скрипты общения официанта с гостем
Фразы официанта
При приеме заказа важную роль играет правильная рекомендация блюд. Я бы сказал, что это ключевой момент коммуникации с гостем. Именно здесь вы можете отойти от шаблонных фраз и поговорить с ним на интересующую тему — на тему еды. Сделайте так, чтобы гость почувствовал, что перед ним настоящий специалист, знающий свое дело. Сделайте отличную рекомендацию. Вот наш пример: «Я бы порекомендовал вам попробовать филе чилийского сибаса в соево-медовом соусе! Для маринада мы смешиваем домашний соус терияки, каштановый мед и сок красных апельсинов. После чего тонко нарезаем филе свежепойманного сибаса и заливаем его маринадом на 40 минут. На подложку из мини патиссонов, цукини, бэйби-морковки и молодого картофеля выкладываем филе и запекаем с тимьяном и розмарином 40 минут. Идеальным дополнением будет бокал молодого Рислинга. Кстати, это любимое блюдо нашего владельца».
Чувствуете как правильно подобранные эпитеты включили ваши слюнные железы? Именно этого и нужно добиться. Пусть ваш гость сначала в воображении почувствует вкус блюда, а уж потом попробует его.
Томительное ожидание позади, перед гостем его выбор. Здесь необходимо пожелать приятного аппетита и удалиться, оставив гостя с его блюдом: «Наслаждайтесь вашим блюдом!», «Ваш сибас готов, приятного аппетита!».
В завершении трапезы обязательно поинтересуйтесь, все ли понравилось. Запомните, хорошая «обратная связь» — залог ваших дальнейших успехов. Никогда не воспринимайте критику враждебно. Старайтесь максимально внимательно выслушать гостя и передать его пожелания на кухню или менеджеру: «Все ли вам понравилось?», «Как вам ваше блюдо?». Любую рекламацию слушайте спокойно, ни в коем случае не перечьте и не пререкайтесь с гостем. Закончите фразой: «Мы учтем все ваши пожелания! Что я могу для вас сделать, чтобы ваше впечатление осталось благоприятным?»
Очень важно дать понять гостю его значимость не только во время встречи, но и во время завершения. У гостя не должно возникнуть чувство, что ему были рады только до тех пор, пока он не оплатил счет. Закончите ваше общение фразой: «Будем рады видеть вас снова!», «Спасибо, что заглянули к нам. Удачного вам дня!»
Коммуникация — важная часть нашей повседневной жизни. Люди общаются друг с другом и получают от этого удовольствие. Сделайте ваших гостей друзьями и вы почувствуете щедрость чаевых!
Скрипты для официантов. Как избавиться от банальности используя Я-сообщения
В современных условиях сервиса, потребитель замечает однообразность и заскриптованность обслуживающего персонала. Заученные фразы раздражают и не несут ничего полезного ни для клиента, ни для заведения. Давайте попробуем разобраться, как же говорить официанту, чтобы потребитель чувствовал заботу, а не желание убежать, не оплатив счет.
Безличные фразы в сервисе
Разберем конкретный пример: клиент сидит на летней площадке в ветреную погоду. Официант хочет предложить человеку плед, чтобы он не замерз. Какая фраза следует далее?
После такого вопроса, клиент чувствует себя крайне неуютно и думает: «Почему официант подошел ко мне? Так сильно выделяюсь? Прохладно, но я вроде не показываю этого». В итоге официант поставил клиента в неудобную позицию, хотя изначально хотел помочь. Вот как сказать ту же фразу, но проявляя искреннюю заботу:
«У меня возникло ощущение, что вы замерзли. На улице прохладно. Вам принести плед?»
Вот так уже куда лучше. Официант объяснил, почему подошел, перед тем, как сделать предложение. Если клиент чувствует себя комфортно, то ему будет несложно отказаться. В то же время, если официант был проницательным, клиент согласится на предложение.
Еще один пример: произошел «косяк», клиент недоволен и официант пытается разрешить конфликтную ситуацию следующим образом:
«Извините, пожалуйста, это наша ошибка. Позвольте предложить кофе или чай за счет заведения».
Звучит ужасно. Пусть скажет вот так:
«Мне очень жаль, что ваш обед испорчен. Я понимаю ваше расстройство. Я хочу предложить вам от себя лично чай или кофе».
