скрипт поддержки для сайта
4 cкрипта для обработки самых сложных Email от клиентов
Друзья, по долгу службы мы следим за полезными материалами о работе службы поддержки на английском языке. К нашему большому сожалению, действительно полезных и нужных материалов на русском языке очень мало. Поэтому мы решили исправить эту несправедливость и внести свой вклад в развитие клиентского сервиса в России.
Сегодня мы публикуем отличную статью из блога компании Groove о поддержке клиентов. В материале идет речь о том, как правильно и неправильно использовать скрипты в поддержке по Email. Также приведены шаблоны ответов на самые каверзные вопросы клиентов о скидках и фичах, ответы на гневные письма и “когда все пропало”.
От переводчика: для удобства читателей, мы перевели и немного адаптировали скриншоты и тексты скриптов. Приятного чтения, команда системы для поддержки клиентов Teamdesk.
Используйте шаблоны, чтобы сделать клиентов довольными
Вот почему я люблю скрипты и шаблоны: вместо того что бы объяснять стратегию концептуально, скрипт помогает вам увидеть концепцию в действии. Пример может упростить понимание и усвоение сообщения. Я не думаю, что есть более простой способ, чтобы продемонстрировать принципы хороших ответов при обслуживании клиентов.
Вот почему я ненавижу скрипты и шаблоны: если вы копируете и вставляете в ваше письмо шаблоны, которые где-то нашли, то вы можете потерять возможность построить подлинные человеческие отношения с вашим клиентом. Хуже того, вы рискуете совершить непростительную ошибку. Вот пример:
Как бы вы почувствовали себя на месте клиента если бы нашли такое письмо в своем почтовом ящике? Видимо, не сработал шаблонизатор email.
Как правильно использовать стандартные скрипты?
Представьте, что мы сидим в одной комнате, и я только что рассказал вам действительно смешную историю. Три недели спустя, общаясь с друзьями, вы решаете рассказать им ту самую смешную историю.
Вы перескажите ее слово в слово? Конечно же, нет! Вы вспомните структуру повествования и самые яркие моменты в ней, но тем не менее расскажите ее своими словами. Это естественно, ведь вы помните самые важные моменты истории и сможете рассказать это в вашей собственной манере, а дословный пересказ, попросту, будет никому не интересен.
Вот как вы должны подходить к использованию скриптов. Прочтите их, запомните и возвращайтесь к ним. Разберите их для лучшего запоминания ключевых моментов. Но измените их под себя. Ваши клиенты оценят это, и ваша стратегия будет работать лучше, гораздо лучше. Теперь к скриптам…
Шаблон #1: Хочу скидку!
Дерек Халперн сказал, что скидки могут разрушить ваш бизнес. И я соглашусь: наша цель всегда повышать ценность нашего продукта, но не понижать. Скидки — это отличный путь что бы достичь последнего.
Подумайте о сервисах, которые шлют скидочные купоны постоянно. Эта стратегия может работать у них, но это не наш подход. Когда клиент просит скидку, мы будем реагировать примерно так:
Почему это работает? Мы сопереживаем (понимаем, что чувствует клиент), письмо личное (мы включили информацию о клиенте и его аккаунте) и мы увеличиваем ценность (во время консультации по телефону мы предлагаем увеличить известную ценность для клиента).
Шаблон #2: Хочу супер фичу
Каждую неделю мы получаем десятки запросов на реализацию той или иной функциональности. Реализация всех запросов функциональности не возможна, да и не особо умна, чтобы делать это. Многие запросы не совпадают с тем, что мы уже знаем, чего хотят большинство из наших клиентов или эти запросы выглядят не особо полезными. Но прямой отказ — это действительно плохое решение.
И это не значит, что идеи ваших клиентов неумны, бесполезны или неинтересны. Ваши клиенты — лучший источник, из которого вы можете черпать вдохновение для очередного шага. Но вы можете сделать так, что они почувствуют, что их идеи неинтересны. Все, что вам нужно, это составить фразу отказа неправильно.
Мы проверили 10+ абсолютно разных подходов к этой ситуации, и один из них по-прежнему стоит выше остальных:
Почему это работает? Это персонально (мы доказали, что прочитали и поняли идею клиента), это позитивно, и это все еще несет ценность клиенту.
