скрипты для общения с клиентом в чате
Продажи по переписке: время делать то, что не умеют конкуренты
Самым простым способом продавать считается личная встреча. Ведь при общении продавец считывает не только слова клиента, но и его невербальные сигналы, и управляет беседой. Чуть сложнее продавать с помощью звонков: менеджер не знает, чем занимается собеседник по ту сторону телефонного провода. Поэтому сотрудник отдела продаж должен быть максимально убедительным, быстрым и лаконичным.
Общение с клиентом по переписке – неизведанная территория для многих сотрудников. При общении в социальных сетях или через форму обратной связи продавец не видит, не слышит клиента. Общение затягивается, ведь не каждый клиент отвечает на сообщение сразу.
Тем не менее именно переписки и чаты становятся популярнее. Более 50% покупок совершаются через Интернет. Поэтому менеджерам и руководителю компании следует знать, как работать с клиентами на этой территории.
Кому необходимы навыки продаж по переписке
Общение по переписке необходимо в трех случаях:
Плюсы и минусы общения через сообщения
Как и любой способ взаимодействия с клиентами, чаты и социальные сети имеют свои особенности. Вот несколько их преимуществ:
Однако менеджер по продажам сталкивается со сложностями. Большинство сложностей связаны с новизной способа. У сотрудников фирмы мало опыта, сложно найти работающие скрипты продаж. Работники привыкли к традиционным методам: встречам, звонкам, сухому общению по электронной почте. Из-за этого многие продавцы не умеют распознавать заявки. Например, когда в чат поддержки приходит вопрос «Сколько это стоит?», он не воспринимается всерьез. Продавец дает сухой ответ, вместо того, чтобы обработать сообщение, вступить в активную беседу с лидом и довести его до сделки.
Еще одна сложность заключается в большем количестве времени, которое тратит продавец на закрытие сделки. Так как перед продавцом стоит задача общаться – он отвечает на сообщения оперативно. Но перед клиентом такая задача не стоит, поэтому месседжи от него приходят медленнее. Отнимает время и правильная формулировка сообщения, отправка дополнительных фото и видео.
Иногда клиент вообще игнорирует сообщение продавца. Если потенциальный покупатель хочет отказаться от сделки, вместо возражений и отговорок (которые можно закрыть) использует игнор.
Основные правила переписки
Чтобы переписка шла удачно, привела к следующему шагу – общению по телефону, встрече или продаже, необходимо следовать правилам. Главное правило касается руководителя: отвечать на сообщения в соцсетях или чатах поддержки должна специалисты и отдела продаж, а не обычные операторы. Если с потенциальным клиентом начинает общаться оператор, то чат превращается в справочную службу. Только продавец сможет довести собеседника до покупки. Для менеджеров по продажам есть несколько советов.
Не использовать шаблонные фразы
Сообщения со стандартными, обезличенными преимуществами («гибкие цены, широкий ассортимент, самый качественный сервис») отталкивают покупателей. Вместо них стоит формулировать свои мысли менее официозно и более конкретно. Называть четкие цены, сроки доставки, количество позиций в ассортименте.
Называть вилку цен
Если клиент интересуется расценками, необходимо называть не только стоимость конкретного товара. Стоит упомянуть верхние и нижние границы. Например, сказать так: «Эта модель стоит 10 тысяч рублей, но у нас есть варианты по цене от … до … тысяч рублей». Такой формулировкой продавец убивает сразу двух зайцев:
Не давать много времени на раздумья
Конечно, каждый покупатель должен подписывать договор, взвесив все «За» и «Против». Но в переписке не ясно, почему собеседник молчит – думает над предложением или отвлекся на посторонние дела. Если клиент замолчал, это повод напомнить о себе, рассказать дополнительную информацию о товаре, попробовать выяснить боли покупателя.
Оптимальной длительности молчания, после которого можно напомнить о себе – не существует. Продавцу стоит руководствоваться правилами этикета: напомнить о себе через 24 часа после прочитанного сообщения.
