скрипты обзвона клиентов салона красоты
Как повысить продажи в салоне красоты: разрабатываем и внедряем скрипты
Скрипты для администраторов салона красоты имеют как поклонников, так и ярых противников. Если одни считают, что «заученные» фразы отпугивают клиентов, то те, кто создал и внедрил скрипты в своем салоне, уверены, что именно они помогают сотрудникам быть готовыми к любым ситуациям в салоне и уверенно достигать лучших результатов в продажах и сервисе.
В этой статье мы разберем, зачем нужны скрипты в салоне красоты, как их разработать и как внедрить в своем бизнесе.
Что такое скрипты и какие они бывают
Скрипт — это шаблон разговора с клиентом. В нём учитываются возможные варианты запросов клиентов и варианты ответов администратора.
Скрипты делятся на два вида:
Многие администраторы возражают против внедрения скриптов, потому что боятся выглядеть словно роботы. Этот страх возникает из-за того, что под скриптом они представляют именно точное заученное повторение фраз.
В то время как правильно составленный современный с крипт для администратора салона красоты — это именно структура разговора с клиентом с обязательными ключевыми пунктами. Такую структуру каждый администратор адаптирует под себя и произносит в своей обычной манере разговора. Клиент даже не понимает, что с ним разговаривают по заранее заготовленной схеме.
К чему приводит отсутствие скриптов
Страх работать «по шаблону» мешает сотрудникам применять скрипты в своей работе. Но именно из-за отсутствия чёткого алгоритма беседы администраторы допускают одни и те же банальные ошибки в разговоре и теряют продажи:
Типичный диалог клиента и администратора, который работает без скриптов, выглядит примерно так:
— Здравствуйте, вы работаете на косметике Х?
— Нет, мы используем другую марку.
— В принципе, мне еще подходит косметика У. Может, у вас есть такая?
При таком стиле общения сложно не то чтобы продать клиенту дополнительные услуги, сложно его просто не потерять. Наличие скриптов для типичных диалогов с клиентами салона помогает администраторам грамотно выстроить разговор с посетителем и добиться поставленных целей в общении.
Салоны, которые начали применять скрипты, отмечают, что у них:
Для того чтобы получить выгоды от скриптов, нужно прописать их для частых точек касания с клиентами. Разберем, для каких диалогов с клиентами желательно составить шаблоны.
Как разработать скрипты в салоне красоты
Теперь, когда вы понимаете что такое скрипты и зачем они нужны администратору салона красоты, можно приступать к их разработке.
Первый шаг — выпишите основные ситуации, для которых будете прописывать шаблоны. Мы подобрали список основных диалогов, которые возникают в большинстве салонов. Ориентируйтесь на него при составлении скриптов.
Для каких случаев в салоне нужны скрипты:
Ваши бизнес-процессы могут отличаться, потому советуем посмотреть приведенный список и дополнить его исходя из собственных потребностей.
Алгоритм создания скрипта для салона красоты
В интернете можно найти примеры диалогов. Особенно часто встречаются шаблоны скриптов продаж. Но просто скачать скрипты не получится — их нужно разработать в соответствии с задачами и процессами именно вашего салона. Только так они будут отвечать всем потребностям бизнеса.
Лучше всего с созданием скриптов может справиться руководитель салона, или старший администратор с большим опытом в продажах. Существует конкретный порядок, по которому можно без проблем составить скрипт для любой ситуации. Ознакомьтесь со следующим списком и приступайте к написанию готовых скриптов для администратора салона красоты.
Даже идеальные скрипты со временем теряют свою актуальность: появляются новые конкуренты, продукты, меняются ценности аудитории. Важно помнить, что скрипты нужно постоянно анализировать и дорабатывать — тестировать разные подходы и применять новые техники продаж. Только так вы сможете постоянно находить возможности для увеличения продаж.
После того, как составите скрипты — запускайте их в работу. Дальше подробнее расскажем как внедрить скрипты и как контролировать их применение.
Как внедрить и контролировать выполнение скриптов
Пока скрипт существует только на бумаге — это просто текст. Он не принесёт результатов до тех пор, пока сотрудники не начнут его активно применять. Если просто распечатать скрипты и раздать персоналу, скорее всего, они не будут работать.
