к чистоте и аккуратности, а провизор/фармацевт является лицом аптеки. Работники первого стола часто задают мне вопрос про яркий макияж или цвет волос: почему это не приветствуется в аптеке? Мы уже говорили о том, что на общение с покупателем приходится всего несколько минут, поэтому так важно, чтобы человек в это время не отвлекался на посторонние мысли, глядя на вас («Интересно, а у нее расческа-то есть?», «Она что, на дискотеку так накрасилась?»), а концентрировал свое внимание на объяснении своей проблемы.
Коммуникабельность и общительность
По словарю Даля, «общительный человек — кто охотно общается с людьми, любит общество, дружелюбный, приветливый, радушный, откровенный». Открытость и радость от процесса общения, естественность и непринужденность при разговоре, легкость в установлении непосредственных контактов, неподдельный интерес к людям, активность при устранении конфликтов, готовность к сотрудничеству с самыми разными типами покупателей, понимание и внимание к их проблемам являются необходимыми и важными компонентами успешной работы за первым столом.
Желаю вам во всех ситуациях оставаться доброжелательными, вежливыми, внимательными и аккуратными с покупателями! Поверьте — они так ждут этого!