скрипт по доставке товара
Скрипт управлениями доставками интернет-магазина
Разбирая архивы наткнулся на свой скрипт трёхгодичной давности для управления окнами доставок интернет магазина. Скрипт называется The Maasdam Project в честь дырок от сыра.
Зачем это?
Для решения этой проблемы был написан прототип, который позволял разметить географические зоны доставки, создать расписание службы и дать покупателю понятный интерфейс для самостоятельного выбора удобного интервала.
Где взять?
Проект можно взять тут. Серверную часть не выкладываю, так-как была сильно завязана на закрытый фреймворк. Из клиентской части я вычистил всё, что не имело отношения к этому фреймворку 🙂
Описание пакета
/api.txt — описание серверного API для управления расписанием и получением зон доставок
Обратите внимание, что там нет управления ролями пользователей: скрипт был в стадии прототипа и мы такие ограничения не прикрутили.
/structure.txt — описание структуры БД для хранения данных
Скрипт бэк-офиса
/www/contract.html — Скрипт бэк-офиса для управления зонами доставки и расписанием работы службы. Описания табов:
Разметка зон
На этой вкладке можно добавлять, удалять, редактировать и размечать зоны доставки, называть их и назначать стоимость доставки по району
Шаблон расписания
На этой вкладке задаётся базовый недельный шаблон расписания для каждой зоны доставки. Тут так же можно задать максимальную ёмкость (количество доступных доставок) для временных окон «утро», «день» и «вечер»
Редактор расписания
Управление календарём службы доставки (календарь создаётся на основе недельного шаблона).
Скрипт клиентской части магазина
По клику на карту или при определении адреса из поиска выводит бабл в котором клиент может выбрать ближайшее удобное для него окно доставки.
Скрипт холодного звонка менеджера по продажам шаблон
Скрипт звонка по продаже транспортных услуг
Скрипт исходящего звонка менеджера по продажам используемый в качестве базового шаблона по продаже услуг.
Сценарий разработан для отработки навыков общения по телефону при совершении холодных звонков с отработкой возражений.
При разговоре с клиентом по телефону важно помнить, что в данный момент Вы являетесь “частичкой компании” и ваше отношение к нему будет восприниматься как отношение всей компании в целом. Не забывайте, что Вы – “лицо компании”!
Цель проекта: проведение презентации компании и её услуг
Задачи проекта:
Общие рекомендации перед холодным звонком.
Поприветствовать собеседника и представиться. При этом нужно исходить из того, что вы звоните не от себя лично, а представляете компанию. Поэтому нужно произносить её название, чтобы собеседник знал, откуда с ним хотят поговорить.
При разговоре по телефону невозможно передать клиенту визитную карточку, но нужно постараться, чтобы он запомнил, кто ему звонит. Существует опасность, что собеседник воспримет ваше имя и название компании искажённо, поэтому надо обратить его внимание. Это можно сделать, выделив во фразе название и имя паузами.
Продавец в компании- человек, от которого во многом зависит прибыльность компании и который определяет «лицо» своей компании на рынке. Как правило, первое общение КЛИЕНТА происходит с «человеком из продаж», и от успеха этого общения зависит результат сделки.
Вы совершаете холодный исходящий звонок
Трубку поднимает секретарь
Необходимо понимать, что задача секретаря в компании показать видимость открытости компании, принимать нужные сообщения и отсечь рекламные предложения.
Важно!
Секретарь — выход на ЛПР
Оператор: Добрый день, меня зовут «Называете чётко своё Имя», название компании которую вы представляете. Соедините меня, пожалуйста, с отделом логистики и/или грузоперевозок.
Секретарь: По какому вопросу?
Оператор: По вопросу грузоперевозок.
Обязательно! Уточнить о возможном проведении тендера и кто и как принимает решение о выборе перевозчиков.
Основной сценарий звонка с лицом принимающим решение
Оператор: Добрый день, меня зовут «Имя», компания «Экспертный совет». Как я могу к вам обращаться?
Клиент ЛПР: «ИО клиента» (зафиксировать)
Оператор: Очень приятно! «ИО клиента», скажите, пожалуйста, у Вашей компании есть необходимость в перевозке грузов?
Обязательно! Уточнить о возможном проведении тендера и кто и как принимает решение о выборе перевозчиков.
Новому МП лучше работать на статистику, чем больше звонков, тем больше опыта общения и нет необходимости на данном этапе искать пути обхода секретаря
Работаем по сценарию.
Этап небольшая презентация компании, составьте под свой бизнес
Оператор: «ИО клиента», мы хотим предложить Вам сотрудничество в области перевозок. Наша компания предлагает полный комплекс транспортных услуг по доставке груза «от двери до двери». Мы осуществляем международные перевозки грузов, а также доставку грузов по территории России и СНГ всеми видами транспорта – автомобильным, железнодорожным, морским, авиационным. Так же организуем таможенное оформление.
Мы предоставляем обширный сервисный пакет — гибкую систему тарифных планов, ответственность за условия доставки и сохранность Вашего груза, организацию страхования и сопровождения грузов вооруженной охраной. Наша ответственность экспедитора застрахована в страховой компании.
Этап выяснение потребностей
Оператор: Какие направления Вас интересуют (какие направления грузоперевозок вас интересуют и т.п.)
Из этих вариантов нужно подобрать свои с указанием плюсов компании
Вариант 1 [Внутригородская или областная перевозка, Россия автотранспорт] – по Москве и Московской области доставляем различным транспортом от 1,5 тонн до 20 тонного автомобиля. Есть специализация по доставке в торговые сети, Метро, Ашан, Лента и др.
