скрипт встречи клиента администратором в салоне красоты
Как встречать клиента в салоне красоты, чтобы он захотел вернуться
«Вы по записи?» – казалось бы, в 2020 году этой фразой могут встретить посетителя только в государственных поликлиниках. Парадоксально, но на высококонкурентном рынке бьюти-услуг подобное приветствие совершенно не является редкостью, более того у многих клиентов оно даже не вызывает удивления.
«Во время командировки у меня возникала необходимость срочно сделать укладку. Я решила не искать отзывы в интернете, а просто зайти в несколько приличного вида салонов, которые встречу по пути в отель. Я зашла в пять разных салонов и получила довольно интересный опыт коммуникации клиента и администратора. Только в двух случаях из пяти сотрудники салона проявили во мне заинтересованность как в клиенте. В остальных трех я чувствовала себя так, будто я навязываюсь в гости без приглашения».
Как организовать процесс встречи клиента, чтобы его первые минуты в салоне красоты укрепили желание воспользоваться услугами? Как создать условия, которые располагают клиента к взаимодействию? Как сформировать положительное впечатление?
Давайте найдем ответы на эти вопросы.
Услуги любого бьюти-предприятия не начинаются в парикмахерском зале или косметологическом кабинете. Клиентский опыт формируется в самой первой точке взаимодействия клиента и компании. И задача любого руководителя этим опытом управлять.
Как и с большинством управленческих решений отталкиваться нужно от вашей бизнес-модели, концепции и особенностей целевой аудитории. Очевидно, что молодежное заведение, совмещающее кафе и beаuty-bar, и спа-салон в пятизвёздочном отеле должны строить взаимодействие с клиентом на этапе встречи по разному: по-разному будут действовать и выглядеть сотрудники, по-разному разговаривать. Поэтому сценарии обслуживания и стандарты нельзя копировать у конкурентов, они должны разрабатываться для конкретного предприятия. И это касается и встречи клиента в салоне.
Ответьте себе на вопрос: почему клиенты выбирают ваш салон, какие у них приоритеты при выборе между альтернативами, что для них важно, а что вторично. Если ваши клиенты занятые бизнес-леди, то надо организовать встречу таким образом, чтобы минимизировать ожидание, иметь возможность четко ответить на вопрос, когда освободиться нужный мастер, предоставить возможность зарядить телефон или удобно разместить ноутбук в зоне ожидания.
Вежливость, доброжелательность и улыбка – это «базовые настройки» коммуникации с клиентом на любом этапе независимо от концепции и категории бьюти-предприятия.
Это важно, но этого недостаточно, чтобы посетитель превратился в лояльного клиента.
Задача руководителя – решить, какие эмоции, ощущения, мысли должны возникнуть у посетителя на данном этапе и организовать рабочие процессы таким образом, чтобы нужный результат был достигнут. Это система, которая не будет работать, если один администратор при встрече клиента выходит к нему навстречу и обращается по имени, а второй, не отрываясь от компьютера, спрашивает «Вы по записи?».
Что конкретно нужно стандартизировать?
Все действия сотрудников, которые могут повлиять на впечатления клиентов и, соответственно, на успешность (прибыль) вашего предприятия.
Работа по стандарту не превращает ваших сотрудников в роботов и не загоняет их в жесткие рамки. Цель стандартов – обеспечить условия, при которых сотрудники будут действовать в интересах предприятия.
Благодаря стандартам вы получаете возможность действительно управлять происходящим в салоне. Регламентировав все этапы коммуникации, вы будете уверены, что независимо от обстоятельств, сотрудник точно знает, каких конкретно действий на данном этапе вы от него ожидаете. Иначе, то, как проведет клиент в салоне первые минуты, становится результатом стечения обстоятельств: настроения администратора, его загруженности в конкретный момент, статуса клиента.
Необходимо разработать минимум два стандарта встречи в зависимости от того, впервые ли посетитель попал в салон красоты или же это повторное посещение.
Пример Стандарта встречи первичного клиента (клиент пришел без предварительной записи)
Не забывайте, что внедрение стандарта требует времени. Сотрудникам нужно обучиться и привыкнуть работать по новым правилам. На этом этапе важно не только правильно организовать обучение, практическую отработку новых стандартов, но и быть в постоянном диалоге с сотрудниками, отвечать на их вопросы, принимать обратную связь (она может оказаться очень ценной и помочь улучшить стандарт).