Знать критерии выбора
Обычно в сообщениях клиенты спрашивают о тех вещах, которые играют решающую роль при выборе. Продавцы должны знать о главных потребностях покупателей. Для этого проводится анализ целевой аудитории.
Продавцу важно показать, что его компания сможет удовлетворить желания покупателей. Например:
Заканчивать сообщение призывом к действию
Управлять беседой должен продавец. Если бесконечно обсуждать один аспект сотрудничества, сложно перейти к сделке. Рекомендуется периодически предлагать клиенту перейти на следующий уровень. Например, такими предложениями:
У такого подхода две особенности. Во-первых, если в конце сообщения клиент видит вопрос, ему психологически сложнее проигнорировать месседж. Во-вторых, так легче проводить клиента по воронке продаж и приближать к сделке.
Спрашивать номер телефона
Несмотря на возможности, которые открывает переписка, не все сделки можно закрыть с помощью сообщений. Поэтому необходимо просить номер телефона у клиента. Но чтобы клиент дал номер, продавцу важно продать выгоду звонка: рассказать, что получит покупатель во время беседы по телефону.
Как писать сообщения
Маркетолог Лео Бернет вывел четыре принципа, на которые стоит ориентироваться при написании сообщений. Первый заключается в простоте. Как при личном общении, так и при переписке работает правило «Меньше – значит, лучше». После того как продавец написал длинное письмо клиенту, рекомендуется перечитать его и сократить вдвое – не за счет смысловой нагрузки, а удалив лишние слова. Вместо сложных смысловых конструкций стоит использовать короткие предложения. Длинный текст – обязательно делить на абзацы и выделять главную мысль.
Второй принцип – писать так, чтобы запомниться клиенту. Доказано, что лучше запоминаются конкретные цифры и факты. Поэтому в переписке стоит оперировать ими: включать в сообщение конкретную информацию, касающуюся работы компании.
Третий принцип – не забывать о фото и видео. Ни один текст не расскажет о преимуществах так много, как наглядные фотографии. Они должны быть хорошего качества. Некоторые специалисты рекомендуют включать наглядные материалы в каждое письмо.
Четвертый принцип – писать интересно. Для этого перед началом общения потребуется провести подготовительную работу. Продавец должен узнать как можно больше о клиенте: что его беспокоит, какие факторы являются решающими при заключении сделки.
Знание основных правил переписки позволяет увеличить товарооборот. Ведь кроме заключения сделки те же правила используются для кросс-продаж, дополнительных продаж. Но даже если продавец не смог довести клиента до заключения договора, компания собирает базу данных. Впоследствии этим клиентам можно рассылать рекламные сообщения, информировать об акциях.
Чатиться не очень-то и просто! Разбираем переписку менеджера с клиентом
Разбор чат-переписки по косточкам: фиксируем ошибки, находим решения.
2017 год стал годом месседжинга для бизнеса. Мы смотрели на то, как общаются с клиентами в чатах турфирмы, банки, агентства недвижимости, клиники и автодилеры. Было всё: бесполезные ответы менеджеров, игнорирование целевого клиента, насмешки и даже резкие реплики.
Получилось познавательно. Теперь клиентский сервис в чатах не просто слова про то, как надо. Это практика и реальные боли.
А теперь давайте испытаем новый опыт — разбор полётов. Будем изучать сами тексты — что и как пишут клиентам операторы в чатах и мессенджерах. От выбора слов и длины предложений до структуры диалога и эмпатии.
Меняется и ваша роль. Нужно будет соображать на ходу: находить ошибки, которых не увидели мы, записывать свои варианты, критиковать примеры и придумывать свои варианты. А потом тестировать идеи на рабочем месте.
Вам пригодится эта статья, если вы читаете чаты менеджеров, следите за скоростью и качеством их работы, стремитесь решать вопросы клиентов быстрее и умнее. Если чувствуете, что вам нужно больше мотивации, читайте статью о самых частых ошибках клиентского сервиса в текстовых каналах.