Примечание. (Если строительная компания) При перевозке по Москве и области используем различные открытые машины.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Нет сейчас? Если есть давайте отправлю КП.
Вариант 2 [контейнерные перевозки по России железной дорогой] – Мы предлагаем услуги по отправке грузов в универсальных контейнерах с различных станций московского железнодорожного узла. Арендованный и привлечённый парк крупнотоннажных универсальных контейнеров и наличие подвижного состава для их перевозки позволяет получать нашим Клиентам конкурентоспособные ставки на контейнерные перевозки.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Вариант 3 [Международка автотранспорт]
Оператор: осуществляем автоперевозки из Европы, Турции в страны СНГ, транспорт различный от 82 м3 до 120м3 автомобилей, рефрижераторы.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Вариант 4 [перевозки из Китая (Юго-Восточной Азии), Индии, Пакистана, таможенные услуги]
Оператор: Специализируемся на доставке контейнерами по морю, железной дорогой. Маршруты перевозки через различные морские порты, Дальнего Востока, Новороссийск, Санкт-Петербург, Украину, Финляндию, Прибалтику. Минимизация расходов по транспортировке и таможенному оформлению. Организация и сопровождение внешнеэкономических сделок с продажей Вам растаможенного товара на территории России.
Таможенное оформление импортных и экспортных грузов на различных таможнях.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Если на всё получен отказ
[отказ] – «ИО клиента», могу я уточнить, по какой причине Вы отклоняете наше предложение? – зафиксировать причину отказа — действовать в зависимости от ответа клиента
Анкета
Вопрос 1. Какой груз необходимо перевезти (вид, объем, вес) (для Международной — стоимость груза)
Вопрос 2. Маршрут перевозки? (для Международной — город, либо квадрат)
Вопрос 3. Каким транспортом Вы обычно возите, какой предпочитаете?
Вопрос 4. Когда планируется перевозка?
Вопрос 5. Перевозят ли грузы из Китая?
Отправка «Коммерческого предложения»
Оператор: Я готов(а) записать ваш е-mail, продиктуйте, пожалуйста, по буквам.
Клиент: client@company.ru (зафиксировать)
Оператор: «ИО клиента», уточните, пожалуйста, Вашу фамилию, должность и телефон.
Клиент: «фамилия», «должность», 000-00-00 (зафиксировать)
Оператор: «ИО клиента», спасибо, что уделили мне время. Наш специалист свяжется с Вами завтра, чтобы предоставить расчет стоимости, ответить на Ваши вопросы и обсудить условия сотрудничества, когда Вам будет удобно: в первой или второй половине дня?
Клиент: «дата», «время» (зафиксировать)
Оператор: По всем возникающим вопросам Вы можете связаться с нами по телефону (495)…… или посмотреть информацию на сайте www.glx.su. Будем рады начать с Вами сотрудничество. Всего доброго, до свидания!
Какие у вас расценки?
А какие интересуют: по Москве, России или Международные? По Москве и МО – высылаем прайс, по России – прайс на основные направления, по Международке нужно рассчитывать расценки, вышлем по эл.почте!
Возите ли вы сборные грузы?
Да возим, Доставка мелких грузов от 100 кг до полутора тонн; Перевозка товаров весом более полутора тонн; Срочная доставка или доставка ко времени.
Осуществляете ли перевозку авто, ж/д, авиа, морским транспортом?
Да, конечно, предложение услуг компании Гелакси охватывает весь комплекс транспортных потребностей клиентов и способно частично или полностью интегрировать логистическую цепочку.
Можете ли перевезти груз из/в Китай, СНГ, Европа, США, любая точка мира?
Конечно, мы перевозим по очень выгодным тарифам грузы из Китая, а так же можем доставить груз и из других точек мира. Давайте сделаем для вас просчет вашей планируемой/типичной перевозки?
Скрипт общения оператора в доставке еды
Общие правила общения операторов с клиентами
Клиент сам позвонил, чтобы сделать заказ
Отличная ситуация! Это означает, что клиент уже горячий и с ним нужно просто правильно построить беседу. В первую очередь, поднять трубку нужно максимально быстро. После этого нужно поздороваться, назвать свое имя, должность и название ресторана: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши».
Дальше нужно уточнить организационные моменты: на сколько персон необходимо положить приборы, какой способ оплаты удобен, пересказать заказ и детали, уточнить, все ли верно, уточнить адрес. «Подскажите, пожалуйста, на какое количество персон Вам нужны приборы? У Вас будет оплата картой или наличными? Продиктуйте, пожалуйста, адрес».
Скажите клиенту, что заказ передан на кухню и когда приедет курьер. Поблагодарите его за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кузню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ».
Оператор звонит клиенту, заказавшему через сайт или приложение
Клиент сделал заказ, что делать дальше? Оператор должен ему позвонить, чтобы уточнить все детали. Важно: он должен сделать это в первые 5 минут после поступления заказа.
При разговоре обязательно нужно поздороваться, назвать имя, должность и ресторан. Сказать, зачем оператор звонит (вы оставляли заказ. ), перечислить заказ и уточнить, все ли верно. Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши. Вы заказали пиццу Маргарита через приложение, звоню подтвердить заказ. Все верно?».
В конце разговора скажите клиенту, что заказ передан на кухню и в какое время будет доставлен. Спросите, остались ли еще вопросы, поблагодарите за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кухню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ. Возможно, у Вас остались вопросы?».
Скрипт продаж для интернет-магазина: гайд по созданию и применению
Клиенты, обращаясь в интернет-магазин, задают преимущественно одинаковые вопросы. На базе этих данных можно составить скрипт – набор распространенных вопросов и ответов, которые облегчат работу менеджера по продажам, помогут эффективно коммуницировать с клиентами и направлять общение в нужное русло. О том, как создать и использовать скрипты продаж, мы сейчас расскажем.
