скрипты для менеджера по персоналу
Скрипты для подбора персонала. Очное и телефонное интервью
Про скрипты при подборе персонала
Готовые фразы и продуманный сценарий разговора решают сразу несколько задач.
Во-первых, исключается риск того, что во время интервью что-то «забыли спросить», задали «не те вопросы» и получили на них неинформативные ответы.
Во-вторых, оптимизируются затраты времени на проведение собеседования.
В-третьих, скрипты нивелируют влияние опыта и речевой культуры сотрудников службы персонала на качество интервью.
В-четвертых, качественный скрипт дает уверенность в том, что контакты с рекрутерами создают позитивное впечатление о компании.
В-пятых, скрипты позволяют снизить требования к квалификации и опыту рекрутера.
Как внедрять и использовать скрипты
Оформить в формате инструкции, обязать исполнять.
Допускать ли отклонения — решать вам. Конечно, индивидуальная интонация, тембр, темп речи у всех разные, поэтому некоторые фразы из скриптов могут дорабатываться специалистом «под себя».
Если «индивидуальный» скрипт соответствует установленном вами стандарту проведения интервью, думаю, не стоит его запрещать.
Виды скриптов для проведения собеседований
Есть универсальный скрипт, который подходит для проведения интервью с соискателями, независимо от должности или профессии.
Специальный скрипт состоит из вопросов, позволяющих собрать информацию о профессиональном опыте, знаниях и навыках соискателя.
Универсальный скрипт для собеседования по телефону
Ниже — скрипт, который разработан для проведения телефонного интервью с откликнувшимся на вакансию соискателем.
Он предназначен для использования в двух ситуациях:
1) когда соискатель (С) звонит в компанию по просьбе рекрутера, отправившего письмо или смс;
2) когда рекрутер (Р) звонит соискателю по телефону, указанному в резюме.
Р: «Здравствуйте, Александр, меня зовут Мария, я менеджер по персоналу компании «А», нас заинтересовало Ваше резюме, которым Вы откликнулись на нашу вакансию «управляющий магазином».
Р: Вам удобно сейчас разговаривать?
Р: Давайте я коротко расскажу о нашей компании и о вакансии. Как вариант, о компании можно рассказать конце разговора, если соискатель помнит, на какую вакансию откликался, позвонил сам, и вы уверены, что вакансия ему интересна. Если не уверены, о компании и о вакансии стоит рассказать в начале разговора, чтобы не узнать о том, что вакансия соискателю неинтересна, в конце интервью.
Компании 10 лет, занимаемся продажей канцелярской продукции. У нас 5 магазинов, управляющий требуется в магазин на Зеленой улице. Задачи управляющего — ……………., ……, режим работы…..
Р: Вам интересна такая работа?
Р: Тогда, если не возражаете, Александр, я задам Вам несколько вопросов. (Если мы не стали рассказывать о компании и вакансии, этот вопрос задается сразу после подтверждения соискателем, что ему удобно сейчас разговаривать).
Р: Если я правильно поняла из Вашего резюме, последнее Ваше место работы – компания «Ч», в которой работали управляющим магазином?»
Р: Расскажите, пожалуйста, подробнее о Вашей работе в компании «Ч» — чем занималась компания, в чем заключалась Ваша работа, из-за чего расстались с компанией и/или почему хотите расстаться с нынешним местом работы.
Р: Как попали на работу в компанию «Ч»?
Р: Сколько зарабатывали в компании «Ч»? Из чего складывалась Ваша заработная плата?
Р: Где и кем работали до компании «Ч»? Из-за чего уволились?
Р: До этого, если я правильно поняла из Вашего резюме, Вы работали в компании X (далее дублируются вопросы о работе).
Р: Какую работу сейчас ищете, чего хотите от нового места работы?
Р: Сколько хотите зарабатывать/в какую сумму оцениваете Вашу квалификацию?
Р: Поняла, спасибо. (после ответа на последний заданный вопрос).