Официант использовал местоимения «я», «меня», «мне» в построении предложений. Это говорит о том, что он не перекладывает ответственность на некое эфемерное «мы», а говорит от себя и берет вину на себя. Людям это нравится на подсознательном уровне. Они общаются с личностью, а не с представителем «мы». Это и есть те самые «Я-сообщения» Даже если предложение требует местоимений множественного числа, начинайте с «я». Это необходимо для уравнивания персон: «Я, человек, работаю для ТЕБЯ, человека». Не используйте обобщения!
Также заметили, как все резко поменялось после удаления слова «извините»? В этом случае, официант использовал его для проявления вежливости, что в принципе не воспрещается. Но это принижает обслуживающий персонал в глазах клиента и звучит слишком обобщенно, банально и наигранно. Но еще хуже ситуации, когда слово «извините» используют для обращения к человеку. Получается, что официант по умолчанию виноват. Постарайтесь убрать это слово из скриптов.
Третий пример: официант замечает, что салат на столе клиента не съеден и задает вопрос:
И опять же, клиент чувствует себя некомфортно, думает, что обидел официанта, шеф-повара или владельца и, как правило, врет: «Нет, ну что вы! Я просто наелся». В таких случаях лучше спросить напрямую:
«Я заметил, что вы не стали есть салат. С ним что-то не так?»
Проницательность и искренность нравится людям и они стараются вести себя также в ответ. Поэтому, с большой долей вероятности, клиент ответит честно.
В итоге, чтобы избавиться от набивших оскомину скриптов, нужно следовать ряду простых правил: говорить местоимениями «я», «мне», «меня»; перестать использовать слово «извините» в контексте обращения; задавать прямые вопросы, избегая недосказанности (в рамках разумного, конечно).
Сохраните статью себе в ленту в соцсетях
Добавить комментарий Отменить ответ
Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.
Введение
Ниже будут перечислены основные правила работы официантом в кафе ресторанного типа. Помимо этих правил необходимо знать все меню и бар наизусть.
Основные правила
«обслуживай так, как хотел бы, чтобы обслужили тебя» «обслуживай так, как этого хочет гость»
Почему это так важно? Во-первых, только ты можешь помочь гостям с выбором и сделать их завтрак, обед или ужин максимально вкусным и безопасным для здоровья (например, исключив ингредиенты, на которые у гостя аллергия или предупредив о заведомо несочетаемых продуктах).
Этот список поможет тебе предотвратить неприятность:
Молоко коровье; рыба; яйцо куриное; цитрусовые; орехи; малина; земляника; ананасы; дыня; хурма; гранаты; чёрная смородина; мёд
2. Что говорит официант подходя к столу Гостей первоначально?
3. Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (кому сообщить особенности подачи).
4. В течении какого времени напитки приносятся Гостю? Действия официанта если напитки подаются в бутылках.
5. Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?
6. Что говорит официант Гостю после подачи закусок?
После подачи закусок, Гостю предлагается сделать заказ на горячее (если Гость не сделал этого сразу), заказ повторяется вслух для уточнения, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т.п.
После принятия заказа, Гостю говорится «Спасибо».
7. Время подачи горячего.
«Горячее» подается в течении 30-45 минут (в зависимости от нагруженности зала и кухни.
Если загруженность большая, тогда официант обязательно заблаговременно информирует Гостя о том, что ожидание может занять больше времени) после принятия заказа за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько готовится блюдо.
8. Как подается горячее блюдо с гарниром?
«Горячее блюдо с гарниром подается» основным продуктом (мясо, птица, рыба и т.д.) к гостю.
При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки с овощами» или «Ваш стейк из семги с рисом и зеленью».
9. Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, что при этом говорит?
10. Каково время подачи десертов и как они подаются?
Десерты приносятся в течении 10 минут после принятия заказа.
11. Действия официанта, если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет?
Вежливо поинтересоваться, не желает ли он повторить что-нибудь, например, какой-нибудь напиток.
12. Как подается счет гостю?
В фирменной папке с визиткой заведения внутри.
13. Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?
Фразы: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня».
14. Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?
15. Как должен выглядеть официант?
16. Правила подачи блюд и напитков.
17. Очередность подачи блюд, нюансы изменения очередности подачи.