Стандартизация позволит оперативно обучать новых сотрудников, легче и быстрее вводить в должность. Без стандартов сервис нельзя масштабировать не только в рамках сети, но даже в рамках одной компании. Ведь без правил, регламентирующих встречу клиента (и любые другие этапы клиентского пути в салоне красоты), каждый сотрудник поступает согласно собственным представлениям.
Даже если регулярно на собраниях вы проговариваете, как нужно встречать клиентов, каждый администратор трактует их по-своему. Кто считает доброжелательным отношением просто вежливо поздороваться и предложить напитки, а кто-то начинает расспрашивать о личном, употреблять «Катенька» вместо «Екатерина» или вообще переходит на «ты». Хотя в обоих случаях сотрудники просто выполняют устное распоряжение директора и доброжелательно общаются с посетителем.
Стандарт встречи посетителя, как и любой другой стандарт на предприятии, должен быть прописан максимально точно с примерами, включая конкретные формулировки и фразы.
Скрипты разговоров для салонов красоты
ГномГуру поможет в общении с вашими клиентами, если нужно, конечно)
Что такое скрипт и зачем он нужен
Отток клиентов – кошмар любого владельца салона красоты, и тем не менее, многие управленцы сами навлекают на себя беду неправильным, и даже грубым, общением. Ведь, чтобы привлечь клиента, необходимо нажимать на правильные психологические «кнопки», которые побуждают человека как минимум дослушать вас до конца. А возможно и приобрести ваш товар. К этому стремятся все, но почему-то игнорируют основной инструмент удержания клиента и увеличения продаж – скрипты.
Скрипт – это своеобразный сценарий беседы с потенциальным или действующим клиентом. Суть в том, что с помощью подготовленных реплик вы «программируете» собеседника на приобретение вашего продукта\услуги и настраиваете его на дальнейшее сотрудничество. Этот «алгоритм» делового общения совершенно незаменим для владельцев малого бизнеса, особенно если речь идет о бьюти-сфере. Однако, важно составить не абы какой, а именно психологически грамотный скрипт, поэтому приложение ГномГуру предлагает вам несколько советов на данную тему.
Разговор с клиентом вы\мастер\администратор начинаете с фразы «Добрый день!» и представляетесь (название салона, ваши должность и имя). Так вы демонстрируете готовность к сотрудничеству и интеллигентный подход.
Дальше все зависит от того, кто совершил звонок – вы или клиент. На звонок клиента, лучше отреагировать фразой «Очень рады, что вы обратились в наш салон!»; затем, уточните цель звонка, постарайтесь максимально подробно ответить на вопрос либо совершите запись клиента.
Если клиент обращается первый раз, не забудьте уточнить имя («Как я могу к вам обращаться?») и повторить его – это важная деталь. Продемонстрируйте заинтересованность в клиенте и вежливость. Данные клиента вы сможете занести в свою CRM систему, в карточку клиента. Работа с запросом\Предложение услуг.
Если это первое обращение, необходимо уточнить, откуда человек узнал о вашем салоне – это создаст впечатление «медийности».
Вариант 1 – звонок от клиента.
В данном случае вы предоставляете всю необходимую информацию, цены на процедуру\товар нужно указывать от минимума до максимума. Отслеживать и регулировать цены, а также количество материалов и товаров теперь возможно через мобильные CRM системы – даже если вы в дороге!
Вариант 2 – звонок от вас.
Соответственно, вы предлагаете новый товар или услугу. Здесь важно сделать упор на необходимость данного продукта для клиента и дальнейшую выгоду: «У нас появилась новая процедура, которая может быть вам очень интересна – (называете процедуру) – она делает\от нее (называете результат)».
Работа с возражениями
Главное – не давить на клиента и при этом сделать акцент на достоинствах и уникальность товара, например, «Конечно, эта завивка недешевая, однако, в нашем салоне мы используем профессиональные средства высокого уровня. Ваши волосы не истончатся, как после обычной перманентной завивки, и сохранят силу и блеск».
Дополнительные сведения по теме вы сможете найти здесь
Конец разговора и прощание
В завершении беседы вы уточняете данные (если клиент записался, повторяете дату, время, название процедуры и мастера) и говорите, например, «Спасибо, что уделили, нам время, всего доброго!».
Основное при работе с клиентом – искренность и вежливость. Старайтесь соблюдать разумный баланс – будьте заинтересованы, но не слишком навязчивы. А CRM система ГномГуру проследит, чтобы вы не забыли о встрече с клиентом или другом важном событии!
Наслаждайтесь работой, ведь ассистент ГномГуру уже позаботился о вашем комфорте!