Замеряем пульс российского диджитал-консалтинга
Какие консалтинговые услуги востребованы на российском рынке, и как они меняют бизнес-процессы? Представляете компанию-заказчика диджитал-услуг?
Примите участие в исследовании Convergent, Ruward и Cossa!
Что точно не потребуется, так это согласие и принятие. Не нужно читать эти материалы как инструкцию. Не принимайте на веру, испытывайте на прочность, пишите свои варианты. Задача таких пособий — чтобы вы примерили текстовую коммуникацию на себя и видели больше смысла под буквами.
Поехали!
Сегодня будет только один пример. Перед вами диалог сотрудника туристической фирмы с клиентом в чате на сайте. Клиент зашёл в личный кабинет и хочет оформить другой способ оплаты путёвки.
1. Прочитать внимательно.
2. Обратить внимание, что с этим чатом не так.
Не торопитесь, запишите на листок мысли или проговорите про себя.
Диалог в чате между менеджером турагентства и клиентом
Что не так в этом чате
Разберём очевидные недочёты.
Сразу бросились «отвечать», не вникая в суть
Не понимая сути проблемы, нельзя ответить. Менеджер почему-то решил, что может угадать причину проблемы клиента. Предположение — мать провала. Здесь уместно было уточнить, что делает клиент, какие особенности у его профиля. На каком действии происходит ошибка. А не отделываться стандартными фразами.
Ухудшили ситуацию
После своего промаха менеджер продолжил игру в предположения. Не стал выяснять у клиента подробности. Он не пытается помочь. Меньше вопросов — проще жить.
Разговаривали сами с собой, а не с клиентом
«Система сбросила сессию», а студент не закрыл сессию. Менеджер использует термины из своего мира, клиенту их знать не обязательно. А тут клиент вынужден догадываться и додумывать. Менеджер использует длинные конструкции «Попробуйте перезагрузить страницу персонального аккаунта». Это не очень понятно и расходует время обеих сторон.
Проигнорировали сарказм и поспешили попрощаться
Клиент не вёл себя агрессивно, но дал понять, что такие «советы» ему не полезны. Менеджер проигнорировал сарказм. И вдобавок попросил оценить чат. А можно было попытаться выудить больше информации.
Потратили время и не помогли
Возможно, клиент разберётся сам. Но он мог бы оплатить свой тур, билеты или путёвку сегодня. А пока он может пойти и зарегистрироваться у конкурентов. Боль таких вот чатов — они бесполезны, потому что проедают время и деньги компании и не помогают клиентам совершить целевое действие.
Как можно было по-другому
Никаких «правильно» или «идеально», а по-другому. Вариантов «как надо» хватит на две, а то и три статьи. Но мы не будем искать идеальный, потому что текстинг и месседжинг — это не правила противопожарной безопасности. Это то, что меняется каждый день.
Каждый раз, когда вы пишете в чат, вы распоряжаетесь своим временем и временем клиента. Вы решаете поставить слова в предложении так или так. Вы управляете смыслом. Вы помогаете или прокалываетесь. Это нормально. Это жизнь. Но в этом мало пользы для дела. Осознанность это исправит. Осознанность помогает вам ловить свои промахи, учиться на них и в следующий раз управлять временем и смыслом виртуознее. Главное — практиковаться, регулярно разбирать диалоги, учиться и учить на лучших примерах.
Теперь подумайте, как лучше было бы менеджеру ответить. Запишите свои мысли.
Вариант первый
Сначала уточнить, правильно ли поняли вопрос. Задать наводящие вопросы. Попытаться обнаружить проблему.
И всё-таки что-то не так
Вроде всё не так плохо. Менеджер хочет помочь. Он уточняет, находится ли клиент в личном кабинете, предусмотрительно указывает на возможные «тупики». Он экономит своё время, завершает диалог, предложив помощь при следующем обращении.
