скрипт разговора по телефону с клиентом пример
Скрипт входящего звонка: 9 шагов + готовые фразы
Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.
Предупреждаю Вас, что не существует какого-то одного универсального скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.
Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.
Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.
Скрипт звонка поэтапно
Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован Вашим предложением. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.
Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании. Успеть ответить всем поможет многоканальный номер
1. Начало разговора
Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:
Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?
2. Первый вопрос клиента
Клиент: Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!
Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.
Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:
В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.
3. Согласие и узнавание имени
Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу, и затем уже узнать его имя.
Менеджер: Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?
4. Вводный ответ
Наверное, Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..
Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.
Менеджер: Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р., всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?
5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности
Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём, наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:
Кстати. CRM-система также увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. Самые ТОПовые – это Битрикс24 и Мегаплан.
6. Подведение итогов
Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.
Менеджер: Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?
7. Презентация
Самая любимая часть переговоров всех менеджеров, работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.
Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.
Менеджер: Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.
8. Вопрос в сторону
Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.
И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.
9. Закрытие сделки
Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:
Например: “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)
Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!
Коротко о главном
Скрипт входящего звонка только на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.
Уверен, что Вам эта структура и этот образец помогут, когда будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.
Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.
Топ лучших скриптов продаж по телефону
Скрипты продаж имеют спорную эффективность. При этом, полностью отказаться от них не может ни одна фирма, в которой есть разговор по телефону с клиентом.
Скриптом называют шаблон разговора, который пишется адаптивно для менеджеров и призван помочь им в ходе заключения сделки с клиентом. Вся информация в них строго структурирована и позволяет быстро выдать ответ на любое обращение собеседника.
Минус скрипта в том, что менеджеры любой ценой стараются придерживаться заданного сценария. Стандартизированный разговор с первых секунд становится не интересен потенциальному покупателю и он бросает трубку. Помимо этого, сами продажники перестают задумываться над нитью разговора и как роботы произносят выдаваемые фразы. Все это приводит к потерям эффективности отдела продаж и уменьшению прибыли.
Однако, все эти минусы не имеют ничего общего с правильно составленными скриптами, которые служат шпаргалкой для обученного и мотивированного менеджера.
Входящие звонки отличаются тем, что собеседник уже имеет минимальное представление о компании и понимает какие имеет потребности. Это не делает разговор простым. Более того, успешность входящего звонка будет итогом всех затраченных средств на привлечение клиента. Поэтому важно провести его правильно.
Как правило, менеджеру достаточно иметь под рукой перечень вопросов, позволяющих внести данные клиента в базу (дополнительный контактный номер телефона, ФИО), а также выявить цель звонка и определить дальнейшие действия с клиентом. В случае, если клиент целевой, его направляют к более опытному менеджеру для заказа.
Одной из задач секретаря в любой организации является защита начальства от лишних звонков. Поэтому, не стоит ожидать, что он соединит менеджера с руководством по первой просьбе. Как правило, для этого необходимо прибегнуть к уловкам.
Для начала необходимо определить лицо, принимающее решение (ЛПР) о сделке. Это можно сделать с помощью:
Обычно по вопросам продажи занимается менеджер по закупкам или директор.
Главным ключом к повышению продаж является выявление потребностей и умение удовлетворить их предлагая свой продукт. Однако, чтобы выяснить в чем заинтересована фирма, необходимо напрямую связаться с лицом принимающем решение (ЛПР). Для этого нужно подружиться с секретарем или перехитрить его.
Чтобы получить возможность говорить с ЛПР при холодном звонке не всегда нужно хитрить или манипулировать. Иногда лучшим решением будет честный телефонный разговор. Однако, подходить к диалогу нужно опираясь на психологию. Смоделировать ситуацию в скрипте недостаточно. Нужно правильно подобрать каждое слово и не употреблять “маяки”, который включат негатив в голове собеседника.
Если секретарь получил сверху установку: “Отсекать все звонки продавцов”, то пробить его честно не получится. Любое обращение включающее слова “менеджер”, “продажи”, “поставщик” и аналогичные станут для него сигналом вежливо отказать звонящему.