В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очередности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка «не в очередь», следует дополнительно уточнить у Заказчика очередность подачи напитков и блюд.
НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ нельзя приносить блюда «внахлест».
18. Как и когда сервируется стол?
Перед подачей блюд, стол всегда сервируется приборами заранее в зависимости от особенностей блюд.
19. Как официант должен носить поднос?
Строго одной левой рукой. Исключением может являться, если поднос очень тяжелый.
20. Что строго запрещается официанту?
Поворачиваться к залу спиной;
Разговаривать на непроизводственные темы;
Есть и распивать напитки в зале;
Носить с собой телефон;
Читать, слушать музыку и тд;
Сидеть/лежать на глазах у посетителей.
21. Когда производится расчет гостей?
Только когда гости попросят счет.
22. Если пришла большая компания гостей, что следует выяснить официанту?
Поинтересоваться приготовить ли один счет или несколько раздельных. Если счет на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил рассчитать компанию.
Примеры запретных фраз
«Вы еще не закончили?»
Нельзя торопить клиента. Если клиент хочет сидеть просто так, то пусть сидит. Можно подойти и предложить повторить заказ.
«Это невозможно»
Нет ничего невозможного.
«Не желаете ли свежий молотый перец?»
Нельзя предлагать до начала дегустации гостями блюда различные перцы и соусы.
«Ожидание не будет долгим»
Нельзя врать если нет свободных столиков или блюдо готовится долго.
«Что, и десерт?»
Ласкательные имена
«Вы один?»
Нельзя спрашивать, один ли клиент потому что никому не хочется чувствовать себя одиноким.
«Сдачу?»
Нельзя просить сдачу потому что если клиент хочет сдачи, он ее потребует.
Заключение
Всё прочел? Молодец. Если тебе это интересно, и в принципе ты со всем этим ок, тогда %%милости прошу к нашему шалашу%% добро пожаловать в сферу услуг, обслуживания и общепита.
Маркетинг ресторанов
Сценарий общения для сотрудников ресторана
К сожалению, в нашей стране пока отсутсвует сложившаяся система подготовки персонала «индустрии гостипреимства», поэтому обслуживание во многих кафе, барах и ресторанах не только не является качественным, но и часто отталкивает от последующего посещения данного места. Но даже качественное обслуживание очень редко бывает направлено на увеличение доходов, «благодаря» этому большинство заведений общественного питания недополучают существенные суммы потенциальной прибыли.
Задача обслуживающего персонала заведения общественного питания заключается в том, чтобы последовательно (1) превратить потенциального гостя, обратившегося в ресторан, в реального посетителя, (2) помочь посетителю получить отличный опыт и сделать так, чтобы он заказал максимально большой заказ, при условии, что (3) он превратиться в Вашего постоянного гостя. Таким образом, получаются три задачи:
Данные задачи решаются на всех этапах общения персонала с потенциальными и реальными гостями ресторана:
Для того, чтобы работа персонала была действительно эффективной необходимы чёткие сценарии общения на каждом из приведённых этапов. Ниже мы рассмотрим примерное содержание сценариев, исходя из опыта специалистов проекта Restomarketing.net.
Резерв
Существуют заведения, где более 40 % из тех, кто зарезервировал столик, не приходят. Часто это происходит из-за недостаточного профессионализма работы на телефоне.
Ждать 2-3 звонка
Улыбка
«Добрый день, ресторан Х, имя, чем я могу Вам помочь?»
«Я бы хотел зарезервировать столик»
— выяснить: дату, время, количество, особенности (курящий/не курящий, уединённый / не уединённый и пр.) и контактный телефон
— повторить и спросить «всё верно?»
— вбитие крюка, например
«Могу я Вас спросить Вы предпочитаете чай или кофе?»
«Кофе »
«Отлично, у нас как раз появилась новая кофе машина, советуем попробывать»
«Могу я Вас спросить, Вы пьёте вино?»
«Да»
«Отлично, у нас в меню как раз появился новый сорт, который Вы можете попробовать сегодня абсолютно бесплатно»
— Сбор статистики
«Кстати, могу я узнать откуда Вы узнали о нашем ресторане и почему приняли решения придти к нам сегодня?»