Шаблон #3: Злой клиент
Каждому, кто работает в службе поддержки клиентов достаточно долго, приходилось иметь дело с очень сердитым клиентом. Иногда клиент зол, потому что чувствует себя ущемленным тем, что делаете вы или ваша компания. Иногда у клиента был просто плохой день, и вы становитесь для него легкой мишенью.
У каждого случаются дни, когда дела идут из рук вон плохо, в эти дни мы не можем чувствовать себя хорошо. Тренер клиентской поддержки Роберт Бакал предлагает простую систему, называемую CARP для работы с сердитыми клиентами.
Следующим шагом является признание (Acknowledge) того, что чувствует клиент. Сопереживайте и дайте понять клиенту, что полностью понимаете почему он расстроен.
В-третьих, перейдите в разговоре к самому важному (Refocus): к проблеме.
И в завершении: работайте над поиском решения проблемы клиента (Problem-Solve).
Вот реальный пример того, как можно превратить гневного клиента в счастливого.
Почему это работает? Если следовать системе CARP, то контроль, признание, смена фокуса и решение проблемы поможет клиенту почувствовать себя лучше, ведь его обращение принято серьезно.
Шаблон #4. Все сломалось, ничего не работает!
Любой бизнес знает то гнетущее чувство, когда все письма в почтовом ящике — от разъяренных клиентов. И все они задают один и тот же вопрос: Почему продукт, за который они платят — не работает! Это было ужасно, когда несколько месяцев назад упал сборщик почты. К счастью, письма, которые мы отправили, спасли нас. Вот письмо, которое мы использовали:
Почему это работает: Это письмо было информативным (включает в себя все детали и точное время, без запутывания), сопереживающим (мы дали понять, что знаем как это ужасно для наших клиентов), содержало извинения.
Заметка: также важно говорить правильные слова в этой ситуации, что вы держите под контролем статус каждого клиента, что вы открыты и не держите их в неведении, и как только станут известны все причины, вы их сообщите в полной мере.
Скрипт поддержки для сайта
Здесь вы можете скачать различные видеоуроки, которые тем или иным образом относятся к теме сайтостроения.
Как заставить человека просмотреть видео на сайте до конца?
В этом уроке вы познакомитесь с отличным плеером для показа видео на вашем сайте JW Player, а также научитесь взаимодействовать с ним, привязывая к разным моментам просмотра видео всякие события. Например, если вы делаете какую-то продающую презентацию и хотите, чтобы люди увидели кнопку заказа только ближе к концу презентации, то с помощью данного видео вы сможете это сделать.
Эффект дразнящего уголка для вашего сайта
Я думаю, вы уже много раз наталкивались на эффект дразнящего уголка на сайтах разных инфобизнесменов. Этот прием хорошо себя зарекомендовал, поэтому с помощью него вы сможете немного увеличить свою подписную базу или повысить продажи.
Как добавить комментарии Вконтакте к своему сайту
Многие мечтают о хорошей системе комментариев на своем сайте. Ведь большое количество комментариев к вашим материалам создают активность аудитории, благодаря которой видно, что сайт живой, и его посещают другие люди. Но проблема в том, что большинство стандартных систем комментирования, которые встроены в движки сайтов, позволяют оставлять комментарии только зарегистрированным пользователям. Либо, если открыть их для всех, то вас замучают спамеры.
Эффективная гостевая книга для joomla-сайта
Гостевые книги часто используются на сайтах в качестве эффективного способа обратной связи с людьми, которые заходят на ваш сайт. Посетители могут высказать свое мнение относительно сайта, дать какой-то совет или задать вопрос. И в этом уроке мы установим на сайт, работающий на движке джумла, компонент гостевой книги phoca guestbook.
Открываем счет в системе PayPal
Последние несколько лет все свои покупки на аукционе ebay и многих интернет-магазинах я оплачиваю с помощью системы PayPal. Это удобно, безопасно и быстро. О том, как открыть счет в этой системе, я расскажу в двух видеоуроках, которые записал специально для вас.
Как купить хостинг в Голландии
Возможно вы заметили, что сегодня в Рунете все больше и больше людей предпочитают размещать свои сайты на хостинг-площадках Германии и Голландии. С 2011 года я стал плотно интересоваться этой темой и стал эксперементировать с размещением своих сайтов на серверах в странах Западной Европы. Пока меня все устраивает и часть моих сайтов работает именно с них.