Нельзя ждать положительного результата “сбросив предложение на почту”. Успешной сделки можно добиться только связавшись с ЛПР. При этом, с каждым неудачным звонком шансы на успех снижаются. Если вы нацелены на крупные продажи, действовать необходимо безошибочно.
Для того, чтобы понять, какой шаблон скрипта будет эффективным, нужно определиться с максимальными и минимальными целями звонка. Если есть возможность обойти секретаря полностью, то нужно воспользоваться этим. Иногда можно связаться с отделом бухгалтерии, а они выслушав предложение перенаправят на ЛПР без участия секретаря.
Чтобы получить возможность убедить клиента в покупке, необходимо получить возможность говорить. А значит, перехватить инициативу в телефонном разговоре. Это важно в работе с активными собеседниками, задающими массу вопросов.
Важно иметь возможность задавать вопросы и получить интересующую информацию от клиента. При этом не отпугнуть его и вызвать интерес.
Работа с возражениями всегда пугает менеджеров. Однако, нельзя осуществлять продажи не сталкиваясь с ними. Новичкам будет очень полезно иметь под рукой шпаргалку, которая позволяет не только отсечь возражения, но и повернуть разговор в выгодном ключе.
Важное правило: Кто задает вопросы, тот и ведет в переговорах. Поэтому надо всегда её перехватывать инициативу, но без силы. Говорить собеседнику “Стоп” нужно очень правильно.
Как продавать по телефону у нас есть отдельная статья, ее читайте здесь
Успех телефонного разговора зависит от быстроты реакции менеджера по продажам. Времени формулировать ответ и взвешивать фразы по психологии нет. Главным помощником в этой ситуации будет арсенал готовых ответов на каждый вопрос или возражение собеседника. Пример удачного полного скрипта для телефонного разговора может помочь разработать собственный сценарий или изменить стратегию ведения диалога.
Универсального скрипта не существует. Разрабатывать его нужно только в индивидуальном порядке, оценивая цели фирмы, объемы продаж и сложность предлагаемого продукта.
Шаблон разговора является важным инструментом, который помогает менеджерам. Особенно, если сотрудник не обладает достаточным опытом продаж в нишах В2В и В2С. Однако, каждый из них будет эффективным только после его адаптации. Универсального сценария нет.
Поэтому очень важно получить скрипт, отвечающий всем требованиям фирмы в индивидуальном порядке. Лучшим решением является заказать скрипты с нуля у опытных профессионалов.
Подписывайтесь на наш Телеграм, там всегда много интересного и полезного
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.
Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.
Содержание:
Разбираем скрипты по частям
Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:
| Этап | Описание |
| Приветствие | Вводная фраза. |
| Представление и выяснение обстоятельств | Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать. |
| Выявление проблем | Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем. |
| Цель звонка | Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу. |
| Ответ на возражение | Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника. |
| Прощание | Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время. |
Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.
Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.
Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!
Шаблоны скриптов продаж
Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.
Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.
Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»: обход секретаря
— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?
После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:
— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?
Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.
— Что именно вы предлагаете?
— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!
— Вы с нами работаете?
— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.
— Не знаю, кто занимается этим вопросом.
— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?
Какие могут быть возражения у секретаря:
1. Пришлите предложение на почту.
— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.
— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).
2. Не могу соединить/запрещено соединять.
— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)
По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)
— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!
Скрипт маркетингового агентства In-scale
При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
– Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…
–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?
– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту.
Согласие с претензией:
– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).
– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).
– Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Скрипт кол-центра Seurus
| Этап | Действия |
| Приветствие | – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? |
Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?
– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).
2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
– Нас все устраивает.
– Все познается в сравнении.
– Наши менеджеры и так работают хорошо.
– Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем.
Скрипт бизнес-школы BusinessTG
| Этап | Действия |
| Приветствие | Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться. |
– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?
Далее нужно сделать связку:
– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.
– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.
Далее нужно спросить разрешение на общение:
– Вам удобно сейчас говорить?
– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?
– Как вы решаете такую-то задачу?
– Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
– Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?
– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.
При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.
Интеграция скриптов в CRM
Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:
Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.
Автор: Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 3.7 / 5. Количество оценок: 30