Многие сотрудники опасаются нового и живут по философии «работает — не трогай». Если им раздать новые скрипты без инструктажа, они смогут только хаотично применить их в своей работе, еще больше убедившись для себя, что скрипты не работают и стоит от них отказаться.
Для того, чтобы скрипты работали, в салоне должна существовать четкая система контроля и мотивации сотрудников.
Объявите коллективу, что теперь в вашем салоне меняются принципы общения с клиентами. Важно не просто сообщить сотрудникам об изменениях, но и донести важность нововведений. Объясните сотрудникам, как использование скриптов повлияет на рост продаж и их зарплату, обсудите изменения в мотивации.
Дайте сотрудникам время на изучение скриптов, а затем проверьте уровень знаний. Они могут разыгрывать варианты диалогов между собой, а вы будете отмечать, все ли ключевые моменты скрипта соблюдены. Не все запомнят скрипт с первого раза — это нормально. Однако, если кто-то будет показывать стабильно низкий уровень знания скриптов — стоит задуматься о соответствии такого сотрудника должности.
Контролируйте соблюдение скриптов всеми сотрудниками. Часто скрипты перестают использовать именно после того, как все сотрудники изучили их и сдали «экзамены» руководству. Сотрудники должны привыкнуть к тому, что работа по шаблонам — не разовое событие, а новый принцип работы в заведении.
Как контролировать работу со скриптами
Создатель и руководитель Академии Beauty Pro СRM. Обучила автоматизации процессов более 500 сотрудников салонов красоты. 4 года в бизнес-консалтинге. Копирайтер в проекте Beauty Pro CRM.
Новости
Скрипты для администраторов салона красоты
Акция действует для новых клиентов. Закажите бесплатную презентацию программы >>>
Руководители салонов красоты всегда заинтересованы в том, чтобы к ним приходило максимально возможное количество посетителей, а время мастеров расписывалось на месяцы вперёд. Но это бывает достаточно сложно, особенно в условиях кризиса. Привлечь и не отпугнуть потенциальных клиентов обычно помогают специально разработанные скрипты для администраторов салона красоты.
Что представляют собой скрипты продаж салона красоты
Ответ администратора на звонок — презентация салона красоты. Соответственно, от него будет зависеть, захочет ли человек прийти и записаться к вам. Значение имеют не только речь, но и тон и манера вести разговор. Важно то, что именно он скажет. Поэтому скрипты администраторов делают их работу намного более эффективной.
Что такое скрипт
Скрипт — алгоритм разговора по телефону со всеми возможными вариантами его развития. В нём прописаны конкретные фразы и их последовательность.
Их основная задача — презентация Вашего салона. Это не простой рассказ о предоставляемых услугах или времени работы мастеров.
Готовые скрипты для администраторов салона красоты помогают заранее спрогнозировать различные реакции клиентов, проработать их возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и, конечно, продать услугу в конечном счёте.
Очень часто руководители не осознают необходимость скриптов. Между тем, некоторые сотрудники нарушают простейшие правила этикета, забывают представиться или позволяют себе невежливо общаться с человеком. А это явно не оставляет хорошее впечатление о салоне и не вызывает желания его посетить. Скрипты для общения с клиентами для администраторов помогают избежать таких ошибок.
Кроме того, работник может растеряться и недостаточно компетентно представить услуги, и тут также на помощь придут скрипты.
Ошибки в беседе с потенциальными посетителями
Какие ошибки допускают сотрудники при разговоре:
Какие фразы недопустимы и как исправить ситуацию:
«У всех мастеров сегодня полная запись!»
«Если передумайте, позвоните!» либо «Позвоните позже!»
«Сейчас спрошу у маникюрши».
Такие промахи могут быть из-за того, что сотрудники не обладают достаточной культурой общения или не имеют личной заинтересованности в привлечении клиентов. Причиной может быть и отсутствие контроля руководителя.
Также многие администраторы считают, что их задача — отвечать на поставленные вопросы, хотя это не так. Их инициативность и активные предложения будут способствовать возрастанию потока клиентов и повышению уровня продаж.