— Благодарность
«Спасибо за резерв столика, мы будем Вас ждать»
Также если есть определённые особенности в подъезде к Вашему заведению, то о них имеет смысл упомянуть
Приветствие, предоставление столика и проводы
От метрдеотеля или администратора требуется установить положительный первичный контакт. Вот универсальная последовательность действий, когда входит посетитель ресторана:
— пауза 10 секунд
— поймать взгляд посетителя
— улыбнуться
— попреветствовать: «Добрый день, добро пожаловать в ресторан Х». Очень здорово, если Вы знаете клиента по имени.
— узнать есть ли резерв
Провожая гостя необходимо идти на шаг впереди впол оборота, а посадив гостей дать меню (в открытом виде) и рассказать о специальных предложениях (выгодных для Вашего заведения),
Далее необходимо предложить сразу принести напитки.
Приём заказа
Грамотный приём заказа способен увеличить размер счёта на десятки процентов, за счёт:
— информирования о специальных предложениях
— рекомендации высокомаржинальных блюд (в том чиле комплектов)
— проработанных ответах на типичные вопросы (например, «Что Вы посоветуете?») — это один из самых важных пунктов
— использования аппетитных слов
— уточняющих вопросов («Вам большрой кофе?»
— персонализации (используйте имя «Меня зовут Х, а как можно обращаться к Вам?»)
— усиления доверия («Это блюдо сегодня получилось не так хорошо, как обычно. Я посоветую Вам лучше попробовать Х » (Х-блюдо одинаковой ценовой категории, однако, после такой фразы, к официанту и в дальнейшем будут обращаться за советом))
После приёма заказа его необходимо повторить. Также крайне важно запомнить, кто что заказывал.
Обслуживание
При подаче блюд следует соблюдать правила этикета
— левая рука несёт, правая подаёт
— с права подаются напитки, приборы, блюда
— с лева подаются: салаты (как гарнир), тарелки для хлеба и для отходов
— обслуживание ведётся по часовой стрелки
Когда стакан на три четверти пуст необходимо предложить ещё («Вам понравилось? Хотите ещё?»
Убирая блюда спросить о дополнительных пожеланиях («Можно убрать Что-нибуть ещё?»»
Предоставление счёта, оплата и проводы
Мои рекомендации подойдут далеко не всем ресторанам, однако для многих заведений, они будут ценны.
Скрипты для официантов
Скрипты для официантов
Если качество блюд в ресторане — это первое, на что обращает внимание гость, то качество работы официанта — это следующий по важности пункт. Именно от его гостеприимства и доброжелательности зависит итоговое впечатление гостя о заведении.
Стандарты работы официанта
1.Внешний вид
Официант – это тот человек, который в своем лице представляет весь ресторан, поэтому он должен выглядеть безупречно.
2. Встреча и приветствие гостей
На данном этапе вы закладываете основу дальнейшего общения с гостей и помогаете им расположиться с максимальным комфортом.
3. Знакомство и принятие заказа
4.Подача блюд и сопровождение стола
5.Расчет гостя, прощание
Полезно
Если вам нужна помощь в обучении официантов, вы можете заказать тренинг «Стандарты гостеприимства». На нем мы отрабатываем все этапы обслуживания гостя, от приветствия и принятия заказа, до работы с жалобами и общения с трудными гостями.
Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме
Как обучить официанта техникам работы с гостями и как найти идеального официанта
7 способов активных продаж по технике «Кстати»
Управляющий, который может все!
Ресторанные долгожители
КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ И УМЕЛОГО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
- Официант – это не только без запинки выученное меню и соответствие стандартам. Есть навыки, о которых вспоминают гораздо реже, но без них официант не сможет работать с предельной отдачей и приносить ресторану максимальную прибыль. Эти навыки находятся в сфере искусной коммуникации с гостем. О том, чему стоит научить официанта в первую очередь, читайте в статье «7 ключевых «эмоциональных» навыков персонала ресторана».
И, разумеется, начать стоит с «общечеловеческого» умения — активного слушания. Этот навык полезен всем, но для официанта он становится особенно важным: без него невозможны грамотные активные продажи и успешное разрешение конфликтных ситуаций.
Первое, что необходимо сделать официанту при зарождающемся конфликте с гостем, – это внимательно выслушать претензию. «Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу».
О четырех шагах на пути решения конфликта (и четырех типах реакции официанта на конфликт) читайте в статье «Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем».
