скрипт как вернуть клиента

Почему они уходят и не возвращаются

Причина в продавце

Причина в конкурентах

Причина в покупателе

Причина во внешних факторах

Неквалифицированность сотрудников, назойливость менеджеров, постоянная реклама, низкое качество товара/сервиса, высокие цены, игнорирование жалоб

Запустили акцию, сделали более выгодное предложение, снизили цены, запустили программу лояльности

Обанкротился, фирма ликвидирована либо реорганизована, поменялось руководство, поменялись сотрудники, которые заказывали продукцию у вас, пропала потребность в услуге/товаре

Упала потребительская способность, появился товар-аналог, услуга устарела, спрос упал из-за смены политических, социальных, демографических изменений

Правила возврата бывших заказчиков от Игоря Манна

Определяем степень значимости клиента для компании

Представьте, что клиент постоянно жалуется на вашу компанию. При этом он редко приобретает товары, а величина его чека в разы меньше, чем у других покупателей. Будете ли вы его возвращать, если он уйдет от вас? Ответ очевиден. Или другая ситуация: клиент покупает редко, но прибыль от заказов значительна. Плюс он бесплатно рекламирует вас среди знакомых бизнесменов, пишет хвалебные отзывы, а статус заказчика работает на имидж фирмы. Как много вы потеряете, если упустите его доверие? Существуют факторы, по которым каждая компания решает, стоит ли клиент потраченного на него времени и денег, либо нет:

Работает на бренд/имидж компании

Низкий средний чек покупки, редкая частота заказов

Рекламирует вас партнерам, друзьям, другим заказчикам

Покупает часто и много

Клиент пропадает, не платит вовремя, платит частями, не предоставляет информации для работы

Постоянно нуждается в продукции и располагает средствами для ее приобретения

Ищет низкие цены, а не качество

Платные и бесплатные методы «реабилитации» заказчиков

ВАЖНО: смотрите на реактивацию потребителей не как на отдельные инструменты, а как на систему с назначением ответственных лиц, выделением бюджета, планированием сроков и неустанным контролем результатов.

Планирование звонков бывшим покупателям

Не устраивают цены

Не устраивает ассортимент

Не устраивает сервис

Дать скидку, абонемент, предоставить рассрочку, оставить цену прежней, добавив дополнительные услуги

Расширить продуктовую линейку

Подарки с официальными извинениями, компенсации, контроль руководства, предоставление личного консультанта

Источник

Отток клиентов: причины, тактики и лучшие каналы для возврата

Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.

Где взять базу? Как сделать красивое письмо? Какие показатели смотреть? Расскажем об этом в бесплатном курсе из 16 писем. Татуировка в каждом письме!

Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.

Автор книги «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо» маркетолог Харви Маккей написал, что ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента. Терять клиентов больно и неприятно. Но клиенты уходят ото всех. Принцип – не расстраиваемся, а предпринимаем действия.

В статье мы разберемся, каких клиентов считать уходящими, по каким причинам они уходят и как правильно возвращать клиентов.

Кого считать ушедшим

Ушедшие клиенты — это те, кто перестал сотрудничать с компанией. Для разных сфер бизнеса это означает разное: например, что клиенты удалили аккаунт, отменили подписку, не продлили контракт, не купили повторно или просто решили перейти к конкуренту.

Для оценки положения пользователя важно знать среднюю частоту покупок в компании и дату последней сделки конкретного пользователя. Если от даты последней покупки прошло больше времени, чем обычно, то записываем клиента в ушедшего.

Есть показатель, который поможет оценить текущую ситуацию с клиентами — churn rate (показатель оттока клиентов).

Churn rate = Количество ушедших клиентов за период / Количество клиентов на начало периода

Данные для расчёта берём из crm-системы. Для b2c, например, подойдут данные о регулярности использования карт лояльности и покупок в магазине конкретными пользователями.

Зная churn rate, можно легко подсчитать потери от потери клиентов для бизнеса. Например, при среднем месячном чеке 2 000₽ и 1000 клиентах 25% ушедших лишат бизнес 500 000 ₽.

Если churn rate растёт из месяца в месяц, это сигнал к тому, что клиентов нужно возвращать.