Именно поэтому оптимальным решением будет введение специальных скриптов, разработанные с учётом специфики beauty-бизнеса. Они помогут работникам грамотно и продуктивно вести разговоры с посетителями.
Должно быть как минимум 5 скриптов:
Администратору нужно знать каждый из них наизусть и обязательно применять при общении с клиентами.
Выгоды от применения скриптов
Статистика в beauty-бизнесе уже показала, что применение скриптов положительно влияет на многие его аспекты:
Как разработать хорошие скрипты
Не забывайте, что скрипты для обзвона клиентов салона красоты нужно обязательно выучить. Тогда вы сможете вести разговор спокойно, не пытаясь судорожно вспомнить следующую фразу, и при этом соблюдать все необходимые правила.
Отвечайте на звонок не позже, чем через два-три звонка, иначе потенциальный посетитель может просто отключиться. Во время разговора чётко соблюдайте сценарий из скрипта.
Начало беседы
В начале беседы задача администратора — произвести хорошее впечатление. Важны и произнесённые слова, и интонация, чтобы человек захотел продолжить беседу.
В качестве приветствия рекомендуется использовать фразу «Добрый день!», что отвечает деловому стилю общения.
Также не забудьте сообщить следующую информацию:
Присоединение
После вопроса вам нужно дать понять потенциальному клиенту, что он обратился по адресу и что в нём заинтересованы. На этом моменте в разговоре должно возникнуть ощущение доверия.
— Вы делаете ботокс для волос?
— Да, конечно. Прекрасно, что Вы обратились именно к нам!
Перехват управления
Далее вам важно взять инициативу: задавать вопросы. Все варианты развития разговора должны быть прописаны в скриптах.
Также здесь вы определяете тип клиента. Он постоянный, пришёл по рекомендации или же увидел рекламу. От этого тоже зависит ход беседы, возможные направления которой отражаются в скрипте.
— Вы уже были в нашем салоне?
— Нет, я увидела вашу рекламу в интернете.
Знакомство
Теперь спросите имя звонящего. Вежливость не позволит человеку промолчать, поэтому программа минимум будет выполнена. Если же он оставит и телефон, то звонок можно будет считать полезным.
— Хорошо. Как я могу к Вам обращаться?
— Софья. А сколько будет стоить ботокс на среднюю длину?
Когда человек назовёт имя, повторите его в следующей реплике.
— Очень приятно, Софья.
Основная часть
Перед тем, как озвучить цену, вам необходимо понять, как человек узнал о салоне, почему позвонил именно сюда и какую услугу ему можно предложить и за какую стоимость. Будьте готовы к тому, что услышите сопротивление. Такие моменты тоже должны учитываться при составлении скриптов.
СОВЕТ
Озвучьте потенциальному клиенту ценовой минимум и максимум. По реакции вы поймёте, подходит ли цена человеку. Зачастую люди, которые интересуются конкретной процедурой, уже знают примерную стоимость и ищут подходящий для себя вариант.
Работа с возражениями
Если потенциальный клиент говорит, что цена слишком высокая для него, вы можете сказать следующее:
После этого человек обычно говорит, что подумает.
Здесь важно не отпускать его, а попробовать узнать, что именно вызывает его сомнения. Если вы его отпустите, то точно потеряете возможного клиента. В скриптах прописываются варианты развития диалогов для таких случаев.
Продажа целевого действия
Целевое действие — это запись к мастеру, покупка дополнительной услуги или товара и так далее.
ВАЖНО
В первую очередь предлагайте для записи наименее загруженное время (например, дневное в будние дни). Нужно использовать возможность, чтобы мастера были обеспечены работой даже в не самые популярные часы.
Окончание разговора
При окончании беседы подведите итог и попросите контактные данные клиента.
— Итак, Софья, мы ждём Вас на ботокс для волос в среду, 17 числа, в 12 часов. Оставьте, пожалуйста, Ваш номер телефона, чтобы я могла Вам напомнить.
После ответа поблагодарите и попрощайтесь.
Это базовая структура.
До составления таких самостоятельно, стоит прописать несколько вещей:
Главное — понимать, что для продаж необходимо узнать потребность потенциального клиента. Именно поэтому важно задавать правильные вопросы.