ПРОДАЮЩИЕ ФОРМУЛИРОВКИ: ОФИЦИАНТ В РЕСТОРАНЕ КАК ГРАМОТНЫЙ ПИАРЩИК
- Нередко простого устного предложения гостю какого-то блюда или напитка уже оказывается достаточно, чтобы он его заказал. Успех тут напрямую зависит от доброжелательности официанта или кассира, поскольку важен не только сам текст формулировки, но и эмоции.
Чтобы приучить официантов использовать продающие скрипты, нужно включить их в обязательные стандарты обслуживания вашего заведения, а также замотивировать сотрудников их соблюдать. Об этом способе влиять на заказ гостя читайте в статье «Как увеличить средний чек».
О том, как создать «речевой стандарт» официанта, куда входят те самые «продающие формулировки», пишет Виолетта Гвоздовская в своей книге «Управление рестораном, который любит гостей». Она рекомендует составить рабочие словари: это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки. Подробнее об обучении официантов продающим формулировкам читайте в фрагменте из этой книги: «Речевые стандарты официанта: как создать и как внедрить».
СПОСОБЫ МОТИВАЦИИ ОФИЦИАНТА
- Психологи утверждают, что потребность в уважении для любого человека сильнее, чем материальные факторы. Нематериальная мотивация хороша тем, что имеет длительный эффект – тогда как любой рост дохода способен удовлетворить человека очень ненадолго.
О том, как создавать благоприятную атмосферу для сотрудников и превращать официантов в эффективных «передовиков», читайте в статье «Незатратная мотивация персонала в ресторане».
КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО ОФИЦИАНТА?
- Знания кандидата легко проверить и оценить с помощью вопросов и практических заданий, а также посмотрев резюме. Но как вы сможете понять, что он действительно думает, насколько заинтересован в этой работе? Что является для него мотивацией в жизни? Какой стиль руководства для него приемлем, умеет ли он подчиняться приказам, как относится к другим людям? Дружелюбен или замкнут, человек команды или волк-одиночка?
Эти и многие другие вопросы — подводная часть айсберга. Вы должны помнить, что навыки можно приобрести (переучивать сложнее), а «подводную» часть изменить сложно, почти невозможно! Поэтому многие совершают ошибку, когда делают упор только на знания и не учитывают остальные компетенции. Это является одной из причин текучки, которые вы ощутите впоследствии.
О том, какими методами определять «своего» человека (не только на позицию официанта), читайте в статье «Какие вопросы задавать на собеседовании персонала в ресторан».
Без ошибок подбор персонала обойтись не может. Но если вам приходится регулярно увольнять официантов (или прощаться с ними по их желанию) и постоянно искать новых, – может, дело в вас? Проверить свою политику найма можно с помощью статьи «10 ошибок при подборе официантов, барменов и поваров».
Ошибки при поиске официантов и других сотрудников в ресторан перечислены и в «Только лучшие сотрудники: особенности найма и мотивации». А кроме того, там есть немного полезных советов тем, кто хочет научиться превращать «среднего» официанта в высокоэффективного.
Как повысить средний чек в ресторане и не быть навязчивым: советы официантам
Автор: Мэтр Рурто
07.06.2018
в Барменам и официантам, Для ресторатора, Советы персоналу
Комментариев нет
Как повысить средний чек в ресторане или кафе без риска распугать посетителей излишней назойливостью и стремлением продать во что бы то ни стало? Как сделать так, чтобы гости тратили больше и при этом покидали заведение с приятным впечатлением от отличного обслуживания, а не с осадком от скверного «навязчивого сервиса»?
Тактики увеличения продаж
Увеличение среднего чека достигается двумя способами:
Казалось бы — ничего сложного. Но все просто только на словах. На деле убедить в человека потратить больше, чем он планирует, вовсе не просто. Редко кому из сотрудников индустрии гостеприимства, работающих непосредственно с клиентами, удается делать это легко и непринужденно без стеснения и чувства, что ты навязываешь человеку то, что ему не нужно.
Тем более, что большинство людей сегодня уже выработали стойкий иммунитет к разного рода маркетниговым тактикам и ухищрениям. В особенности это касается миллениалов — самой многочисленной, активной и платежеспособной части нашего общества. Представителей этого поколения любые попытки что-либо навязать мгновенно отталкивают. В то же время люди любого возраста, в том числе и миллениалы, охотно прислушиваются к компетентному мнению тех, кто демонстрирует уверенные познания в своей нише.