Что такое скрипт продаж?
Скрипт является набором готовых фраз, на базе которых представители бизнеса выстраивают стратегию общения с клиентом. Скрипт позволяет прорабатывать возражения, быстро реагировать на обращения и сокращать количество отказов. В состав скрипта входят приветственные, информационно-рекламные и другие виды фраз, а также ответы на популярные вопросы. Скрипт предупреждает потерю клиентов, он помогает менеджеру не растеряться и оперативно реагировать на изменение настроения беседы, переписки. Скрипты используются во время телефонных звонков, а также:
Представители бизнеса могут использовать несколько скриптов, например, для женщин и мужчин, B2B и B2C-клиентов, слишком требовательных или нерешительных покупателей.
Какие задачи помогает решить скрипт продаж?
Скрипт по праву можно назвать двигателем продаж, ведь он решает целый ряд важных задач:
Алгоритм создания скриптов холодных звонков
Скрипт имеет схожие черты с воронкой продаж, ведь в него включены вопросы и ответы, которые ненавязчиво подталкивают клиента к заключению сделки.
Структура скрипта продаж
В состав скрипта продаж входят этапы, которые мягко стимулируют потенциального клиента выполнить целевое действие.
Приветствие
Первый этап – знакомство, во время которого менеджер интернет-магазина представляется, а потом кратко объясняет суть звонка. Важно придерживаться делового стиля и быть вежливым, ведь на этом этапе у клиента формируется первичное мнение об интернет-магазине. Если вы осуществляете холодные звонки, то общение можно начать со стандартной фразы: «Здравствуйте! Я менеджер интернет-магазина «Осень», мы специализируемся на реализации товаров для дома. Меня зовут Максим, как я могу обращаться к вам?». Если клиент оставил заявку на сайте, то в течение первых минут разговора ему нужно предоставить следующую информацию:
В процессе приветствия нужно использовать четкие и короткие фразы, которые вызовут у клиента желание вступить в диалог. Рекомендуется отказаться от формулировок «Есть ли у вас время?» и «Удобно ли вам говорить?» – они могут прервать разговор, в результате он будет перенесен на неопределенный срок.
Вопросы и предложение
Скрипт включает набор вопросов, которые помогают определить боли, потребности и возможности клиента:
Структура скрипта продаж
Параллельно осуществляется презентация товара и дополнительных услуг:
На этапе работы с вопросами менеджер должен определить настроение клиента и сформулировать предложение. Если потенциальный покупатель не располагает необходимой суммой, то стоит подготовить для него подборку аналогичной продукции, но по более низким ценам. Главная цель – выявить потребности и предоставить четкое коммерческое предложение.
Возражения
Желание приобрести товар сменяют возражения, которые менеджер должен проработать. Клиенты могут отказываться от сделки из-за разных причин:
Скрипт продаж поможет быстро реагировать на все возражения и сглаживать их, предупреждая потерю клиента. На этом этапе менеджер рассказывает о кредитных программах, предлагает дополнительные консультации, убеждает клиента в том, что высокая цена обусловлена безупречным качеством, низкая – прямым сотрудничеством с поставщиками. Если пользователь постоянно упоминает о конкурентах, то в ход идут бонусы: бесплатная доставка, подарок к заказу, скидка на следующую покупку, иные.
Работа с возражениями клиентов: этапы
Завершение
Телефонный звонок или диалог в чате в идеальном варианте должен завершаться целевым действием:
Характер действия определяет содержание скрипта, на этом этапе используются следующие вопросы:
Не все клиенты готовы сразу же оформить заказ, особенно если речь идет о дорогостоящих товарах. В связи с этим менеджер должен получить контактные данные и привлечь пользователя в одну из действующих программ, что позволит не потерять потенциального заказчика.
Как подготовить работающий скрипт продаж для интернет-магазина?
До составления скрипта необходимо провести широкомасштабную подготовительную работу:
Убедитесь в том, что вашим менеджеры по продажам безупречно знают не только ассортимент, но и актуальные акции, бонусные программы, скидки и другие предложения интернет-магазина. Они должны уметь быстро подобрать аналог, предложить дисконт недовольному клиенту или же предоставить бесплатную доставку покупателю, который находится за шаг от сделки, но испытывает сомнение.
Составление скрипта продаж
Составлением скриптов продаж занимаются ведущие менеджеры, используя для работы успешные и неуспешные диалоги с клиентами. Разрабатывается несколько моделей скриптов под разные группы покупателей, товары, маркетинговые кампании – все зависит от особенностей деятельности интернет-магазина.
Скрипт продаж не должен быть слишком сухим и официальным. Для наполнения скрипта эмоциональностью стоит использовать такие фразы: «Мы рады, что вы обратились к нам», «Конечно, мы сможем решить вашу проблему», «Мы с радостью окажем всестороннюю помощь» и другие, которые настроят клиента на общение и вызовут расположение. Во время составления скрипта нужно придерживаться следующих правил:
Пример готового скрипта продаж
Готовый скрипт можно распечатать, сохранить в текстовом редакторе или визуализировать с помощью инструментов автоматизации. Последний вариант является самым удобным для персонала, он обладает рядом преимуществ:
Способ распространения и работы со скриптом зависит от количества менеджеров и частоты вносимых правок.
Тестирование
Стоит осуществлять выборочную проверку менеджеров, чтобы понять, насколько точно и как часто они используют скрипт. Анализ диалогов поможет выявить вопросы и ответы, после которых клиент отказывается от заключения сделки. На первых порах изменения в скрипты продаж могут вноситься ежедневно, через 1-1,5 месяца алгоритм будет доведен до рабочего состояния.