Если в начале разговора не рассказывали о компании и не просили соискателя подтвердить интерес к вакансии, это можно сделать сейчас (см. скрипт в начале разговора) после того, как вы расскажете о вакансии и о компании. Предлагать соискателю задавать вопросы о вакансии не стоит — так как вы уже получили нужную информацию, рассказать о вакансии и о компании будет скорее проявлением вежливости, чем продолжением разговора, поэтому стоит ограничиваться несколькими фразами, после которых можно завершать интервью.
Р: Давайте договоримся о том, как будем действовать дальше – сейчас мы связываемся с теми, кто откликнулся на нашу вакансию, и продолжаем принимать резюме, приглашать на очное собеседование тех, кто нас заинтересовал, планируем до пятницы следующей недели. Если решим пригласить Вас на очное интервью – свяжемся с Вами по телефону/электронной почте/мессенджеру до пятницы. Если звонка не будет – значит, мы остановились на других кандидатурах. Хорошо?
Специальный скрипт
Позволяет собрать информация о профессиональном опыте, знаниях и навыках соискателя.
В отдельных случаях может содержать образцы ответов на вопросы, при получении которых интервью может завершаться, или могут задаваться дополнительные или уточняющие вопросы.
Ниже — черновой вариант простого скрипта, состоящего из вопросов соискателям должности «Управляющий магазином».
Черновой — потому что оптимальный список вопросов для телефонного интервью из них еще не выбран — задавать многие из перечисленных ниже вопросов уместнее во время очного собеседования.
«Большой ли был ассортимент магазина? Сколько товарных позиций? В какие товарные группы они объединялись? Кто и как определял, каким товаром будет торговать магазин.
Как устанавливался плана продаж магазину? По объему продаж в целом, план продаж на товарные группы или как-то по-другому. Кто принимал решение об установлении плана. Мог ли управляющий влиять на планирование продаж магазина. Что происходило, если магазин не выполнял или перевыполнял план. Почему выполняли/не выполняли/перевыполняли? Нужен ли вообще план продаж.
Кто принимал решения о закупках товара? На основании чего принимались эти решения? Кто и как ставил задачи отделу закупок?
Как устанавливались цены на товар? На основании чего менялась цена на товар? Как определялись цена на товар при объявлении скидок/акций.
Какие акции проводились в магазине. Кто и как их разрабатывал, какие цели ставились.
Что делали с неликвидным товаром?
Какие сложности возникали при приемке товара от поставщика (порча при транспортировке, бракованный товар, «недовоз», пересортица)? Как с ними справлялись? Какие документы при этом оформляли?
Как часто проводили инвентаризации? Кто в них участвовал, какой при этом был документооборот?
Как нанимались продавцы? Кто и как их обучал? Какие требованиям предъявлялись к продавцам? Приходилось ли их увольнять? За что увольняли? С какими сложностями приходилось сталкиваться в работе с персоналом магазина. Какая система оплаты труда была у продавцов в вашем магазине. Какой режим работы был у продавцов?
Использовались ли инструкции/стандарты в работе продавцов. Кто и как их разрабатывал?
Приходилось ли Вам в работе сталкиваться с представителями надзорных органов. Расскажите, как проходили проверки.
Как справлялись с претензиями покупателей? Расскажите, с какими ситуациями сталкивались чаще всего, как с ними справлялись. Были ли конфликты, как их урегулировали?
Были ли кражи в магазине? Как с ними боролись?
Какое торговое оборудование было установлено в магазине. Кто отвечал за его исправность?
Как определялась схема выкладки товара? Кто в магазине отвечал за мерчандайзинг?
По каким показателям анализировалась эффективность работы магазина?
Как и что анализировать в работе магазинов-конкурентов?
Чем вы планируете заняться в первую рабочую неделю. Что планируете сделать в магазине за первый месяц работы (три месяца)?»
Резюме
Разрабатывать скрипты, подробно описывая то, что вы давно делаете, не задумываясь, нелегко.