Следственно, самый важный и первостепенный принцип напрашивается сам собой. Применяемая в ресторанное техника продаж для официантов не должны ассоциироваться с продажами вообще. Произносимые скороговоркой заученные «продающие» фразы, вроде «Только сегодня у нас для вас уникальное предложение…» не работают. Равно как обыденные «Еще что нибудь?», «Будете десерт?» и так далее. Официанты и бармены должны не столько продавать, сколько давать посетителям рекомендации, в которых те действительно нуждаются. Не без выгоды для дела, конечно же.
Рекомендации, а не продажи
Когда посетитель просит посоветовать ему что-нибудь, он ни в коем случае не должен уловить даже намек на растерянность или некомпетентность обслуживающего его официанта или бармена. Для того, чтобы предоставлять гостям действительно ценные рекомендации, работники прежде всего должны свободно ориентировать в меню, а именно:
Обслуживающий персонал также должен быть в курсе текущей обстановки на кухне. Представьте себе, что официант убедил гостя, что заказанную им рыбу отлично дополнит гарнир из риса с брокколи, и тут вдруг оказывается, что брокколи закончилось еще вчера. Чтобы не допускать подобных неувязок, администратор должен внимательно отслеживать запасы в учетной программе и вовремя информировать официантов о том, какие блюда нужно продвигать, а какие — временно нет возможности приготовить.
Формулировка имеет значение
«Не желаете добавить картошку фри?» — честно говоря, тот, кто пользуется подобными фразами, ничего не смыслит в продажах. На такой вопрос очень просто ответить «Нет», ведь предложения, начинающиеся с частицы «не» сами по себе подразумевают отрицательный ответ. Есть как минимум 5 способов сказать то же самое, но менее навязчиво и более эффективно.
Идеальный посетитель для дополнительных продаж
Разные люди по-разному воспринимают попытки продать им больше, чем они планировали заказать. Но есть один типаж гостей, с которыми техники дополнительных продаж работают лучше всего. Это нерешительные посетители.
Такого человека очень легко определить. Тот кто, делая заказ, несколько раз меняет свое решение. Тот, кто дольше всех из компании определяется с выбором. Тот, кто по нескольку раз листает меню туда-сюда, при этом хмурит брови и оглядывается будто в поисках помощи. Если вы видите, что за столиком все уже определились и отложили меню, кроме одного человека, спасите его от этих мук: «Я вижу, вам сложно сделать выбор… Давайте помогу?». Все остальные посетители за столиком будут вам только благодарны.
Как направить выбор колеблющегося клиента в нужное русло? Используйте принцип «от общего к частному». Для начала выясните, какого рода блюда стоит предлагать, задав вопрос «Вы хотите что-то легкое или более сытное?». Если посетитель настроен только перекусить, предложите на выбор холодные закуски, легкие горячие блюда (супы, овощные блюда и т.п.) или десерты. Допустим клиент остановил свой выбор на горячих блюдах. После этого предлагайте следующие 2-3 варианта. С помощью таких наводящих вопросов «…это или это?» вы в конце концов придете к окончательному варианту заказа. При этом у посетителя не будет ощущения, что ему что-то навязали. Он будет чувствовать себя, будто сделал выбор сам на основании ваших рекомендаций.
Для таких случаев официанты должны быть вооружены знаниями о том, какие блюда в какое время им нужно продвигать. Речь идет о блюдах с самой высокой маржой, которые приносят больше всего прибыли. На подхвате у официанта должны быть предложения как дорогой, так и средней ценовой категории. Когда гость определился с категорией заказываемого блюда, изначально стоит предложить более дорогой вариант. Если же стоимость смутила посетителя, нужно тут же предложить что-нибудь более доступное по цене.
Персонализированный подход и инициативность
Универсальных приемов, которые работают всегда и со всеми, не существует. Грамотное обслуживание официантами в ресторане подразумевает импровизацию и индивидуальный подход. Важно учитывать такие факторы как время дня, тип посетителей, их настрой и предрасположенность к вашим предложениям. Приведу несколько примеров персонализированного подхода.
Если в зале компания друзей, которые расслабленно беседуют и явно никуда не спешат, они наверняка не откажутся продолжить общение за десертом после того, как закончат с основным блюдом.