В заключение
Скрипт продаж – инструмент, который обеспечит слаженную работу менеджеров и сокращение количества незавершенных сделок. Успешный скрипт продаж повышает количество заключенных сделок и повторных обращений минимум на 40%, он демонстрирует эффективность при любых формах коммуникации и не требует больших финансовых вложений.
Привлеките к созданию скрипта опытного менеджера по продажам, применяйте инструменты автоматизации и отслеживайте показатели в течение первых месяцев после запуска алгоритма. Важно разработать несколько шаблонов, периодически обновлять диалоги и использовать эмоциональные фразы, которые вызывают у клиентов доверие и повышают лояльность.
Как написать скрипт для продажи по телефону
Рассказывает скриптолог Тинькофф-банка
Скрипт продаж — это заранее продуманный текст разговора менеджера с клиентом, в котором учтены все возможные ответы и возражения.
Скрипт нужен, чтобы продавец не наговорил ерунды, чувствовал себя уверенно и закрывал больше сделок. Скрипты важны, если приходится часто звонить. Хороший скрипт — сила.
Я расскажу про принципы, которые мы используем при разговоре с клиентами. Еще поделюсь наблюдениями: какие приемы точно нельзя использовать в телефонных продажах, потому что они уже всем надоели и скорее вызовут негатив.
Где используется
Скрипты применяют в любых сферах. Если нужно, чтобы менеджеры компании с улыбкой доносили до клиента правильную информацию, — пишите скрипт.
Скрипты часто используют банки, интернет-провайдеры, биржевые брокеры, риелторы, страховщики, сетевики.
Прямые продажи. Скрипты часто применяют в прямых продажах, когда продавец сам обращается к покупателю. Это происходит в следующих случаях:
Первый контакт. Часто скрипты используют для первого контакта, когда начинают общение с незнакомым человеком, который не ждет этого. Такие контакты называют холодными. Например, если звонить по базе номеров в первый раз — это холодные звонки. Если звонить повторно только тем, кто заинтересовался в первый раз, — это теплые контакты.
Чем «теплее» контакт, чем больше человек нуждается в вашей услуге и ждет звонка, тем меньше нужен скрипт для заключения сделки. Но если менеджер неопытный, скрипт нужен всегда.
Формирование клиентской базы. Скрипты помогают, когда человек еще не знает о вашей услуге, у него нет потребности — и нужно ее создать. Например, если клиент не знает, что за нарушение авторских прав можно получить огромный штраф, и его пока сложно уговорить на регистрацию товарного знака.
Другой вариант — когда человеку нужен товар, но не сейчас. Так было с онлайн-кассами: пока действовала отсрочка, предприниматели присматривались. Когда отсрочка кончилась — ринулись покупать.
В подобных случаях скрипт используют, чтобы рассказать о товаре и удержать клиентов, которые пока не заинтересованы в нем: подписать на блоги, соцсети, договориться о следующем звонке так, чтобы его действительно ждали.
Преимущества и недостатки использования
Преимущества и недостатки скриптов вытекают из их главной особенности: скрипты снижают роль человеческого фактора.
Снижение стоимости клиента. У любого клиента есть стоимость. Вы платите за рекламу и программное обеспечение, зарплату менеджерам. Все эти расходы формируют стоимость каждого клиента и влияют на итоговую стоимость продукта.
Если менеджеры говорят неправильно и упускают клиентов — компания несет убытки.
Плюс клиентская база не бесконечна. В некоторых сферах клиентов в принципе мало. Например, в оптовой торговле и других сферах В2В.
Хороший скрипт снизит стоимость клиента в любой сфере. Хотите быть уверенными в том, что от имени компании говорят ваши сотрудники клиентам, партнерам и любым другим людям, — пропишите речь за них.
Помощь начинающим продажникам. Нет смысла прописывать речь от начала и до конца для дорогого опытного консультанта. Такой справится сам.
Скрипты используют, если менеджеры неопытные. Начинающий продажник может вообще не представлять, как построить разговор, или иметь неверное представление об этом. Благодаря скрипту продавец не забудет сказать важное, не перепутает цифры и будет знать, что ответить на каверзный вопрос.
Сильных опытных переговорщиков найти сложно. Если сделали скрипт — можно нанимать менее квалифицированных. Один раз потратиться, прописать диалоги — и быть уверенным в результате.
Мало шансов для экспромта. Когда идешь по скрипту, можно пропустить выгодный момент в разговоре. Например, покупатель уже согласен на сделку, а продавец продолжает рассказывать.
Потери времени. Бывает, по контексту ясно, что нет смысла продавать этому человеку, а скрипт не позволяет закончить разговор сразу. Например, по голосу догадываешься, что попал на подвыпившего, — и лучше бы извиниться и звонить дальше, но из-за строгого скрипта теряешь время с этим.
Текучка. Сотрудники, которые работают только по скриптам, быстро выгорают. Как правило, среди них сильная текучка.
Полные скрипты. В них прописывается весь путь разговора от «Здравствуйте» до «Заверните два», учитываются все возможные вопросы и возражения. Применимы для понятных товаров.
Скрипты для лидогенерации. Лидогенерация — это выявление первичного интереса. Такие скрипты помогают выявить потребность и передать специалистам заинтересованного теплого клиента. Лидогенерация хорошо работает на сложных продуктах и услугах: в программировании, банковских и юридических услугах.