На подготовку речевых модулей, которые будут универсальны с точки зрения использования сотрудниками с разным опытом и стилем работы, будут учитывать разницу в реакциях и ответах на вопросы соискателей и естественно звучать в разговорной речи, может уйти немало времени.
Но это окупится снижением затрат времени на контроль работ, стандарт выполнения которых вы введете с помощью скриптов.
Буду рад, если описанный в этом материале скрипт будет полезен в вашей работе.
Если вам интересны другие примеры скриптов, рекомендую почитать статьи про
Скрипты для оценки мотивации соискателей
Удачи в подборе персонала!
Автор: Денис Карандашев
Подписывайтесь и получайте анонсы свежих статей
Поделитесь ссылкой на статью с друзьями и коллегами
Скрипты для подбора персонала. Как вернуть бывших работников
Стоит ли нанимать бывших работников
Стоит ли нанимать бывших работниковСотрудники, покинувшие компанию, возвращаются нечасто. Не секрет, что расставание сотрудника с компанией приносит облегчение как уволившемуся сотруднику, так и его руководителю. Но когда компания испытывает серьезные трудности с привлечением новых работников, в числе возможных способов комплектования штата вполне может рассматриваться найм бывших работников, если компания готова вновь их принять.
Есть ли шансы вернуть бывших работников
Их немного, но они есть. Возможно, на предложение вернуться, бывший работник гордо и с удовольствием ответит отказом, но в карьере и жизни бывают разные ситуации — нельзя исключать того, что кто-то будет рад принять неожиданное предложение. Безусловно, для принятия решения о возвращении бывшему работнику может понадобиться время, к тому же те, кто покинул компанию в поисках «лучшей доли», хотели бы «сохранить лицо» при возвращении. По этой причине диалог с потенциальными «возвращенцами» должен быть деликатным и профессиональным.
Кому и зачем нужны скрипты
Задачу обзвонить бывших работников с предложением вернуться сложной не назовешь, но для ведения переговоров, касающихся повторного трудоустройства, стоит заранее проработать сценарии, стиль и фразы, которые будут использоваться во время телефонных звонков. Если этого не сделать, то результат переговоров будет полностью зависеть от способности сотрудника, которому будет поручен обзвон, экспромтом или опытным путем подобрать «правильные» слова и аргументы, которые помогут убедить бывших работников вернуться в компанию. Не зная, о чем шла речь при переговорах с бывшими работниками, руководитель не сможет судить о том, был ли шанс вернуть бывших работников — действительно ли этому препятствовали объективные обстоятельства, или причиной отказа была неспособность сотрудника, которому был поручен обзвон, корректно провести переговоры.
Пример скриптов для обзвона бывших работников
В практике работы писать скрипты мне не приходилось — подчиненные мне сотрудники имели достаточную квалификацию для того, чтобы самостоятельно вести переговоры — для получения ожидаемого результата я ограничивался устным инструктажом. Но недавно пришлось помогать коллегам при подготовке скриптов, поэтому привожу ниже пример того, как они могут выглядеть.
Сценарий 1
«Добрый день! Алексей?»
«Да, я» «Слушаю»
Меня зовут Виктория, я специалист отдела кадров компании XXX, Вы у нас раньше работали.
Вам удобно сейчас разговаривать»
«Хорошо, подскажите, пожалуйста, когда удобно будет Вам перезвонить?»
«После 19.00»
«Хорошо перезвоню, всего доброго, хорошего дня».
Сценарий 2
«Добрый день! Алексей?»
«Да, я» «Слушаю»
Меня зовут Виктория, я специалист отдела кадров компании XXX, Вы у нас раньше работали.
Вам удобно сейчас разговаривать»
«Да, удобно» «А что?» «По какому вопросу?» «Что вам нужно?»
«Я звоню по поручению руководства компании. Во время работы в XXX Вы себя очень хорошо зарекомендовали, не хотите ли к нам вернуться?»