Если же это обеденное время и группа деловых людей, которые зашли на ланч, самое время применять тактики апселлинга и попытаться продать то, что подороже. В присутствии коллег или деловых партнеров ваши гости вряд ли станут отказываться от предложения в пользу более бюджетного варианта.
Если вы официант в пабе, внимательно следите за бокалами и тарелками. Как только в бокале остается один глоток, нужно подойти и спросить, принести ли следующий. То же самое с закуской — если бокалы еще наполнены, а пивная тарелка почти пустая, стоит вовремя предложить замену.
Вообще инициативность со стороны официанта уместна в большинстве случаев. Если проявление инициативы выглядит как проявление заботы и профессионализма, оно не имеет ничего общего с навязчивостью. Например, посетители сделали заказ — не торопитесь сразу же бежать на кухню, предложите им аперитив и закуски, чтобы скоротать ожидание. При этом не нужно спрашивать банальное «Будете закуски?», а задать более конкретный вопрос: «Пока готовится основное блюдо, я могу принести аперитив. Какой вы предпочитаете — сок или алкогольный коктейль?». Определившись с аперитивом, не забудьте предложить к нему легкую закуску.
Убедительные описания
Предлагая блюда и напитки, не стоит ограничиваться сухим названием. Используйте красочное описание блюд для официантов. Говорите о них так, чтобы их немедленно захотелось попробовать. В частности, описывайте:
Сравните фразы «Будете теплый салат из морепродуктов с овощами?» и «Попробуйте наш теплый салат: слегка отваренные нежные креветки, обжаренные до золотистого цвета шампиньоны, разрезанные пополам помидоры черри, заправленные свежей зеленью и соусом из бальзамического крема и оливкового масла». Какая из них лучше работает на увеличение продаж в ресторане? Вопрос риторический.
«Возьмите с собой» или Как продать десерт сытому гостю
Если вы хотите предложить посетителям десерт, но не уверенны, когда уместно подойти и как лучше спросить, то не спрашивайте вовсе. Пока гости едят основное блюдо, просто положите на краю столика десертное меню с улыбкой и словами «Я оставлю это здесь». Этот жест даже не ассоциируется с продажами, так как вы ничего не спрашиваете и не предлагаете. Правильно оформленное меню с привлекательными картинками и/или описаниями десертов сделает всю за работу за вас.
Если посетитель говорит, что уже достаточно сыт для десерта, не настаивайте. Просто скажите, что он может забрать десерт с собой: «Да, я вас понимаю. Могу упаковать вам с собой? У нас сегодня просто волшебное тирамису и осталось всего пару кусочков. Будет очень жаль, если вы не попробуете.»
Некоторые посетители, будучи уже сытыми, все же не прочь выпить кофе после обеда или ужина, но не решаются заказать, так как чувствуют себя обязанными выбрать еще и десерт. Разрешить ситуацию можно, предложив гостям более затейливый напиток, нежели просто эспрессо, например латте или гляссе.
Тактики, которых следует избегать
Нередко официанты и бармены вырабатывают привычки, которые напрямую ведут к снижению продаж. К таковым относятся следующие:
Официанта/бармена можно понять — он боится, что посетитель подумает, будто ему пытаются навязать дорогостоящий продукт. Но факт в том, что большинству гостей даже лестно осознавать, что их принимают за тех, кто может себе позволить дорогое вино или виски, например. И подобное предположение может даже подтолкнуть их расщедриться, даже если это на самом деле для них дорого.
Вы можете заинтересовать посетителя заказать еще что-нибудь (тот же десерт, например), но испортить все длинным перечислением всех возможных вариантов. Если предложить гостю слишком большой выбор, он вероятней всего скажет «забудьте» и откажется от вашего предложения вообще. Ограничьтесь двумя-тремя наиболее подходящими вариантами, не больше.
Очень большая ошибка — приносить клиентам чек, если они не просили об этом. Даже если трапеза кажется законченной, стоит подойти и спросить «Могу ли я предложить вам еще что-нибудь?». Кто знает, может сытые и раздобревшие посетители хотели еще одну бутылку дорогого коньяка, а им вручили чек, чем недвусмысленно указали на дверь.