Ноу впаринг
Поэтому хороший скрипт проходит такие этапы:
И если на этапе выяснения потребностей мы понимаем, что человеку наши продукты сейчас неактуальны, нужно вежливо заканчивать разговор и прощаться. Лучше мы перезвоним ему через три-четыре месяца и предложим снова, чем будем пытаться по телефону что-то прямо сейчас впарить.
Структура
Знакомство. Хорошо, если собеседник сразу поймет, что ему предстоит. Так вы сэкономите в первую очередь свое время: если человеку неинтересно общаться с продавцом, он сразу скажет об этом, а вы перейдете к следующему звонку.
Не лучший вариант — сразу предлагать купить товар:
Хочу предложить вам купить у нас единорога на выгодных условиях.
Лучше представиться и обозначить, кто мы такие:
Иван, здравствуйте. Меня зовут Катерина, звоню из компании «Розовая ферма», мы продаем единорогов.
При знакомстве полезно обращаться к клиенту по имени, но, Иван, не переборщите, Иван. Иначе, Иван, вы, Иван, будете выглядеть, Иван, неестественно, Иван, Иван.
Еще полезно сказать, откуда у вас телефон Ивана, если эту информацию можно разглашать. Так у Ивана не будет ощущения, что мы какие-то спамеры, которые купили базу номеров:
Вы оставили свой телефон на сайте «Единороги-ру».
Вы оставили свою визитку на стенде нашей компании на выставке «Мир единорогов».
Вам посоветовали позвонить коллеги из компании «Бессмертный пони», это наши партнеры.
Мы увидели на сайте вашей компании, что вы устраиваете праздники для детей. Я подумала, что вам может быть интересна закупка единорогов.
Год назад мы с вами говорили о покупке садовых гномов. Теперь у нас появились в ассортименте единороги, вот хотела узнать, может быть, это тоже актуально.
Когда у вас с клиентом уже есть какая-то связь — конференция, общие контакты, предыдущее общение, — это очень помогает.
В итоге идеальное знакомство — это когда вы представились, Иван понял, кто вы и зачем ему звоните, и ответил, что может говорить сейчас.
Если сейчас Иван говорить не может — нужно перенести время. Если клиент не увидит пользу от предстоящего разговора для себя — разговор никогда не состоится. Поэтому при переносе разговора говорите о выгоде для собеседника:
— Подскажите, а в какое время вам удобно будет пообщаться, чтобы я помогла вам выбрать породу единорога под характер вашего ребенка? Это займет буквально 5 минут.
Если клиент поймет, зачем ему с вами разговаривать и сколько времени это займет, — он назначит время, когда будет готов к разговору.
Знакомство — отказ. Если с первых же фраз клиент начинает отнекиваться, возмущаться и говорить, что не заинтересован в сотрудничестве, — не кладите трубку. Обязательно узнайте причину, по которой он не хочет разговаривать.
Но мы не хотим еще больше раздражать такого клиента
Часто бывает, что человеку, наоборот, нужно выговориться. Вы только спросите его, почему он так настроен, что случилось, — и он расскажет всё. Про негативный предыдущий опыт работы и про то, что баба Катя ему уже про вас рассказывала… Такие недовольные клиенты, если правильно отработать их возражения, впоследствии могут стать лояльными и постоянными.
Пока человек не положил трубку — он дает вам шанс. Вы уже заплатили за этого клиента, за звонок и контакт. Поэтому работать по схеме «не хотите — как хотите, до свидания» — расточительство.
Выход на ЛПР. ЛПР — лицо, принимающее решение. Часто бывает, что сначала мы попадаем на другого человека. Например, звоним на общий номер, и трубку берет секретарь, или позвонили мужу, а решение о покупке принимает жена.
Лучше подготовиться заранее и узнать нужного вам человека. Например, посмотреть на сайте, в соцсетях. Возможно, так получится узнать личный номер и позвонить напрямую, без секретарского барьера.
Если попали на секретаря — спросите, кто занимается вашим вопросом. У секретаря, кстати, тоже нужно спросить имя и обращаться по имени. Обращение по имени вызывает эмпатию, а значит, больше шансов, что секретарь будет содействовать вам, а не посылать в почту.
Бывает, что секретарь отправляет к менеджеру, а решение все равно принимает босс. Нужно стараться поговорить именно с тем человеком, у которого деньги и финальное слово.
Задача секретаря — босса от продажников оградить.
В зависимости от компании можно выбрать несколько стратегий.
ОПЕРАТОР : Ольга, а можете соединить меня с боссом? И как его зовут?
СЕКРЕТАРЬ : Михаил, но его нет.
Если компания не крупная, часто можно узнать мобильный номер директора:
Ольга, а подскажете его мобильный? Я надоедать не буду, просто дело такое.
Обязательно обоснуйте важность и срочность предложения. Чтобы секретарь понял, что вы не ерунду предлагаете, а по делу. Можно еще добавить, что вы не скажете, откуда взяли номер. Конечно, шансов, что дадут мобильный, мало, но бывает. Поэтому спросить стоит.
Если секретарь посылает в почту — это плохо.
ОПЕРАТОР : Ольга, а можете соединить меня с боссом? И как его зовут?
О. : Я представитель компании «Розовая ферма». У нас сейчас три единорога родились — хочу предложить вашему боссу стать счастливым обладателем единорога.
С. : Все предложения в почту.
О. : Но Ольга, вы же понимаете, что предложения в почте никто не смотрит. Как можно пообщаться? Скажите, в какое время, — я перезвоню.
На этом моменте Ольга или сдается и говорит, как и с кем можно поговорить, или все-таки отправляет в почту. Но со словами:
Мы смотрим всю почту и ваше письмо обязательно прочитаем.
В таком случае можно писать на почту, но обязательно назначьте дату и время, когда вы перезвоните Ольге и спросите о результате.