Новости
Скрипты для администраторов салона красоты
Акция действует для новых клиентов. Закажите бесплатную презентацию программы >>>
Руководители салонов красоты всегда заинтересованы в том, чтобы к ним приходило максимально возможное количество посетителей, а время мастеров расписывалось на месяцы вперёд. Но это бывает достаточно сложно, особенно в условиях кризиса. Привлечь и не отпугнуть потенциальных клиентов обычно помогают специально разработанные скрипты для администраторов салона красоты.
Что представляют собой скрипты продаж салона красоты
Ответ администратора на звонок — презентация салона красоты. Соответственно, от него будет зависеть, захочет ли человек прийти и записаться к вам. Значение имеют не только речь, но и тон и манера вести разговор. Важно то, что именно он скажет. Поэтому скрипты администраторов делают их работу намного более эффективной.
Что такое скрипт
Скрипт — алгоритм разговора по телефону со всеми возможными вариантами его развития. В нём прописаны конкретные фразы и их последовательность.
Их основная задача — презентация Вашего салона. Это не простой рассказ о предоставляемых услугах или времени работы мастеров.
Готовые скрипты для администраторов салона красоты помогают заранее спрогнозировать различные реакции клиентов, проработать их возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и, конечно, продать услугу в конечном счёте.
Очень часто руководители не осознают необходимость скриптов. Между тем, некоторые сотрудники нарушают простейшие правила этикета, забывают представиться или позволяют себе невежливо общаться с человеком. А это явно не оставляет хорошее впечатление о салоне и не вызывает желания его посетить. Скрипты для общения с клиентами для администраторов помогают избежать таких ошибок.
Кроме того, работник может растеряться и недостаточно компетентно представить услуги, и тут также на помощь придут скрипты.
Ошибки в беседе с потенциальными посетителями
Какие ошибки допускают сотрудники при разговоре:
Какие фразы недопустимы и как исправить ситуацию:
«У всех мастеров сегодня полная запись!»
«Если передумайте, позвоните!» либо «Позвоните позже!»
«Сейчас спрошу у маникюрши».
Такие промахи могут быть из-за того, что сотрудники не обладают достаточной культурой общения или не имеют личной заинтересованности в привлечении клиентов. Причиной может быть и отсутствие контроля руководителя.
Также многие администраторы считают, что их задача — отвечать на поставленные вопросы, хотя это не так. Их инициативность и активные предложения будут способствовать возрастанию потока клиентов и повышению уровня продаж.
Именно поэтому оптимальным решением будет введение специальных скриптов, разработанные с учётом специфики beauty-бизнеса. Они помогут работникам грамотно и продуктивно вести разговоры с посетителями.
Должно быть как минимум 5 скриптов:
Администратору нужно знать каждый из них наизусть и обязательно применять при общении с клиентами.
Выгоды от применения скриптов
Статистика в beauty-бизнесе уже показала, что применение скриптов положительно влияет на многие его аспекты:
Как разработать хорошие скрипты
Не забывайте, что скрипты для обзвона клиентов салона красоты нужно обязательно выучить. Тогда вы сможете вести разговор спокойно, не пытаясь судорожно вспомнить следующую фразу, и при этом соблюдать все необходимые правила.
Отвечайте на звонок не позже, чем через два-три звонка, иначе потенциальный посетитель может просто отключиться. Во время разговора чётко соблюдайте сценарий из скрипта.
Начало беседы
В начале беседы задача администратора — произвести хорошее впечатление. Важны и произнесённые слова, и интонация, чтобы человек захотел продолжить беседу.
В качестве приветствия рекомендуется использовать фразу «Добрый день!», что отвечает деловому стилю общения.
Также не забудьте сообщить следующую информацию:
Присоединение
После вопроса вам нужно дать понять потенциальному клиенту, что он обратился по адресу и что в нём заинтересованы. На этом моменте в разговоре должно возникнуть ощущение доверия.
— Вы делаете ботокс для волос?
— Да, конечно. Прекрасно, что Вы обратились именно к нам!
Перехват управления
Далее вам важно взять инициативу: задавать вопросы. Все варианты развития разговора должны быть прописаны в скриптах.
Также здесь вы определяете тип клиента. Он постоянный, пришёл по рекомендации или же увидел рекламу. От этого тоже зависит ход беседы, возможные направления которой отражаются в скрипте.
— Вы уже были в нашем салоне?
— Нет, я увидела вашу рекламу в интернете.
Знакомство
Теперь спросите имя звонящего. Вежливость не позволит человеку промолчать, поэтому программа минимум будет выполнена. Если же он оставит и телефон, то звонок можно будет считать полезным.