Это бессмысленно. Если посетитель всем своим видом показывает, что не намерен заказывать ничего сверх или произносит фразы вроде «Пожалуй, достаточно», «Это все», «Больше ничего не нужно», оставьте его в покое. Излишняя настойчивость и явное желание продать больше, несмотря ни на что, оставляют неприятный осадок от посещения заведения и вредят репутации.
Техника продаж в ресторане для официантов — это настоящее искусство, требующее неустанного оттачивания мастерства. Ключ к успеху в том, чтобы грамотно связать воедино искреннюю заботу о гостях с собственными бизнес целями. Посетители никогда не вернуться в ресторан с настырными официантами, которые откровенно пытаются навязывать то, что им нужно продать любой ценой, и охотно придут к вам еще и порекомендуют друзьям заведение с заботливым и услужливым персоналом.
Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.
Скрипты для официантов. Как избавиться от банальности используя Я-сообщения
В современных условиях сервиса, потребитель замечает однообразность и заскриптованность обслуживающего персонала. Заученные фразы раздражают и не несут ничего полезного ни для клиента, ни для заведения. Давайте попробуем разобраться, как же говорить официанту, чтобы потребитель чувствовал заботу, а не желание убежать, не оплатив счет.
Безличные фразы в сервисе
Разберем конкретный пример: клиент сидит на летней площадке в ветреную погоду. Официант хочет предложить человеку плед, чтобы он не замерз. Какая фраза следует далее?
После такого вопроса, клиент чувствует себя крайне неуютно и думает: «Почему официант подошел ко мне? Так сильно выделяюсь? Прохладно, но я вроде не показываю этого». В итоге официант поставил клиента в неудобную позицию, хотя изначально хотел помочь. Вот как сказать ту же фразу, но проявляя искреннюю заботу:
«У меня возникло ощущение, что вы замерзли. На улице прохладно. Вам принести плед?»
Вот так уже куда лучше. Официант объяснил, почему подошел, перед тем, как сделать предложение. Если клиент чувствует себя комфортно, то ему будет несложно отказаться. В то же время, если официант был проницательным, клиент согласится на предложение.
Еще один пример: произошел «косяк», клиент недоволен и официант пытается разрешить конфликтную ситуацию следующим образом:
«Извините, пожалуйста, это наша ошибка. Позвольте предложить кофе или чай за счет заведения».
Звучит ужасно. Пусть скажет вот так:
«Мне очень жаль, что ваш обед испорчен. Я понимаю ваше расстройство. Я хочу предложить вам от себя лично чай или кофе».
Официант использовал местоимения «я», «меня», «мне» в построении предложений. Это говорит о том, что он не перекладывает ответственность на некое эфемерное «мы», а говорит от себя и берет вину на себя. Людям это нравится на подсознательном уровне. Они общаются с личностью, а не с представителем «мы». Это и есть те самые «Я-сообщения» Даже если предложение требует местоимений множественного числа, начинайте с «я». Это необходимо для уравнивания персон: «Я, человек, работаю для ТЕБЯ, человека». Не используйте обобщения!
Также заметили, как все резко поменялось после удаления слова «извините»? В этом случае, официант использовал его для проявления вежливости, что в принципе не воспрещается. Но это принижает обслуживающий персонал в глазах клиента и звучит слишком обобщенно, банально и наигранно. Но еще хуже ситуации, когда слово «извините» используют для обращения к человеку. Получается, что официант по умолчанию виноват. Постарайтесь убрать это слово из скриптов.
Третий пример: официант замечает, что салат на столе клиента не съеден и задает вопрос:
И опять же, клиент чувствует себя некомфортно, думает, что обидел официанта, шеф-повара или владельца и, как правило, врет: «Нет, ну что вы! Я просто наелся». В таких случаях лучше спросить напрямую:
«Я заметил, что вы не стали есть салат. С ним что-то не так?»
Проницательность и искренность нравится людям и они стараются вести себя также в ответ. Поэтому, с большой долей вероятности, клиент ответит честно.
В итоге, чтобы избавиться от набивших оскомину скриптов, нужно следовать ряду простых правил: говорить местоимениями «я», «мне», «меня»; перестать использовать слово «извините» в контексте обращения; задавать прямые вопросы, избегая недосказанности (в рамках разумного, конечно).
Сохраните статью себе в ленту в соцсетях
Добавить комментарий Отменить ответ
Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.