Здесь вопрос «А у вас есть другие способы оплаты?» уже не так опасен, как предположение в первом примере. Но это опять догадка. Сколько таких попыток есть у оператора, если причина ошибки может быть любой? Не очень много, если он не хочет взбесить клиента. Ещё недочёт — где находится эта галочка «Использовать как основной способ оплаты»? Хорошо, если она на виду, но это не всегда так. Попробуем пообщаться с клиентом по-другому.
Вариант второй
Исключить самое очевидное и предложить решение.
Лучше. Но что-то всё-равно тревожит
Это пример активнее. Менеджер пытается сразу получить больше информации. И хоть она и неполная, у него уже есть представление, что делать. Он предлагает клиенту проверить очевидную причину.
Мы не нашли здесь серьёзных недостатков или ошибок? А вы?
Вариант третий
Быть готовым ко всему и не тратить время на угадывание.
Компания изучила разные ситуации в личном кабинете, составила список типовых вопросов, написала правила помощи клиенту. Получился скрипт, в котором всё выверено до букв. Вот как он будет работать.
Этот чат отличается. Клиент не смог ответить на наводящий вопрос, поэтому оператор действует вслепую. Ему нужно как можно быстрее сузить круг возможных причин проблемы. Поэтому он использует заготовленный шаблон действий в таких ситуациях.
Такой чат понятнее клиенту и выгоднее оператору — меньше нужно писать, меньше реагировать на новые вопросы. Это в идеале, если клиент понял все термины и нашёл все разделы сайта. Поэтому в шаблоне простые слова, короткие предложения, точные инструкции.
Нам кажется, этот пример можно смело считать успехом менеджера. Но ваши аргументы куда интереснее.
Но это бред — писать наугад такие диалоги и делать выводы!
Справедливое замечание. Дело не в том, чтобы разыграть все из возможных ситуаций. Дело в том, чтобы подходить к каждому диалогу с понятным набором целей и инструментов.
Сегодня мы пришли к выводу, что каждый раз менеджер в чате оказывается почти в уникальной ситуации. Даже если она типовая. Клиенты по-разному объясняют одно и то же, они используют разную лексику, логические цепочки у них тоже разные (их может вообще не быть).
Менеджер может вообще не писать текст, а отправлять скриншоты из разделов личного кабинета. Или он предложит клиенту вместе пройти весь путь создания нового способа оплаты от А до Я.
Так что же важно
Эти выводы станут основой для новых материалов в таком же стиле. LiveTex постарается будоражить ваши текстовые коммуникации чаще. Оставляйте комментарии :–)
Как составить скрипты для соцсетей и мессенджеров
Рассказываем, как создать скрипт, который будет продавать услуги мастеров красоты в социальных сетях, и каких ошибок стоит избегать при составлении сценария общения с клиентами.
Особенности составления скрипта
С приходом в жизнь социальных сетей и всевозможных чатов у мастеров красоты появилась острая потребность скрипте переписки с клиентами. Конечно, как и в случае со скриптами для телефонных разговоров, универсальных и всегда работающих скриптов не существует – социальные сети предполагают неформальное общение, а потому отступления от продуманного сценария дело обычное.
Чтобы скрипт в социальных сетях работал, он должен быть:
Прежде чем перейти к структуре скриптов, несколько распространенных ошибок общения с клиентами в социальных сетях.
Общие советы для скриптов в социальных сетях
Скрипт для входящих сообщений
Структура скрипта для записи на услугу в социальных сетях и мессенджерах:
Что не работает в скриптах входящий сообщений:
Скрипт сбора обратной связи
Собирать обратную связь в социальных сетях проще, чем по телефону:
Некоторые мастера и администраторы считают, что сбор отзывов – это попрошайничество, но все зависит от того, как ты запрашиваешь отзывы.
Структура скрипта по сбору обратной связи в социальных сетях:
Для виртуозов сбор обратной связи можно использовать для:
Но помни, что попытка продать что-то в процессе сбора обратной связи может вызывать негативную реакцию.