— Хорошо. Как я могу к Вам обращаться?
— Софья. А сколько будет стоить ботокс на среднюю длину?
Когда человек назовёт имя, повторите его в следующей реплике.
— Очень приятно, Софья.
Основная часть
Перед тем, как озвучить цену, вам необходимо понять, как человек узнал о салоне, почему позвонил именно сюда и какую услугу ему можно предложить и за какую стоимость. Будьте готовы к тому, что услышите сопротивление. Такие моменты тоже должны учитываться при составлении скриптов.
СОВЕТ
Озвучьте потенциальному клиенту ценовой минимум и максимум. По реакции вы поймёте, подходит ли цена человеку. Зачастую люди, которые интересуются конкретной процедурой, уже знают примерную стоимость и ищут подходящий для себя вариант.
Работа с возражениями
Если потенциальный клиент говорит, что цена слишком высокая для него, вы можете сказать следующее:
После этого человек обычно говорит, что подумает.
Здесь важно не отпускать его, а попробовать узнать, что именно вызывает его сомнения. Если вы его отпустите, то точно потеряете возможного клиента. В скриптах прописываются варианты развития диалогов для таких случаев.
Продажа целевого действия
Целевое действие — это запись к мастеру, покупка дополнительной услуги или товара и так далее.
ВАЖНО
В первую очередь предлагайте для записи наименее загруженное время (например, дневное в будние дни). Нужно использовать возможность, чтобы мастера были обеспечены работой даже в не самые популярные часы.
Окончание разговора
При окончании беседы подведите итог и попросите контактные данные клиента.
— Итак, Софья, мы ждём Вас на ботокс для волос в среду, 17 числа, в 12 часов. Оставьте, пожалуйста, Ваш номер телефона, чтобы я могла Вам напомнить.
После ответа поблагодарите и попрощайтесь.
Это базовая структура.
До составления таких самостоятельно, стоит прописать несколько вещей:
Главное — понимать, что для продаж необходимо узнать потребность потенциального клиента. Именно поэтому важно задавать правильные вопросы.
Как внедрить скрипты и сделать, чтобы они работали
Часто случается, что руководитель вводит скрипты в работу, но сотрудники отказываются их применять. Чтобы этого избежать, необходимо два аспекта — контроль и мотивация.
В первом случае нужно поставить задачу — использовать скрипты, а также объяснить, что это инструмент продаж.
При желании можно внести пункт про скрипты в трудовой договор или ввести штрафы, но подобные меры вряд ли будут также эффективны, как позитивная мотивация. Лучше поспособствовать личной заинтересованности каждого работника в привлечении клиентов.
Скрипт встречи клиента администратором в салоне красоты
Salon Marketing запись закреплена
СКРИПТЫ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ В САЛОНЕ КРАСОТЫ: ПРИМЕРЫ И ПРАВИЛА СОСТАВЛЕНИЯ
Многие владельцы салонов красоты желают получать постоянный поток покупателей, а значит, необходимо для этого заинтересовать потенциального потребителя. Но как это сделать, если сходу работник салона не может красиво представить услуги салона? Серьезным помощником в работе с клиентами станут продающие скрипты.
Что такое входищие скрипты для салона красоты
Скрипт звонка в салон красоты представляет собой прописанную последовательность текстового материала, который должен проговорить работник предприятия в том или ином случаях. Именно в нем уже заранее прописаны все фразы, их порядок, ответы на интересующие клиента вопросы, способы предложения услуг и презентации материала и товара.
В качестве примера можно проанализировать входящий звонок, принятый администратором салона красоты. А как известно, если клиент совершает словесный контакт с работниками того или иного сервиса, то это уже является первым шагом к покупке, но еще не совсем твердым. Чтобы наверняка побудить к покупке, сотрудник должен в разговоре убедить человека проявить к салону доверие.
Совершив звонок, потребитель будет ожидать уверенность и четкость в ответе на свои вопросы, а значит, своевременный и твердый ответ или консультация позволит убедиться в профессионализме работающего персонала. Конечно, все запомнить нельзя, но именно для этого и были созданы скрипты входящего звонка для администратора салона красоты, позволяющие сотруднику быстро ориентироваться в материале. Он помогает контролировать процесс общения вашего администратора с клиентом. Потому что когда скрипта или речевого шаблона нет или сотрудник не мотивирован этот речевой шаблон выполнять, он сегодня может быть в хорошем настроении и хорошо обслуживать клиентов. Он хорошо отвечает, приветствует клиентов, доброжелателен, улыбается. И говорит все правильно. А завтра у него болит голова и, соответственно, он всех ненавидит, в том числе и клиентов. В результате он может нагрубить, предоставить неточную информацию о ценах на услуги салона красоты по телефону, может не поприветствовать клиента, и так далее. И эти нарушения, естественно, сказываются на продажах, потому что у клиента это первое впечатление о салоне.