Как внедрить скрипты и сделать, чтобы они работали
Часто случается, что руководитель вводит скрипты в работу, но сотрудники отказываются их применять. Чтобы этого избежать, необходимо два аспекта — контроль и мотивация.
В первом случае нужно поставить задачу — использовать скрипты, а также объяснить, что это инструмент продаж.
При желании можно внести пункт про скрипты в трудовой договор или ввести штрафы, но подобные меры вряд ли будут также эффективны, как позитивная мотивация. Лучше поспособствовать личной заинтересованности каждого работника в привлечении клиентов.
4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты
Каждая задача, которую преследует мастер или администратор в разговоре с клиентом требует определенного сценария. Рассказываем о 4 видах телефонных скриптов для разных задач, и делимся эффективной структурой каждого из них.
Виды скриптов
Видов скриптов можно выделить больше 4, но в салонах красоты, студиях и кабинетах чаще всего применяются скрипты для:
Специфика каждого скрипта определяется его целью и строится в соответствии с теми задачами, которые разговор решает.
Но есть и общие характеристики, которыми должен обладать хороший скрипт:
Подробно о том, какие ошибки часто допускают при составлении скрипта, уровнях целей и других факторах мы уже писали в статье «Скрипты для администратора салона красоты». Если планируешь самостоятельно составлять сценарии общения с клиентами, советуем обязательно посмотреть.
А здесь не будем затягивать с теорией и перейдем к практике.
Входящий звонок
Скрипт входящего звонка, особенно в салонах красоты, парикмахерских и студиях явление крайне редкое. Чаще всего администратор берет трубку, выслушивает клиента и кратко отвечает из серии «да-нет». И это огромное упущение владельцев и управляющих, так как входящий звонок – это уже почти клиент, осознавший ценность продукта или услуги. Разумеется, после ответа администратора «нет, мы не делаем сложное окрашивание. До свидания» у клиента пропадает желание посещать данный салон красоты и для получения других услуг.
Структура скрипта входящего звонка:
3 совета по составлению скрипта входящего звонка:
Сбор обратной связи
В Инстаграм часто вижу, что мастера выкладывают переписки с клиентами, где как раз выясняют, как прошла процедура, все ли понравилось – это похвально. Однако салоны красоты такую обратную связь просят редко, так как поток людей больше и мастера ориентированы на основную работу, а не на сбор отзывов. В салоне, студии и парикмахерской где мастера работают с клиентами салона, а не своими собственными, сбор обратной связи возлагают на администратора.
Получение обратной связи – такой же важный разговор, как входящий звонок или прямая продажа, так как:
Структура скрипта сбора обратной связи:
3 совета по работе со скриптами обратной связи:
Разрешение конфликтных ситуаций
Скрипт для решения конфликтных ситуаций и урегулирования претензий самый непростой, так как собеседник уже по умолчанию настроен негативно.
Скрипты этого вида используются:
Структура скрипта для решения конфликтных ситуаций:
«Звоню Вам, чтобы предложить решение проблемы, возникшей при посещении нашего салона. Удобно сейчас обсудить этот вопрос?».
«Я полностью разделяю Ваши эмоции – на Вашем месте я бы поступила также. Мне не хочется, чтобы наш салон ассоциировался у вас с неприятной ситуацией, и я готова приложить все усилия, чтобы вернуть Ваше доверие. Возможно, у вас есть предложения по решению, которые Вас устроят?».
«Елена, спасибо Вам за уделенное время. Запишите мой личный номер телефона на случай, если передумаете. Надеемся, что Вы сможете простить нам упущение и дадите шанс реабилитироваться в Ваших глазах»
«Елена, спасибо, что уделили время и помогли сгладить ситуацию. Будем рады видеть вас 10 марта в 15:00. До встречи».
К сожалению, решение конфликтных ситуаций зависит не только от качества скрипта. Решающим фактором тут будет характер клиента – есть люди, не ищущие решения конфликта. Для них важна созданная шумиха, а иногда и самоутверждение за счет подобных ситуаций – тут не поможет никакой скрипт. 