Возврат клиентов важен не только с точки зрения моментной прибыли. Показатель LTV наглядно показывает, сколько ещё может принести каждый покупатель, и тем самым мотивирует чаще думать о том, как его удержать.

LTV (Lifetime Value) считается по такой формуле:

LTV = AOV х T х AGM х ALT

T — среднее количество заказов.

AGM — средняя маржа.

ALT — средний период жизни клиента.

Каких клиентов нужно возвращать

Для того, чтобы не тратить время впустую, сначала определим, каких клиентов стоит возвращать, а с кем проститься раз и навсегда.

Почему клиенты уходят

Перед тем, как возвращать клиента, стоит выяснить причины ухода. Это понадобится, чтобы спланировать диалог с пользователями.

Как выяснить причины ухода.

Все выявленные причины условно объединяются в три группы:

Источник

Как вернуть ушедших клиентов: алгоритмы и скрипты

Возврат ушедших клиентов тема болезненная для многих предпринимателей и продажников. Вопросом, «как реанимировать клиентов» озадачиваются периодически все топ-менеджеры. В этой статье мы рассмотрим эффективные приёмы возврата клиентов. Используйте их и ваши клиенты повернутся к Вам лицом.

возврат ушедших клиентов

Если Вы частный предприниматель, то лучше кого бы то ни было знаете, что удержать уже работающих клиентов выгоднее, чем искать новых. Потому что поиск новых обходится гораздо дороже. Вам также известно, что средний чек лояльного клиента, как правило, увеличивается.

Как определить, что покупатель ушёл? По сути, если покупатель давно ничего не покупает, можно считать его потерянным. Но каков критерий этого «давно»?

Критерии «ушедших» клиентов

Критерий № 1. Игнор. Ваши попытки контактировать с клиентом разбиваются о глухую стену — Вы звоните, а его не оказывается на рабочем месте. Вы пишете письма с побуждающими к ответу вопросами, согласовываете время звонков. Всё по правилам делового общения. Но клиент игнорирует.

Критерий № 2. Нет запроса в течение 3 месяцев. В разговоре с менеджером по продажам потенциальный покупатель всё разузнало товаре, условиях заказа и доставки. Но обратной связи нет.

Критерий № 3.Социально приемлемое объяснение. Интерес у покупателя вроде есть, но до сделки дело не доходит. Аргументы приводит самые разные. После 3х запросов не купил — считайте, что это точка.

Критерий № 4. Объёмы закупок падают. Значит скорее всего ваш постоянный клиент отдал часть заказов вашим конкурентам.

Стратегия возврата ушедших клиентов

Из ухода покупателя делать трагедию не стоит. От этого не застрахованы даже самые успешны компании с качественной продукцией и клиенториентированным подходом.

Если интересно, спросите Google, он выдаст статистику средних потерь в бизнесе у разных предпринимателей – порядка 10 % в год.

Вы тоже можете произвести подсчёты таких клиентов и проанализировать свою ситуацию, а данные использовать для выработки стратегии работы с клиентами. Статистику можете вести как в цифрах потерь количества покупателей за год, так и в деньгах(исходя из LTV).

Пример: количество ушедших за год — 8

Цена потери 1 клиента = 400 тыс. рублей

Цена потери за год = 3 млн 200 тысяч рублей.

Теперь Вам нужно произвести подсчёты

Чтобы произвести корректный расчёт второго показателя, проверьте, как часто и в какой интервал покупатель совершал покупку. Если, предположим, покупатель делал 5 заказов ежеквартально, и не заказывает 5 мес. и более, необходимо предпринимать меры к его возврату.

Основываясь на результатах, сделайте форму отчёта, в который включите:

Эти отчёты позволят увидеть картину со стороны.Переходим к действиям по возврату клиентов.

«Ремарка: будьте готовы к тому, что затраченные силы и средства, могут не окупиться – клиента вы вернёте, но покупать он будет мало, и кормить вас обещаниями.

Причины потери клиентов в бизнесе

! Важно: Приступайте к действиям по возврату только на основе полученных результатов ABC и XYZ-анализа продаж и покупателей.И поделите клиентов в порядке приоритетности возврата:

Они могут быть следующими:

Объяснить причины ухода некоторых своих клиентов, с определённой долей вероятности вы можете и без анализа. Только вот вопрос, насколько ваше объяснение соответствует реалиям? А может это только одна из причин?