Скрипт записи клиента
Примерный скрипт состоит из:
Чего не должно быть в скрипте записи клиентов:
Скрипт для продаж в мессенджерах
Перед вами небольшая практическая статья, которая поможет продавать, вы можете переделать предлагаемый скрипт под себя.
Для успешных продаж вам нужно хорошо понимать:
Также нужно понимать, что есть холодные продажи (вы пишите предполагаемо целевой аудитории) и горячие (клиент оставил заявку или написал вам). Соответственно методики продаж будут отличаться как и конверсия в получения денег.
Первое сообщение: Welcome
Подскажите пожалуйста, вы по поводу [название продукта или услуги], все верно?
Клиент должен пройти первое “да”
Второе сообщение: Презентация продукта
Хорошо, тогда рассказываю подробности.
Смотрите, продукт состоит из:
[презентация продукта или услуги, самые ключевые преимущества, все комплектующие, то, что важно клиенту]
В результате Вы получите:
[Результат итоговый в 1-2 предложения]
Ну, а если наглядно, то вот так это выглядит:
[фотографии продукта, или счастливые фотографии людей, или видео-отзывы о проделанной работе, что-то визульное, так как не все читают текст]
Скажите, тут все понятно?
Клиент должен пройти второе “да”
Третье сообщение: Оглашение цены
Что касается стоимости, то тут все доступно и демократично.
[Продукт] стоит [цена] рублей. Это цена за [полный продукт]. В комплекте вы получаете [вся комплектация продукта].
Вот еще важный момент, в начале нужно оплатить только [сумма] рублей для бронирования заказа, а остальные [сумма] рублей уже к [Число или этап воронки]
Что скажете? Проходим по цене?
Клиент говорит третье “да” и работа выполнена успешно!
Скрипты в прямых продажах. Как правильно выстроить диалог с клиентом
Скрипты продаж используют большинство современных компаний из разных сфер бизнеса. Сетевой маркетинг, основанный на личном общении, не стал исключением. Заранее подготовленные сценарии переговоров позволяют быстро установить контакт с собеседником, правильно выстроить диалог и подвести к принятию нужного решения.
Правила МЛМ просты и понятны большинству людей. Несмотря на это, далеко не всем удается добиться успеха. Результат зависит от многих аспектов, среди которых приоритетное место занимает умение продавать. При этом дистрибьютор должен легко находить точки соприкосновения с потенциальным клиентом или партнером и устанавливать доверительные отношения, уметь убедительно презентовать продукт/услугу, сохранять уверенность во время переговоров, грамотно реагировать на возражения, вопросы и отказы.
Используя скрипты и проверенные техники продаж, вы всегда сможете держать контроль над ситуацией, будете знать, как вести себя в ключевых моментах диалога, что и когда говорить потенциальному клиенту, чтобы он стал реальным.
Для начала разберемся с емким понятием “продажи”. Это не навязывание и впаривание продукта, как считают некоторые, а цепь последовательных действий, направленных на постепенное системное изменение мнения клиента. Проще говоря, человек, который согласился вас выслушать, сначала должен просто допустить мысль, что товар или услуга могут быть ему полезны, затем согласиться попробовать и в конечном итоге принять решение о покупке.
В случае с сетевым маркетингом под продажами подразумевается не только непосредственная реализация товара/услуги. Чаще речь идет о привлечении новых партнеров для расширения структуры.
Поскольку современные МЛМ предприниматели активно осваивают интернет-пространство, скрипты становятся таким же обычным явлением, как и в традиционной торговле. Помимо осуществления холодных звонков, отработки входящих заявок с лендинга и получения обратной связи, готовые сценарии используются:
при проведении личных встреч, вебинаров, семинаров, презентаций и массовых выступлений;
для общения с “теплыми” контактами, взаимодействия с постоянными клиентами и оживления давно не совершавших покупки;
Для каждого вида продаж важно использовать уникальные, отдельно подготовленные алгоритмы, которые будут учитывать специфику бизнеса, характеристики и психологию целевой аудитории, предусматривать десятки вариантов исхода событий. Правильный скрипт должен легко проговариваться, не вызывать раздражения или напрягать собеседника, в то же время давать возможность персонализировать общение.