«Да, хочу»
«Рада это слышать, когда Вам будет удобно приехать к нам для трудоустройства? – далее договориться о дате и времени».
Сценарий 3
«Добрый день! Алексей?»
«Да, я» «Слушаю»
Меня зовут Виктория, я специалист отдела кадров компании XXX, Вы у нас раньше работали.
Вам удобно сейчас разговаривать»
«Да, удобно» «А что?» «По какому вопросу?» «Что вам нужно?»
«Я звоню по поручению руководства компании. Во время работы в XXX Вы себя очень хорошо зарекомендовали, не хотите ли к нам вернуться?»
«Нет, не хочу».
«У меня уже есть другая работа, она меня полностью устраивает»
«Мы рады, что у вас все хорошо. Если вдруг что-то изменится, имейте, пожалуйста, ввиду, что мы всегда рады будем видеть Вас в XXX. На всякий случай, сохраните мой телефон – мы будем рады в любое время вернуться к разговору».
«Хорошо»
«Спасибо, Алексей, удачи Вам! Может быть, порекомендуете на кого-нибудь, кому работа у нас могла бы быть интересна?»
«К сожалению, не смогу»
«Жаль. Всего доброго, удачи Вам».
Сценарий 4
«Добрый день! Алексей?»
«Да, я» «Слушаю»
Меня зовут Виктория, я специалист отдела кадров компании XXX, Вы у нас раньше работали.
Вам удобно сейчас разговаривать»
«Да, удобно» «А что?» «По какому вопросу?» «Что вам нужно?»
«Я звоню по поручению руководства компании. Во время работы в XXX Вы себя очень хорошо зарекомендовали, не хотите ли к нам вернуться?»
«Нет, не хочу».
«В XXX меня не устраивала заработная плата / условия труда»
/если фраза о том, что именно не устраивало, звучит неконкретно, например «Меня не устраивала работа в XXX, обязательно задать вопрос – «А что именно не устраивало?» или «Почему не устраивала?» Если понятно, что не устраивало, попробовать убедить рассмотреть возможность работы в XXX — см. фразы далее/.
«В 2020 году у нас изменился размер заработной платы. Сейчас средний размер заработной платы составляет **000 рублей. Кроме того, у нас открыта столовая для работников. Если Вам интересно, я могу подробно рассказать, как сейчас начисляется заработная плата и сколько зарабатывают ваши коллеги. Может, Вы приедете к нам и пообщаетесь с руководителем участка?»
«Нет, наверное, пока не готов»
Ну что же, если вдруг что-то изменится, имейте, пожалуйста, ввиду, что мы всегда рады будем видеть Вас в XXX. На всякий случай, сохраните, пожалуйста, номер моего телефона – мы будем рады в любое время вернуться к разговору».
«Хорошо»
«Спасибо, Алексей, удачи Вам! Может быть, порекомендуете кого-нибудь, кому работа у нас могла бы быть интересна?»
«К сожалению, не смогу»
«Жаль. Всего доброго, удачи Вам».
Сценарий 5
«Добрый день! Алексей?»
«Да, я» «Слушаю»
Меня зовут Виктория, я специалист отдела кадров компании XXX, Вы у нас раньше работали.
Вам удобно сейчас разговаривать»
«Да, удобно» «А что?» «По какому вопросу?» «Что вам нужно?»
«Я звоню по поручению руководства компании. Во время работы в XXX Вы себя очень хорошо зарекомендовали, не хотите ли к нам вернуться?»
«Нет, не хочу».
«На «Нежинском» меня не устраивал режим работы»
«К сожалению, особенности нашего производства не позволяют нам работать в другом режиме. Ну что же, если вдруг что-то изменится и Вы готовы вернуться в XXX, имейте, пожалуйста, ввиду, что мы всегда рады будем видеть Вас. На всякий случай, сохраните мой телефон – мы будем рады в любое время вернуться к разговору».