Чтобы составить список возможных причин ухода

Ошибки, после которых клиенты не возвращаются

Общаясь с клиентом, важно поинтересоваться, какой именно канал связи он предпочитает для общения: телефон, электронная почта, смс. Может, к примеру, статься так, что человек не читает писем, а предпочитает звонки. А Вы об этом заранее не спросили. Соответственно, все Ваши письма провалилисьв никуда.

Если Вы хотите получить лояльного клиента, логика продаж одна: предлагайте дополнительные услуги – их выгоды может оценить только сам покупатель.

Речь не о низких ценах. А о том, что если Вы предлагаете ЦА продукцию, абсолютно идентичную продукции конкурентов, но цены задираете, то покупатели скорее всего уйдут безвозвратно. А если при тех же данных, но приложите к своему товару ещёсервисную гарантию и другие «вкусняшки», то вполне можете себе позволить установить цену и повыше.

ОК, 2 слова: знать товар нужно не только для того, чтобы продать (иногда покупатели знают продукт даже лучше), проблема может возникнуть потом, когда клиент обратиться за консультацией о технических характеристиках и дальнейшем обслуживании товара.

Как наладить коммуникацию с отвалившимися контрагентами

Продумайте каналы коммуникации с потерянными клиентами:

Вопрос – что предложить?
Следует отдавать себе отчёт в том, что каждый покупатель индивидуален, так же, как и причины его ухода. Следовательно, универсальных решений нет. Можно воспользоваться предлагаемой нами тактикой, но к каждому клиенту, как и к каждому замку, нужно подбирать свой ключ.

Тактика возврата

Алгоритм выяснения причин ухода контрагента

Эти вопросы продемонстрируют клиенту важность его мнения для Вас, и Вашу готовность изменить ситуацию ради того, чтобы его вернуть.

Пример фраз и действий для возврата клиента

Во время беседы, слушайте внимательно, не прерывая покупателя. Не стоит всё воспринимать на свой счёт и обороняться. Ваша цель – понять истинные причины произошедшего, и понять, что нужно сделать, чтобы реанимировать клиента.

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы составить полную картину. Поблагодарите в конце беседы за уделённое время и за готовность клиента вступить в диалог и озвучить причины отказа от сотрудничества.

Если сочтёте нужным, принесите от лица компании извинения, заверьте, что Вы сделаете всё, чтобы устранить ошибки, и чтобы такого больше не повторилось.

Мы Вас не пытаемся отговорить, отнюдь. Каждый клиент важен. Просто, насколько это выгодно для Вас, эквивалентны ли Ваши усилия и затраты упущенной выгоде? Быть может, из-за низкой ценовой политики, потребители и покупают продукцию у вас, а не у других компаний. Оцените, стоит ли возврат данного клиента, который не приносил желаемого объёма продаж и прибыльности.

Видео: «Как обучить менеджеров возвращать ушедших клиентов»

Забираем клиента от конкурентов

Не стесняйтесь задавать своим клиентам вопрос, удовлетворены ли они качеством.

Рекомендации к возврату клиента по телефону

Возврат клиента с помощью email

Вернуть клиента на сайт

Заинтересовать вернуться на сайт помогут следующие инструменты:

Источник

Как вернуть клиента

Продвигая услуги или товары, предприниматель может столкнуться с потерей клиентов. Уход постоянного потребителя наносит ущерб деятельности, поскольку знакомый с продуктом клиент в среднем покупает больше, чем новый или случайный. Если наблюдается стабильная утечка покупателей, следует реорганизовать свою работу, подойти к продвижению с другой стороны и заново рассмотреть свое дело, чтобы вернуть ушедшего клиента.

Причины ухода клиента

Причин, по которым постоянный клиент покидает поставщика, много. Это может быть сезонный спад интереса, более выгодное предложение конкурентов, ошибки маркетинга, недостаток рекламы.

У ушедшего человека могло просто быть плохое настроение: с ним можно связаться на другой день и заключить сделку.

Он может быть клиентом другой компании и просто посмотрел, чтобы понять, не переплачивает ли он той фирме. Если его зацепить более выгодным предложением, можно привлечь клиента.

Это может быть случайное посещение и его уход никак не связан с работой компании.