Но чаще конфликт удается урегулировать и спасти репутацию салона, кабинета, солярия, парикмахерской.
В дополнение к структуре разговора 4 совета по работе с недовольными клиентами:
Возврат клиентов
Структура возвратного скрипта:
На фото представлен скрипт, найденный на просторах сети. Раньше такие сценарии действительно работали, но с появлением опытных и изобретательных менеджеров по продажам и клиенты стали избирательнее, а все старые-добрые методы продаж работать перестали. А еще, повысилась значимость времени, поэтому, чем лаконичнее разговор и короче предложения, тем лучше.
Также с вопросами внедрения и применения скриптов очень рядом находится тема коллтрекинга. Ведь то, как общаются с потенциальным клиентом, позвонившим по рекламе, напрямую зависит, купит он услугу или нет. Сервис коллтрекинга позволяет отследить и эффективность рекламы и качество работы сотрудников с клиентами. И обратно, вкладывая деньги в рекламу, очень расточительно пускать общение с клиентами на самотек, необходимо стандартизировать что можно скриптами.
Скрипты администратора салона красоты
Скрипты для администратора – один из инструментов продаж в салоне красоты. Разбираемся, как правильно составить скрипт и что говорить, чтобы побудить клиента к покупке.
Что такое скрипт и зачем он нужен
Существует условно три цели, которые должен перекрыть администратор во время разговора:
Администратор, применяющий скрипт, должен ориентироваться на среднюю и максимальную цели. Только так увеличится выручка и популярность салона красоты. Даже если на начальном этапе была выполнена минимальная цель, впоследствии контакты должны принести выполнение средней и максимальной.
Ошибки администраторов в разговоре:
Скрипты позволяют избавиться от большей части ошибок, ведь с ним администратору практически не придется импровизировать.
5 составляющих разговора
Любой разговор, ориентированный на продажу, состоит из 5 блоков. Их понимание важно для правильного и логичного составления скрипта.
Как администратору разбудить «спящих красавиц», переставших ходить в салон
Делая ставку только на привлечение новых клиентов, легко загнать себя в стресс и просыпаться по утрам с больной головой и вопросом «где их искать». К тому же, обходится это дороже, чем попытаться вернуть тех, кто уже ходил к парикмахеру, косметологу или маникюрше, но почему-то забыл в салон дорогу.
Начнем со списка сонь
Прежде чем нажимать на кнопки телефона, надо подготовиться. Придумать убедительный повод для звонка и составить сценарий разговора, побуждающий к действию. Ведь что толку, если администратор просто поговорит с «сонями» о погоде, и не сделает им выгодного предложения, от которого те не смогут отказаться.
Но вначале составим список, и расставим приоритеты:
Сами понимаете, что не сработает примитив типа: «мы давно с вами не виделись и соскучились…» Или другая банальность в виде поздравления с каким-то праздником. Так делают все, и для потребителей это как шум, а то и как спам…
Лучше предложить какой-нибудь пряник в виде акции, спецпредложения. Впрочем, обращение не обязательно должно быть приглашением посетить салон, можно даже не предлагать услуги, иногда простого напоминания о вас будет достаточно. Например, если для пробуждения спящего клиента используется электронная почта, то в письме может быть ссылка на статью вашего косметолога, в которой собраны рекомендации о том, как ухаживать за кожей лица летом (весной, зимой…). Зайдет клиент к вам на сайт, чтобы почитать полезные советы, а там глядишь…
В общем, для обращения к «соне» нужен информационный повод, как-то связанный с вашим салоном. Только без необходимости не делайте скидок, лучше предлагайте подарки или бесплатности.
Побуждение к действию
Например, вы сделали уснувшему клиенту спецпредложение. Поднимите информацию о том, что эти люди покупали у вас ранее. Чем адреснее акция, тем она лучше сработает. А побудить прийти в салон помогут ограниченные сроки. Упомяните о том, что длится акция недолго и скоро заканчивается.
РЕЗЮМЕ о том, как возвращать клиентов в салон красоты
Чем мы можем вам помочь
Вам в помощь – подсказки от умных людей и готовые скрипты телефонного разговора с клиентами.