«Хорошо»
«Спасибо, Алексей, удачи Вам! Может быть, порекомендуете кого-нибудь, кому работа у нас могла бы быть интересна?»
«К сожалению, не смогу»
«Жаль. Всего доброго, удачи Вам».
Сценарий 6
«Добрый день! Алексей?»
«Да, я» «Слушаю»
Меня зовут Виктория, я специалист отдела кадров компании XXX, Вы у нас раньше работали.
Вам удобно сейчас разговаривать»
«Да, удобно» «А что?» «По какому вопросу?» «Что вам нужно?»
«Я звоню по поручению руководства компании. Во время работы в XXX Вы себя очень хорошо зарекомендовали, не хотите ли к нам вернуться?»
«Нет, не хочу».
«В XXX меня не устраивала заработная плата / условия труда»
/если фраза о том, что именно не устраивало, звучит неконкрентно, например «Меня не устраивала работа в XXX, обязательно задать вопрос – «А что именно не устраивало?» или «Почему не устраивала?» Если понятно, что не устраивало, попробовать убедить, что стоит рассмотреть возможность работы в XXX — см. фразы далее/.
«В 2019 году у нас изменился размер заработной платы. Сейчас средний размер заработной платы составляет **000 рублей. Кроме того, у нас открыта столовая для работников. Если Вам интересно, я могу подробно рассказать, как сейчас начисляется заработная плата и сколько зарабатывают ваши коллеги. Может, вы приедете к нам и пообщаетесь с руководителем участка.
«Я подумаю»
Хорошо, Алексей, будем ждать от Вас звонка. На всякий случай, сохраните номер моего телефона – мы будем рады в любое время вернуться к разговору».
«Хорошо»
«Спасибо, Алексей, удачи Вам! Может быть, порекомендуете кого-нибудь, кому работа у нас могла бы быть интересна?»
«К сожалению, не смогу»
«Жаль. Всего доброго, удачи Вам».
/Если бывший работник не позвонил, можно повторно позвонить через неделю-полторы – см. сценарий 7/
Сценарий 7
«Добрый день, Алексей»
«Да, я» «Слушаю»
Меня зовут Виктория, я специалист отдела кадров компании XXX, я ранее звонила Вам с вопросом, не хотите ли вернуться в XXX. Вы собирались подумать.
«Да, я подумал, пока не готов»
Жаль. Если вдруг что-то изменится, и Вы будете готовы вернуться в XXX, имейте, пожалуйста, ввиду, мы всегда рады будем видеть Вас. На всякий случай, сохраните мой телефон – мы будем рады в любое время вернуться к разговору».
«Хорошо»
«Всего доброго, удачи Вам».
В заключение
Буду рад, если эти скрипты пригодятся вам в работе.
Удачи в подборе персонала!
Автор: Денис Карандашев
Подписывайтесь и получайте анонсы свежих статей
Поделитесь ссылкой на статью с друзьями и коллегами
Разработка скрипта переговоров рекрутера с соискателем. Кейс+скрипт
Не секрет, что многие HR-специалисты (и не только они) сталкиваются с определенными трудностями в процессе подбора персонала. Сложности могут возникать на любом этапе воронки подбора, однако есть три основные проблемные зоны, на которые важно обратить внимание:
1. Пассивный рекрутинг. Такой подход может давать результат при поиске сотрудников на массовые позиции, где требования к опыту и квалификации персонала минимальны.
2. Отсутствие автоматизации процессов рекрутинга. По данным опроса работных сайтов – 63% компаний не используют автоматизацию процесса подбора, 87% рекрутеров фрилансеров хранят свою базу резюме в MS Excel или в Googleтаблицах, организуют процесс подбора с помощью Gmailили Outlook. Между тем рутинные операции процесса рекрутинга занимают 78% от общего объема работы.
3. Использование устаревших инструментов и методик подбора. Все больше отечественных и зарубежных экспертов говорят о внедрении методов маркетинга в систему рекрутинга, а также об агрегации современных ATS систем с онлайн-сервисами, которые используют современные отделы продаж в своей повседневной практике.