Скрипт мигающего текста
Недавно на одном из продающих сайтов я заметил мигающий заголовок, который достаточно хорошо привлекал к себе внимание. Я сразу взял эту идею на карандаш и решил подготовить инструкцию о том, как реализуется такой эффект через jquery.
Служба поддержки с человеческим скриптом
Давным давно, в незапамятные времена, по телефону компании можно было услышать живого человека. Со всеми его достоинствами и недостатками. Умного или не очень, быстроговорящего или подтупливающего, но главное – живого.
Это было так давно, что, мне кажется, многие уже успели забыть, каково это. А кто-то родился уже после того, как они исчезли из телефонных линий.
И очень их не любили в те времена. Считалось, что это работа для студентов, низкооплачиваемая, тяжелая и всё такое. Этим сложно было управлять, клиенты были недовольны, что им что-то не то или не так говорят. Да и вообще их надо много, их надо обучать и это дорого.И пришел мудрец и молвил: «Напишем скрипты и будем наказывать за их неисполнение!».
С тех пор, операторы поддержки уже с первых дней работы знают практически всё на свете. Им дали готовые алгоритмы, с готовыми ответами про всё на свете. Написаны горы софта, автоматизирующие эти службы.
Но давайте вернемся к ним чуток попозже в этом повествовании. Ведь прежде, вам нужно еще достучаться до этих скриптов, которые «помогут» вам решить ваши проблемы.На первом этапе вы встречаете другой скрипт, который заставляет вас нажимать на кнопочки телефона, в зависимости от того, что у вас произошло. И дойдя до цифры 9 ты в панике «А-а-а-а-а, я до сих пор не услышал чего-то подходящего к моему случаю».И вот те люди, которым приходится часто куда-то обращаться наизусть учат комбинации 3-6-1-2-4…..
Чур с вас комментарий с названием компании, которая вас таким образом вынуждает страдать. Возможно, если кто-то из брендов увидит свое имя часто повторяющимся, то что-то поменяет в своей работе.
А самые продвинутые компании посадили на телефон супер-AI, который на белом глазу предлагает свою помощь и все как карму повторяют в трубку «Соедините с оператором, соедините с оператором, соедините с оператором….». А в интернетах обмениваются лайфхаками, как пробиться к оператору.
14 лучших скриптов PHP Help Desk
Если вы продаете услуги или продукты на своем собственном веб-сайте, вам нужна хорошая и надежная система службы поддержки, которая позволит вашим клиентам или клиентам быстро и легко обращаться к вам с вопросами или жалобами. Своевременное и удовлетворительное решение проблем, связанных с вашими продуктами или услугами, приведет к счастливым клиентам и клиентам, что, в свою очередь, приведет к рефералам и повторному бизнесу, который является жизненной силой любого предприятия.
1. PHP Live Chat Pro
Сначала давайте начнем с живых чатов. PHP Live Chat Pro концентрирует поддержку ваших клиентов и / или клиентов в живом чате. Сервис, который отличается простотой установки, использует чистый современный дизайн, смайлики и аватары, настраиваемые автоматические сообщения и мобильную поддержку.
Другие функции включают в себя:
Пользователь mace6466 говорит:
«Простота установки и отличная работа, плюс у вас есть возможность загрузить приложение на свой мобильный телефон и взаимодействовать с потенциальными клиентами. Просто великолепно!»
2. ChatBull Pro
ChatBull Pro — еще один PHP-плагин, который обеспечивает поддержку посетителей сайта через чат. Плагин включает в себя настольные приложения для Mac и Windows, а также мобильные приложения для Android, а скоро появится приложение для iOS.
Другие функции включают в себя:
Пользователь смеется команда говорит:
«Абсолютно удивительный плагин. Я пробовал еще 3 других, и этот уносит остальных из воды. Он обновлен и выглядит потрясающе».
3. Живой чат клиента
Live Client Cha делает именно то, что говорит на жестяной банке. Это позволяет владельцам бизнеса общаться в чате с клиентами на их веб-сайте. Установка так же проста, как добавление немного кода JavaScript на вашу страницу, и вы готовы и готовы к работе.