Если вы делаете речевые шаблоны, вы этот процесс контролируете. Вы можете тестировать различные предложения для клиентов.
Внедрение скриптов
У нас были примеры, в нашей консалтинговой практике, когда мы увеличили в салоне красоты продажи в 10 раз по направлению продажи косметики. До этого администраторы так же были финансово замотивированы на продажи. То есть чем больше они продают, тем больше они дополнительно каких-то процентов получают. Но они не всегда это делали в силу каких-то своих личностных причин или комплексов. Может быть, просто не умели или не знали, как делать.
Тогда мы внедрили скрипты звонка в салон красоты – речевые шаблоны того, как нужно общаться с клиентом, когда он обращается в салон красоты сделать, к примеру, стрижку, а затем расплачивается за услугу. Мы прописали конкретные речевые шаблоны для администраторов, по которым они начали работать. Приведу в пример один из них.
Пример скрипта общения с клиентом салона красоты
Мастер в процессе обслуживания рекомендует клиенту конкретный шампунь (другое средство), и записывает рекомендацию на листочке, который по окончанию стрижки передает администратору.
Речевой шаблон для администратора:
– Ваш мастер попросил рекомендовать вам шампунь ____, который хорошо укрепляет корни и придает объем вашим волосам. Хотите посмотреть?
Администратор показывает флаконы с шампунем, краткую аннотацию и описывает преимущества каждого конкретного средства, после чего задает вопрос:
– Хотели бы приобрести?
В большинстве случаев клиент соглашается.
После этого при входящем звонке этого клиента для записи к мастеру администратор может спросить:
– Ваш мастер подобрал вам в прошлый раз шампунь. Довольны ли вы им? У нас новое поступление, вы можете снова приобрести этот шапунь, и другие средства этой серии.
После этого продажи в салоне красоты по косметике увеличились в 10 раз. А в целом по салону продажи увеличились в 3 раза в общем доходе. Вот такой результат получился при использовании всего одного инструмента.
Такой результат был получен за счет того, что мы просто разработали серию речевых шаблонов – предложения различных наборов косметики. В результате, пока мы их тестировали, от двух шаблонов пришлось отказаться, потому что они плохо работали, на них люди не соглашались. Мы выявили, что один скрипт звонка в салон красоты работает очень хорошо, и мы стали его постоянно применять во всех салонах красоты той сети, с которой работали.
Нами было разработано конкретное привлекательное предложение для клиентов, которое тестировалось в процессе работы салонов. Если бы мы просто сказали администраторам: «Предлагайте косметику так-то и так-то, говорите то-то и то-то», они бы сегодня начали это делать, а завтра об этом забыли, или у них заболела голова. Постепенно они просто перестали бы это делать. А мы разработали для них шаблоны разговоров, которые всегда должны быть под рукой. У них перед глазами всегда должно быть напоминание того, что они должны сказать, как они должны сказать, где сделать паузу, и в какой последовательности и как сформулировать предложение, и в какой момент это можно делать.
Вся эта информация прописывается в речевом шаблоне. И это позволяет увеличивать продажи, это позволяет увеличивать прибыль салона красоты.
Подводя итоги, мы скажем, что самостоятельно работать скрипт входящего звонка для салона красоты сотрудник, конечно, не сможет, для его функционирования требуется контроль и мотивация. Соответственно, отсутствие этих двух элементов не позволит работать даже самым продвинутым скриптам. Холодные разговоры и отсутствие конкретного побуждения клиента к действию совершенно не привлекут его внимание, а значит, вы упустите возможность получить прибыль с очередного потенциального потребителя. Такая безответственность заставит работника сослаться на никудышность этих скриптов, но ведь дело кроется в характере самого сотрудника, так как скрипт – это всего лишь инструмент, с помощью которого можно совмещать его действенность и свою работу, а не безразличие к клиенту.
Таким образом, если вы желаете повысить количество продаж с использованием заготовленных скриптов, никогда не забывайте, что, прежде всего, инициатива в общении с клиентом должна исходить от вас, а скрипт вам поможет лишь правильно и четко выразить свои ответы.