С другой стороны, имея под рукой заранее подготовленный план действий, меньше шансов наговорить глупостей, растерятся от неожиданных вопросов, возражений или грубости. Кроме того, скрипты продаж выполняют множество важных задач:
Снижают влияние человеческого фактора, как в работе дистрибьютора, так и в бизнесе в целом. Иначе говоря, результат продаж не зависит от настроения, способностей, опыта, мотивации или памяти.
Если вы хотите стать великим продажником, лучше начать с изучения базовых принципов, освоения простейших шагов на основе готовых сценариев. В дальнейшем вы сможете добавлять собственные “фишки” и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту или кандидату в бизнес.
В первую очередь нужно хорошо изучить свою целевую аудиторию. И здесь не столько важно, какого пола или возраста ваш кандидат, где работает, сколько зарабатывает и как часто сидит в соцсетях (хотя это тоже имеет большое значение). Вам нужно понять, чем может действительно зацепить ваше предложение, какие боли и проблемы поможет решить, с помощью каких аргументов вы сможете вызвать необходимые эмоции и подтолкнуть собеседника к выполнению целевого действия.
В идеале для разных сегментов целевой аудитории пишутся отдельные скрипты, состоящие из нескольких последовательных шагов:
В идеале скрипт должен быть составлен так, чтобы снять основную часть сомнений и страхов еще во время презентации.
Чтобы общение проходило максимально продуктивно и привело к успешному завершению сделки, необходимо предусмотреть не менее 3 вариантов ответов на каждую отговорку. Вы должны их знать наизусть и свободно ориентироваться, чтобы мгновенно реагировать. Не спорьте и не навязывайте собственное мнение. Лучше задавайте уточняющие вопросы, воздействуйте на эмоции, используйте в качестве аргументов правдивые факты и цифры.
Чтобы ваш скрипт выстрелил, придерживайтесь следующих рекомендаций:
Определите конечную цель и место в автоворонке для каждого скрипта. Не стоит сразу пытаться закрывать на покупку. Больший эффект принесет постепенное прогревание кандидата. В зависимости от вашего продукта выберите целевое действие, реакцию, которую вы хотите добиться от лида. Это может быть приглашение на личную встречу или консультацию, секретный вебинар или чат, регистрация или заявка на сайте, подписка на рассылку и т.д.
Выучите скрипт наизусть. Это не значит, что вы должны повторять его дословно. Напротив, чем естественней и уверенней будет ваша речь, тем быстрей вы сможете расположить к себе собеседника. В то же время характеристики и преимущества товара, маркетинг-план, а также ответы на типовые вопросы и возражения должны отскакивать от зубов. Запинки в ключевых моментах диалога или подглядывание в шпаргалку (особенно на личной встрече) могут свести все ваши старания на нет.
Используйте триггеры для мотивации кандидата выполнить нужное вам действие. В этом плане отлично работают следующие методы:
Ограничение по количеству или времени.
Распродажа, действующая 24 часа или приглашение на вебинар, где вы расскажете, как подключать в структуру минимум одного партнера в день, повысит ценность вашего предложения.
Не забывайте об эмоциях. Человек должен ощущать ваше настроение и отношение к нему. Даже если вы ведете переговоры по телефону, улыбайтесь, используйте приветливые слова: “Я очень рад вас слышать”, “Вы абсолютно правы”, “Мне кажется, что вам нравится мое предложение”. Это поможет повысить лояльность собеседника и значительно упростит общение.
Анализируйте скрипты. Записывайте все свои разговоры, включая собственные слова, аргументы, вопросы и доводы собеседника. Фиксируйте фразы, которые привели вас к успеху и провалу. Анализируя ошибки и удачи в переговорах, вы сможете постепенно вносить изменения и улучшать свои скрипты, пока не добьетесь максимальной конверсии.