Другие функции включают в себя:
Пользователь orhan1507 говорит:
«Я купил этот« Live Client Chat »в версии PHP, и он отлично работает на моем сайте. Поддержка также ответила мне очень быстро. Большое спасибо.»
4. PHP Плоский Визуальный Чат
Другие функции включают в себя:
Пользователь SethHerbert говорит:
«Купил этот сценарий 24 часа назад и столкнулся с некоторыми проблемами конфликта. Они не только быстро и профессионально работали, но и разработчик проявил терпение и быстро работал над решением всех моих проблем. Настоятельно рекомендуется как сценарий, так и поддержка ».
5. SupportDesk
Другие замечательные функции:
Пользователь pixel375 говорит:
«Идеальная система! Прост в использовании, отлично выглядит, и мои клиенты будут в восторге! Также отличная поддержка! »
6. Центр поддержки
Прелесть Центра поддержки в том, что он позволяет вам добавлять базу данных часто задаваемых вопросов, поэтому у ваших клиентов есть ресурс, к которому можно обратиться, чтобы, возможно, ответить на все их вопросы и опередить их при открытии заявки.
Центр поддержки также позволяет вам назначать сотрудников для определенных категорий билетов и имеет дополнительную встроенную платежную систему, которая позволяет создавать Премиум-планы, которые пользователи могут купить для более настраиваемой поддержки.
Другие функции включают в себя:
Пользователь ssnetinc говорит:
«Потрясающий пакет. Невероятная поддержка клиентов. Они прилагают все усилия, чтобы постоянно улучшать все свои сценарии».
7. Лучшая система поддержки
Best Support System — еще один отличный выбор для управления запросами клиентов. Благодаря простому в использовании пошаговому мастеру установки вы сможете настроить и запустить службу в течение нескольких минут и сразу перейти к управлению запросами, независимо от того, поступают ли они по электронной почте или с помощью формы поддержки.
Другие функции включают в себя:
Пользователь RotaryPower говорит:
«Очень хороший сценарий и быстрая дружеская поддержка».
8. BeDesk
Как и два предыдущих плагина, BeDesk также позволяет владельцам бизнеса потенциально сократить объем заявок на поддержку, создавая статьи на основе часто задаваемых вопросов и настраивая программное обеспечение для автоматического предложения статьи, когда клиенты создают новую заявку с соответствующей темой.
Другие функции включают в себя:
Пользователь jatinsahani говорит:
«Удивительный продукт, быстрая поддержка.»
9. Центр поддержки nDesk
Центр поддержки nDesk использует правила эскалации для эскалации билетов, если они не разрешены в течение определенного периода времени. Владельцы бизнеса имеют доступ к обзору билетов, включая активные и неназначенные билеты.
nDesk поставляется с полнофункциональными функциями автоматического импорта билетов, автоматической регистрации пользователей, базой знаний, правилами эскалации, предварительно определенными ответами и многими другими функциями.
Другие функции включают в себя:
Пользователь fliper говорит:
«Лучший сценарий службы поддержки. Простой, элегантный и простой в настройке. Поддержка отличная! »
10. Тикерр
Другие функции включают в себя:
Пользователь hansen-florian говорит:
«Очень хорошая работа! Я полностью переведу заявку на немецкий язык».
11. Совет поддержки
Теперь для сценариев, которые используют чат и поддержку билетов. Support Board — это мощная и простая в использовании служба поддержки и плагин для чата, который представляет собой отличное решение для общения с клиентами. Плагин имеет полную интеграцию Slack для отправки и получения пользовательских сообщений непосредственно из Slack, а также полную интеграцию ботов с Dialogflow, которая может автоматически отвечать вашим клиентам и позволяет вам быстро и легко связаться с ними.
Другие функции включают в себя:
Пользователь DevzStudio говорит:
«Хороший сценарий и качественная поддержка.»
12. HelpDesk 3
HelpDesk 3 также предлагает поддержку клиентов через чаты и тикеты, но сделала еще один шаг вперед, позволив клиентам отправлять свои запросы по электронной почте.
HelpDesk 3 также позволяет вам создать базу данных статей FAQ, чтобы сократить ненужные запросы.
Другие функции включают в себя:
13. Жемчуг!