Действительно, ситуация на рынке труда стремительно меняется: растут требования заказчиков, кандидаты становятся более внимательными к условиям вакансии и работы в целом. Необходимо искать решения, которые позволят с минимальными затратами получить результат на 35% – 45% выше текущего.
В данной статье приводится опыт применения онлайн-сервиса HiperScript для привлечения кандидатов. Прочитав данный материал, вы получите ответы на следующие вопросы:
• какой инструмент выбрать?
• как подготовить работающий сценарий для общения с кандидатами?
• из каких блоков должен состоять скрипт?
• как контролировать производительность труда?
• как оценить эффективность скрипта?
Описание ситуации:
Консалтинговая компания федерального масштаба. В Москве работают два сотрудника в отделе подбора, в регионах еще пять.
Количество вакансий, которые необходимо закрывать ежемесячно – 70 позиций, из них 40 позиций составляет коммерческий блок, 63% нагрузки распределяется на Москву, остальные 37% – на регионы.
Общее количество откликов на вакансии коммерческого блока составляет 5,6%. Работа ведется, как методом пассивного поиска, так методом активного поиска и прозвона. Количество кандидатов, приглашенных на собеседование, не превышает трех.
Заказчика беспокоит низкая производительность труда рекрутеров, а также низкий входящий поток соискателей на собеседования.
Проблематика рекрутеров. Скрипт переговоров рекрутера с соискателем
По итогам общения с сотрудниками отдела подбора персонала, было сформулировано несколько проблем:
• 70% откликов с job сайтов не соответствуют заявленным требованиям.
• ограниченный бюджет на подбор не позволяет запустить масштабную рекламную кампанию и получить больше откликов;
• многие кандидаты, находящиеся в поиске работы, даже не просматривают свою почту, приходиться им звонить;
• большинство кандидатов, после звонка, говорят «спасибо, мне это не интересно».
Дополнительно проведена:
• оценка трудозатрат по этапам воронки подбора;
• оценка конверсии на каждом этапе;
• оценка необходимого объема ресурсов для закрытия вакансий.
Основной вывод по результатам оценки – количество отказов по итогам телефонного интервью составляет 80.56% по Москве и 78,3% в регионах. Это самый «узкий» этап в воронке подбора.
Оценка телефонных переговоров с кандидатами показала, что рекрутеры, как в Москве, так и в регионах используют одни и те же стереотипы: стандартное приветствие, стандартные вопросы, стандартное позиционирование компании и функционала работы, возражения почти не отрабатываются или игнорируются. В процессе диалога мало используются фразы-триггеры и все общение похоже на монолог hr-специалиста.
Цель проекта: Снизить количество отказов по итогам телефонного интервью и повысить количество кандидатов, пришедших на собеседования.
Одним из инструментов, который позволил повысить производительность труда отдела подбора персонала стал онлайн-сервис Hiperscript.
Изначально, пробовали создать скрипт переговоров в программе Excel, затем в программе MS Visio. Однако, сценарий, распечатанный на листе А4, а также представленный в виде блок-схемы не подходил: сложно для визуального восприятия, трудно корректировать реплики, нет возможности контролировать работу сотрудников и оценивать эффективность скрипта.
В течение 2 недель, я выбирала поставщика, тестировала функционал следующих систем:
• HiperScript
• Скриптогенератор
• КоллХелпер
• Sales Elevator
• Scenarium
• Скрипт Дизайнер
• «Скрипты разговоров»MANGO OFFICE
Критерии выбора были следующие:
1. Качественная техподдержка
2. Удобный интерфейс для создания скрипта
3. Интерактивность скрипта
4. Возможность программировать ветвление скрипта
5. Наличие инструментов аналитики: данные, динамика, конверсия, эффективность операторов
6. Постановка целей для отработки скрипта
7. Возможность назначать разные скрипты для группы сотрудников или конкретному сотруднику
8. Наглядный и понятный интерфейс для оператора
9. Возможность корректировать скрипт на основе комментариев сотрудников
10. Гибкая ценовая политика
11. Возможность интеграции онлайн-сервиса с CRM
Хочу, сразу обратить ваше внимание, что лучшим сервисом по разработке скриптов, я считаю продукт MANGO OFFICE «Скрипты разговоров». Я не выбрала данную систему только по причине того, что этот онлайн-сервис является частью Контакт-центра MANGO OFFICE и его нельзя использовать как самостоятельное решение.