ОПЕРАТОР : Ольга, я сейчас отправлю письмо. Скажите, если я завтра перезвоню и спрошу, что решили, удобно будет?
СЕКРЕТАРЬ : Если босса заинтересует — вам перезвонят.
О. : Но я все-таки перезвоню: хотя бы узнаю, рассмотрели или нет.
Здесь задача — проследить, чтобы Ольга удостоверилась в том, что босс увидел письмо. Чтобы оно не попало в спам, чтобы его открыли и посмотрели. Иногда лучше писать, чем говорить, поэтому грамотно написанное коммерческое предложение при условии, что его увидят, не самый плохой вариант.
Главное — перезвонить в назначенное время Ольге и удостовериться, что босс открыл письмо.
Еще вариант — попробовать запугать секретаря. Этот способ подходит для гибкого скрипта: тут нужно чувствовать, стоит ли его использовать.
ОПЕРАТОР : Здравствуйте! Можно поговорить с Александром Ивановичем?
СЕКРЕТАРЬ : А кто вы?
О. : Я Эльза, звоню с фермы «Розовый пони», мы продаем единорогов.
С. : Все предложения — на почту.
О. : Но у нас экстренное предложение, только что единороги родились… Подскажите, как вас зовут?
С. : Ирина. И мне все равно, кто у вас родился. В почту!
О. : Ирина, наше предложение правда актуально для Александра Ивановича. Вы готовы взять на себя такую ответственность и не передать, что я звонила?
Если у вас полуспамное предложение — не прокатит. Если предложение правда выглядит как нужное — Ирина как минимум спросит у директора, хочет ли он с вами поговорить. Потому что брать на себя ответственность никто не любит.
Выяснение потребности. Очевидная мысль, которую редко учитывают в скриптах: люди покупают, потому что им что-то нужно, а не потому что оператор настаивает на покупке.
Задача звонящего — выявить потребность собеседника, для этого нужно задавать вопросы. При этом важно пояснить, зачем эти вопросы нужны.
Хочу понять, какой единорог вам больше подойдет. Подскажите, планируете взять единорога, чтобы ездить на работу, или просто для красоты?
Планируете ли вы сейчас модернизировать свой парк волшебных существ?
Хотела узнать, есть ли у вас какие-либо запросы и пожелания в части магических животных. Могут ли наши единороги помочь вам в чудесах, праздниках, транспортировке или создании позитивных вибраций в офисе?
Формулировка для выяснения потребностей должна быть естественной и человечной, учитывать тонкости бизнеса и то, как человек пользуется вашими услугами. Не нужно копировать формулировки из этой статьи или любой книги про скрипты. Просто спросите клиента так, как если бы вы общались с ним в офисе, без пафоса, официоза и заученных форм вежливости. Тут никаких готовых формул нет.
Предложение. Выяснив потребности, нужно на них ответить предложением продукта. Пока что достаточно просто его назвать, не предлагая за него заплатить. Но обязательно использовать связку «свойство — выгода». То есть не просто озвучивайте преимущества, а раскрывайте, зачем это клиенту.
КЛИЕНТ : Ну да, мои обычные пони больше не вывозят.
ОПЕРАТОР : В каком смысле не вывозят?
К. : Ну, дети подросли, младшей уже двенадцать. Здоровые такие стали, поняшкам тяжело.
О. : Иван, у нас на этот случай есть специальные ездовые единороги с усиленной ходовой. Один ездовой единорог поднимает ребенка или взрослого до 150 кг. Можно одновременно перевозить двоих детей или ребенка со взрослым.
Важно, чтобы преимущества соотносились с тем, что человек озвучил на этапе обозначения потребностей. То есть человек говорит: «Мне надо возить детей в школу» — в нашем ответе должно быть «Вот эта штука будет возить детей в школу». Не тещу на дачу, не девушку на свидание, а именно детей и именно в школу. Скрипт должен заставлять оператора вести с клиентом осмысленный разговор в ответ на его потребности.
Ответы на вопросы (работа с возражениями). Обычно этот этап скриптологи называют «работа с возражениями», но мне больше нравится «ответы на вопросы», потому что в понятии «возражение» уже подразумевается какое-то противостояние, борьба. А нам надо встать с клиентом на одну сторону.
ОПЕРАТОР : Иван, что думаете о перевозке на единорогах?
КЛИЕНТ : Ну, не знаю. А насколько это безопасно?
О. : Сейчас единороги — самый безопасный детский транспорт. Все наши единороги привиты от волшебной лихорадки и прошли сертификацию в Роспотребнадзоре, дрессированы по системе ISO и очень дружелюбны. Детей, конечно, надо пристегивать.
О. : Есть комплектация на волшебной пыльце, употребляет грамм в неделю. Есть вариант на радуге, одна дуга в месяц. В среднем на питание единорога уходит от 2 до 5 тысяч рублей в месяц.
О. : Есть вариант с меньшей грузоподъемностью, до 100 кг. Там расход в два раза меньше.
К. : О, нормально. А… какают они, простите, чем?
О. : Все единороги какают бабочками. Устройство для вылова и утилизации входит в комплект. Еще у нас сейчас идет акция: даем сменные фильтры на два года при заказе сегодня, завтра и в пятницу.
Что тут произошло: предложили клиенту задать вопросы, он их задал, мы ответили именно на то, что он спросил.
Договоренности. В конце звонка нужно договориться с клиентом о следующем шаге. В зависимости от сложности продукта и его стоимости это может быть:
| Ситуация | Действие |
|---|---|
| Сейчас неинтересно, занят, некогда | Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова |
| Надо подумать Надо посоветоваться Надо обсудить | Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию) |
| Это не ко мне Я эти вопросы не решаю | Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт |
| В принципе, интересно Готов купить Заверните два | Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место |
Сейчас неинтересно, занят, некогда.
Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова.
Надо подумать.
Надо посоветоваться.
Надо обсудить.
Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию).
Это не ко мне.
Я эти вопросы не решаю.
Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт.
В принципе, интересно.
Готов купить.
Заверните два.
Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место.
Хорошо, когда клиент выбирает из готовых вариантов действий, а не придумывает новый.
Когда мы можем встретиться?
Я во вторник буду рядом с вашим офисом. Удобнее, если я зайду в первой или второй половине дня?
Или, допустим, мы хотим, чтобы клиент приехал в один из наших офисов. Клиент упомянул, что работает и ему неудобно. Можно предложить готовый вариант:
У нас есть офис на Ленинском, который открыт в субботу. Если удобно, можете в любое время в субботу заехать, там дел на полчаса. Могу вас записать на конкретное время, чтобы не было очереди?
Такие вопросы могут вызвать негатив, но, по моему личному опыту, они увеличивают конверсию. Если сомневаетесь — не используйте этот прием.
Особенности объявления цены клиенту
Не называть цену в начале разговора. Цена товара формируется из уровня сервиса, материалов, компетентности специалистов и много чего еще.
Если сразу назвать стоимость товара, человек не поймет, за что он платит. Поэтому всегда сперва опишите ценность, а потом называйте цену. Причем если у вас товар или услуга стоит дешевле, чем у конкурентов, это нужно обосновывать не менее тщательно, чем более высокую цену. Иначе покупатели решат, что товар некачественный, и платежеспособные клиенты уйдут.
КЛИЕНТ : Здравствуйте, сколько стоят ваши единороги?
ОПЕРАТОР : Шесть тонн волшебной пыльцы.
К. : Ой, это дорого, в другой ферме в три раза дешевле.
Звук окончания разговора.
Та другая ферма предлагает купить в три раза дешевле необученных, неподкованных единорогов без возможности выбора цвета, но клиент об этом уже не узнает.
Правильнее построить диалог так:
КЛИЕНТ : Здравствуйте! Сколько стоят ваши единороги?
ОПЕРАТОР : Здравствуйте! Подскажите, как вас зовут?
О. : Ирина, я Иван. Подскажите, а зачем вам единорог? Как вы планируете его эксплуатировать?
К. : Зачем вам это? Я просто хочу узнать цену.
К. : А, ну если так… Я хочу единорога, чтобы возил ребенка в школу. Желательно, конечно, чтобы он и для праздника подходил. У сына скоро день рождения.
О. : Ирина, у нас есть синие единороги специально для мальчиков. Или вы можете выбрать другой цвет, который понравится ребенку или вам. Есть уже дрессированные, обученные возить детей в школу и самостоятельно встречать. Такие могут, если надо, и на празднике развлечь. Бонусом наши специалисты учат их раз в год на день рождения выполнять любое желание ребенка. Какой цвет вы хотите?
К. : Сын очень любит фиолетовый цвет и красную крапинку.
О. : Есть такие. Кстати, именно такого единорога недавно заказала Фея Крестная своему племяннику.
К. : Ой, как здорово! У меня будет единорог, как у Феи Крестной!
О. : Да, именно в такой комплектации единорог стоит шесть тонн волшебной пыльцы. Предоплата 50%. Вам удобнее оплатить наличными в офисе или по безналу?
К. : Отлично! Куда отправить предоплату?
Когда человек понял, за что он платит, представил, каким будет его единорог, он легко согласится на цену.
Ценность должна быть выше цены, тогда сделке быть.
Не вставлять паузу после объявления цены. Когда вы назвали цену клиенту, нельзя просто замолчать: возникнет неловкая пауза. За это время человек может передумать, что-нибудь домыслить или просто ничего не понять. Поэтому после того как вы назвали цену, расскажите о том, как оплатить, в какие сроки будет поставка. В общем, озвучьте дальнейшие условия работы. И задайте клиенту вопрос, чтобы услышать его реакцию.
Вопрос может быть какой угодно, кроме вариаций: «Вас все устраивает?», «Вас устроила цена?», «Для вас не дорого?» Такие вопросы означают, что вы можете повлиять на условия или цену и изначально называете завышенную стоимость. После этих вопросов клиент обязательно попросит скидку.
Можете спросить, как клиенту удобнее оплачивать, в какой комплектации хочет получить, ужна ли рассрочка, если она у вас есть.
По ответу и тону вы поймете, устроила ли человека цена.
Если клиент говорит, что ему надо подумать, начинает уходить от ответа и откладывать, значит, что-то не устроило. Вот на этом этапе уже можно спросить, не дорого ли ему или что еще не устроило.
Не называть сразу минимальную сумму. Когда человек слышит сразу минимальную цену — согласиться на более высокую потом будет сложно. Поэтому предлагайте сначала более дорогой товар, в лучшей комплектации. Если клиенту дорого — предлагайте варианты дешевле.
Длина и гибкость скрипта
Если у вас статичная продукция, ассортимент расширяется редко и можно продумать коммуникацию от и до — создавайте полный скрипт, в котором будут прописаны все возможные сценарии диалога. Ответы на новые вопросы добавляйте сразу, как только они появляются.
Если у вас товар постоянно меняется, ассортимент расширяется — тут выбирайте, писать полный скрипт, постоянно доделывать и продумывать или нанять сильных менеджеров по продажам. Руководитель отдела продаж или маркетолог может писать под каждый новый продукт готовый текст для продаж, а дальше — обучать менеджеров работе с возражениями.