Pearls использует краудсорсинговый подход для поддержки службы поддержки, предоставляя своим клиентам платформу для вопросов и ответов, аналогичную Quora, чтобы помочь им решить свои проблемы. Клиенты могут входить в систему, используя свои учетные записи Facebook или Google, следить за темами, новостями и вопросами других пользователей и получать уведомления, когда кто-то публикует новые вопросы или ответы.
Мощный административный раздел дает вам возможность модерировать пользователей и обновлять их, чтобы они стали старшими издателями, рецензентами или даже администраторами.
Другие функции включают в себя:
Пользователь marufyusupov говорит:
«Майкл прислушивается к отзывам клиентов и очень быстро исправляет ошибки и вводит новые функции на основе пользовательского ввода. Стоит ваших денег.
14. FAQDesk
FAQDesk использует другой подход к поддержке службы поддержки, не предлагая ни чата, ни поддержки билетов. Вместо этого он предлагает клиентам только страницу часто задаваемых вопросов. Эта стратегия, вероятно, не будет выбором номер один для большинства устоявшихся компаний, но для стартапов с ограниченными ресурсами, чтобы инвестировать в полнофункциональную команду поддержки, она предлагает жизнеспособный вариант.
Другие функции включают в себя:
Вывод
А если вы хотите улучшить свои навыки PHP, ознакомьтесь с очень полезными бесплатными учебниками по PHP, которые мы предлагаем!
Скрипт службы поддержки Hesk
Вы решили установить на своем сайте хорошую профессиональную поддержку? Что ж похвально, клиентам нужно помогать оперативно и грамотно.
Простой перепиской по почте многих проблем не решить.
Особенно сложно когда обращений много или утеряна нить переписки. Клиент задает тебе очередной запрос а Вы уже не особо помните о чем речь и забыли какие то детали.
Привести в порядок такие запросы помогает профессионально настроенная служба поддержки!
Клиент или просто гость сайта задает вопрос и он автоматически преобразуется в тикет службы поддержки. Более того человек сразу же получает автоматический ответ с извещением что над его вопросом уже работают.
В общем что и говорить хорошо настроенная служба поддержки должна быть у каждого интернет-предпринимателя!
Возможности скрипта службы поддержки Hesk
1. Улучшенная поддержка клиентов
3. База знаний на автомате выдает возможный ответ клиенту еще при написании запроса
4. Быстрые шаблоны ответов помогают Вам оперативно обрабатывать похожие запросы
5. Гибкая настройка писем-ответов поможет вам настроить их под свои нужды
6. Возможность настройки автосоздания тикетов из писем клиентов на определенный адрес
7. Добавление операторов с настройкой прав доступа к разным разделам поддержки
И многое многое другое. Более подробное описание скрипта смотрите вот на этой странице или в видео ниже
Видео обзор возможностей скрипта HESK
Для скачивания HESK я предоставляю Вам несколько ссылок на выбор
1. С оф сайта. В дистрибутиве только англ. язык. Качаем бесплатную версию
На странице видим такое (возможно версия будет поновей)
Файлы языковых локализаций качайте вот с этой страницы
Вторая кнопка для тех кто решил купить уже готовую службу поддержки с дополнительными опциями типа онлайн-чата и т.п.
Скачать последнюю версию движка для создания службы поддержки HESK 2.8.2 с уже встроенными языковыми пакетами укр. и рус.
ВАЖНО! Обновление скрипта HESK
Ранее разработчики HESK предоставляли для обновления скрипта урезанный дистрибутив, который нужно было просто залить сверху.
Сейчас для обновления дается полный дистрибутив и после обновления все настройки могут затереться.
Поэтому перед обновлением я рекомендую сохранить отдельно файл hesk_settings.inc.php, он находится в корне скрипта и в нем находятся все основные настройки, котрые потом сможете перенести вручную
СУПЕР-ВАЖНО! Для тех кто хочет быстро настроить свою службу поддержки и не терять время на освоение и изучение HESK я предлагаю свой видео-курс Служба поддержки за 1 час.
По моим урокам Вы реально всего за час все настроите.
Уже доступна вторая версия курса!
Все покупатели курса получат обновления бесплатно!
Посмотреть курс Создание Службы поддержки за час 2V
и моя личная скидка на курс читателям блога 30%
hesk30
Ее вставляете в поле скидки при оформлении товара!