В итоге, выбор был сделан в пользу программы HiperScript. Далее я предлагаю вам ряд рекомендаций по созданию системы скриптов в отделе подбора персонала.
Как подготовить работающий сценарий для общения с кандидатами?
• Информацию для скрипта лучше всего готовить на основе реальных телефонных переговоров. В первую очередь необходимо прослушать звонки сотрудников. Нужны как успешные, так и неуспешные звонки.
• Вам важно получить: варианты возражений, которые встречаются в процессе звонков, удачные фразы и аргументы сотрудников, обязательно удачные ответы на вопросы, на которые реагировали кандидаты, реплики для начала звонка, типовые вопросы со стороны соискателей.
• Для создания эффективного сценария разговора, переговоры нужно разбить на этапы, затем детально проработать реплики сотрудников и кандидатов для каждого этапа, предусмотреть варианты ответов на вопросы соискателей.
• Я также рекомендую сначала визуализировать структуру разговора в программе XMind или в сервисе RealtimeBoard.
• Таким образом, вы сначала создаете концепцию для отработки исходящего телефонного звонка, определяете количество веток и реплик, которые нужно учесть в сценарии телефонного разговора, затем оформляете итоговый вариант в форме интерактивного диалога.
Пример интерфейса для разработки исходящего звонка соискателю в программе HiperScript
Пример начала разговора с кандидатом (визуализация для оператора)
Что видит оператор:
1. Цель скрипта.
2. Рекомендации для начала разговора с кандидатом
3. Стартовые реплики для общения
4. Варианты ветвления сценария. Зеленым цветом выделен позитивный вариант сценария разговора, красным – негативные варианты, серым – нейтральный.
5. Также есть возможность указать, что в сценарии звонка «нет нужного ответа».
В ходе разговора с кандидатом, сотрудник может быстро выбрать нужный вариант и переключиться на советующую ветку разговора.
Например, выбран вариант «Да, конечно» – оператор видит следующие реплики, которые нужно отработать с кандидатом.
или
При выборе негативного варианта ответа:«Нет, сейчас нет времени». Сотрудник видит следующие реплики …
Примечание: свободные поля «имя кандидата» и «название компании» – подхватываются автоматически из CRM системы, когда оператор выбирает номер телефона соискателя для звонка.
Скрипт переговоров рекрутера с соискателем может включать следующие блоки.
Блок 1. Подготовка (до начала разговора)
Перед тем, как вы начнете составлять сценарий разговора:
• сформулируйте три ключевых преимущества вакансии и преимущества вашей компании
• составьте список вопросов, которые могут задавать кандидаты в процессе общения с вами
• сформулируйте список вопросов, которые рекрутер обязательно должен задать кандидату
В сервисе HiperScript есть удобный инструментарий «Добавить заметку». Эта функция, которая позволяет создать необходимые подсказки для сотрудников. Структура заметки очень проста: она состоит из четырех элементов: заголовок, текст, область видимости, рубрика.
Прежде чем приступить к звонку, любой сотрудник может посмотреть дополнительную информацию, которые нужно использовать при ответах на различные вопросы или возражения кандидатов.
В работе моей команды, мы выстроили иерархию заметок по виду вакансии. Например, рубрика «Менеджер по продажам» содержит ответы на основные вопросы со стороны кандидатов на данную позицию.