В целом, чем продуманнее скрипт, тем менее опытные нужны менеджеры.
Алгоритм создания
Определение цели звонка. Любой звонок должен приводить к какому-то результату. Вы должны понимать, что будет хорошим результатом для каждого звонка.
Результатом может быть не только продажа: попробуйте продать квартиру с первого звонка. А вот записать человека на просмотр квартиры, чтобы он потом ее купил, — это реальная цель, так можно.
Менеджер и клиент должны понимать, чего друг от друга хотят. Чтобы о чем-то договориться, сразу решите, о чем будете договариваться и на что реально уговорить клиента на этом этапе сделки.
Анализ компании. Чтобы составить скрипт, изучают свою компанию, продукты, конкурентов, целевую аудиторию, что интересует людей, по каким параметрам они выбирают.
Не садитесь писать скрипт сразу. Сделайте хотя бы несколько звонков. Поймите, что интересно людям, какие они задают вопросы. Если не знаете, что ответить, — сначала получше изучите свою компанию и поймите, что будете отвечать.
Составление скрипта. Составление скрипта — процесс бесконечный. Сперва напишите основные тезисы, первые фразы, продумайте основные ответы клиента и накидайте примерный план разговора.
Со временем у клиентов будут появляться новые вопросы, а в вашей отрасли — новые технологии и законы. Вы будете постоянно дополнять и переписывать скрипт, чтобы он был актуален.
Вот несколько советов, которые помогут сделать скрипт боеспособным:
А вот такое точно бесит
— Удобно говорить?
— Есть пара минут?
Кажется вежливым спросить у собеседника, может ли он говорить. Но в начале разговора человек не понимает, кто ему звонит и зачем, поэтому формальная вежливость только затягивает разговор. У человека появляется ощущение, что ему что-то впаривают, и он отказывается от предложения еще до того, как его слышит.
Не нужно использовать бессмысленные уточняющие вопросы — старайтесь как можно быстрее обозначить цель звонка.
— Вас беспокоит Михаил. Я вам не мешаю?
Такие фразы уменьшают личную значимость звонящего. Люди начинают относиться снисходительно и к собеседнику, и к его предложению и в итоге отказываются от диалога.
Не нужно лебезить: звонящий — это партнер с выгодным предложением.
— Вам интересно?
— Не хотите ли приобрести?
Это закрытые вопросы, на них можно ответить только «да» или «нет». И люди чаще отвечают «нет», на автомате, даже если им интересно предложение.
Старайтесь избегать закрытых вопросов, лучше предложите выбор без выбора.
— У меня для вас выгодное предложение.
Так может начаться разговор о фитнесе, дровах или необитаемом острове со скидкой. Универсальные фразы не учитывают, что вы продаете и кому. В итоге у клиента в голове туман, разговор затянулся, оператор ничего не продал.
Не используйте шаблоны, для каждого обзвона пишите свой текст.
Тестирование скрипта. Хороший скрипт должен продавать. Но сколько это в цифрах — зависит от продукта, цены, базы обзвона, конкурентов.
Например, мы продавали сено с конверсией 15%, и это был отличный результат. А для продажи комбайна 0,1% — хорошая конверсия, хотя аудитория та же. Дело в том, что сено — расходный материал, а комбайн — нечастая дорогая покупка. Не надо расстраиваться, если конверсия низкая.
Первый раз вы задаете планку экспертным методом — на основе опыта. Если опыта пока нет, берете цифру с потолка. С каждым новым обзвоном у вас копятся данные и вы можете лучше предсказывать конверсию. Скрипт считается эффективным, если реальная конверсия совпала с прогнозом или превысила его.
Внедрение и автоматизация. Любой скрипт — живой. Не получится один раз написать его и использовать дальше в таком виде. Когда начнете работать по скрипту, станет понятно, что и где переделать и дописать.
Скрипт постоянно изменяют под новые возражения, обстоятельства, товары, законы. Если вы ничего не меняли в своем скрипте уже несколько месяцев — скорее всего, ваш скрипт нуждается в существенной доработке.
Оператору отдают скрипт в специальной программе — она выводит на экран только текущий вопрос.
Где составить скрипт
Мы пишем скрипты в Visio — программе для составления схем. Скрипт выглядит так:
Скриптолог видит все сценарии звонка сразу — это важно, чтобы ничего не пропустить. Такая схема удобна для скриптолога, но оператора во время обзвона она может запутать. Оператор отвлекается на заполнение данных и потом может не сразу найти нужное ответвление в скрипте. Заминки будут раздражать клиента. Поэтому после составления скрипта мы переводим его в специальную программу для обзвона — о ней мы рассказали выше.
В примере наша внутренняя программа, но есть аналоги:
Шаблоны
Назначение встречи с клиентом. Встреча — это серьезное мероприятие. Человеку надо встать, куда-то поехать, потратить время. Даже если вы встречаетесь на его территории — клиент понимает, что встреча обязывает к большему, чем просто разговор. Во время встречи шансы, что сделка совершится, выше, чем по другим коммуникативным каналам.
Поэтому, когда назначаете встречу, человек должен четко понимать:
Вот примерный диалог:
Продажа тренингов и конференций. Тренинги и конференции, как правило, не продаются «на холодную». Вы должны заранее знать, что человек в принципе заинтересован в подобных мероприятиях. Поэтому до этапа звонка у вас уже должна быть информация о человеке. Он или оставил номер на подписной странице, или раньше уже участвовал в подобных мероприятиях.
Дальше пропишите скрипт под свой бизнес и свои вопросы. На каждый стандартный и нестандартный вопрос заготовьте ответ.