Пример оформления заметки:
Блок 2. Продажа компании, продажа вакансии
Скрипт должен подсказать сотруднику ключевые преимущества вашей компании, о которых нужно сообщить кандидату. На этом этапе лучше всего использовать позитивные фразы-триггеры, такие как:
• стабильность
• доход
• удобство
• успех
• возможности
• профессиональный рост
• уверенность
• растущая компания
• классные коллеги
• доверие
• деловая репутация
• прозрачная система мотивации
Блок 3. Работа с сомнениями, возражениями
Чтобы избавить рекрутера от замешательства при встрече с возражениями кандидата, ему нужно подсказать ответ, который чаще всего снимает это возражение. Включите в скрипты ответы на типовые возражения. В основной сценарий разговора лучше всего включать именно типовые возражения. Варианты отработки редких, нетиповых возражений лучше включить в блок заметок (подсказок).
Блок 4. Вопросы кандидату
Лучше всего предусмотреть вопросы, которые определяют мотивацию кандидата. Сформулируйте вопросы относительно базовых критериев выбора работы: область деятельности, локация офиса, уровень заработной платы, график работы, функционал. Также сформулируйте вопросы относительно дополнительных критериев выбора: значение карьерного и профессионального роста, коллектив, обучение и т.д.
Блок 4. Ответы на вопросы соискателя
Такой блок лучше всего включить в качестве заметок (подсказок) для рекрутера. Ответы на вопросы кандидатов должны быть короткими. В этом случае основной сценарий скрипта будет легким и удобным для hr-специалиста.
Блок 5. Приглашение на собеседование
Приглашение на собеседование в компанию может выступать дополнительным комментарием в конце позитивной ветке сценария. Рекрутер видит напоминание о четких договоренностях с кандидатом по поводу даты, места и времени собеседования.
Блок 6. Альтернативная вакансия.
В процессе телефонного диалога достаточно часто возникают ситуации, когда кандидат наотрез отказывается от предложенной вакансии. В этом случае в скрипте разговора необходимо предусмотреть блок с предложением альтернативной вакансии.
Как контролировать производительность труда сотрудников?
В онлайн-сервисе HiperScript есть блок «Аналитика» и блок «Данные». Блок «Аналитика» содержит: сводку по общей конверсии скрипта, конверсию по каждому блоку скрипта, конверсию в цели, а также динамику работы операторов (графический формат).
В онлайн-сервисе HiperScript можно оценить количество проходов и конверсию по каждому оператору. Для этого существует отдельный отчет. Вы можете выбрать результаты работы, как одного сотрудника, так и группы сотрудников.
В отчете вы увидите статистику работы рекрутеров:
• количество проходов (случаев использования) скрипта,
• долю проходов, в которых была достигнута одна из целей,
• подробности работы каждого сотрудника – длительность и тематика разговоров, комментарии.
Как оценить эффективность скрипта?
Блок «Данные» и блок «Аналитика» содержат отчеты, которые дают возможность оценивать глубину прохождения скрипта, позволяют увидеть и оценить на каком этапе рекрутер получает больше всего отказов, какой этап отрабатывается лучше всего и в зависимости от данных результатов скорректировать скрипт и реплики.
Также у операторов есть возможность вносить свои комментарии по ходу переговоров с кандидатами. Эти комментарии можно просмотреть и увидеть на каком этапе разговора был внесен комментарий и добавить в сценарий дополнительные реплики, если они не предусмотрены скриптом.
Скажу сразу, что первый скрипт, составленный вами может быть неудачным.
Чтобы внедрить скрипт в повседневную практику работы необходимо:
• протестировать первый вариант скрипта, позвоним минимум 30 кандидатам
• поставить задачу рекрутерам вносить свои комментарии
• оценить общую конверсию скрипта и количество достигнутых целей
• оценить промежуточную конверсию (прохождение блоков скрипта)
• доработать скрипт, исходя из полученной информации
• добиться конверсии скрипта от 40% и выше
• ввести единый стандарт качества общения с кандидатами
• добиться равномерности высокой конверсии у всех сотрудников