Есть несколько вариантов ведения статистики ухода клиента: этим можно заниматься вручную либо с помощью специального программного обеспечения, которое настраивается непосредственно на каждую компанию. ПО обрабатывает информацию быстрее и помогает в подборе клиентуры.

Пошаговый алгоритм

Чтобы понимать, как вернуть потерянного клиента и стоит ли это делать, следует беспристрастно пересмотреть свои действия и выработать стратегию продвижения – новую или улучшенную старую.

Анализируем предысторию

В большинстве своем постоянный клиент концептуален. То есть, он выбирает определенный вид товара и покупает его из одного источника. Чтобы уйти к конкуренту, ему нужны веские причины. Потому следует рассмотреть историю покупок: общий знаменатель обязательно найдется.

Следует побеседовать с персоналом, просмотреть интересы человека. Нужно собрать как можно больше информации.

Определяем тип проблемы

Собранную информацию нужно подытожить: какова причина того, что клиент отказался от сотрудничества? Самые распространенные варианты:

Такая информация может хорошо послужить в дальнейшем – для урегулирования стоимости товара, смены коллектива, повышения квалификации. Кроме того, она поможет вернуть старого клиента.

Контакт с клиентом

Сделав выводы на основе собранных следствий, можно начинать общаться с клиентом напрямую. Следует деликатно уточнить причину отказа от услуг, после чего предложить свои условия, постаравшись подчеркнуть выгоды от возвращения.

Важно не оправдываться перед клиентом, а поинтересоваться, какие действия могут заставить его изменить решение.

Принимаем решение о возврате

Выяснив тип проблемы и пообщавшись с клиентом, можно принимать решение: рентабельно ли будет вносить изменения, чтобы вернуть его.

Способы возврата ушедшего клиента

Работа с клиентами – дело тонкое. Какую бы сумму человек не отдавал, оплачивая услуги, сознательно или подсознательно он ставит себя в главенствующее положение. Тут срабатывает принцип: «Я за это плачу, вы мне должны». В рамках разумного это так, но иногда клиенты выдвигают требования, превышающие эти рамки – такие случаи единичны, но случаются. Постоянный же отток клиентов, недовольных услугами или сервисом является проблемой компании. Признав ее, можно начинать работу по реорганизации деятельности и тем самым вернуть лояльность клиента.

Если клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно проявить интерес к его деятельности: что именно в нем привлекает людей. В борьбе за клиентов рыночные предложения следует изучать на постоянной основе, не дожидаясь падения продаж.

Сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами, служат лицом компании. Не дожидаясь спада продаж следует заниматься их квалификацией: обучением, тренировками, внешним видом. Очень важно познакомить каждого менеджера с принципами психологии и удержания клиента: неопытные продавцы могут слишком давить на покупателя, нарушать субординацию или личное пространство, неосознанно вести себя грубо.

Тренинги для персонала должны проводиться как минимум раз в неделю: лучше всего вначале рабочей смены, чтобы сразу включить работника в работу и дать ему возможность попробовать те или иные приемы. Сотрудники, работающие лицом к лицу с клиентами, обязаны хотя бы минимально понимать язык жестов: закрытые позы, спешку, лень, усталость, прочее.

Если клиент выразил желание перейти к сотрудничеству с другой компанией, нужно создать видимость убытка для него. Например, потерю бонусов (скорость доставки, используемые при производстве материалы). Нужно выбрать несколько своих преимуществ и объяснить, что конкуренты ими не обладают.

Регулярный контакт с клиентом – это важный маркетинговый ход. Рассылка об акционных предложениях или о новинках привлекает покупателей. Важно определить частоту оповещений: излишняя навязчивость рано или поздно отталкивает людей.

Хороший вариант – скидка. Желательно представить ее как индивидуальное предложение. «Только для вас…».

Промо-акции также часто становятся хорошим ходом: из каталога выбирается одна модель (недорогая и популярная), на нее запускается акционное предложение на определенный период и реклама. Срабатывают высокие бонусные начисления, оплата обслуживания, подарочные сопутствующие товары.

Следует регулярно обновлять и пополнять базу данных. Потенциальные клиенты могут не знать о работе компании, а утраченные – просто забыть.

Партизанский маркетинг

Партизанским маркетингом называют культурное напоминание о себе с помощью отправленного на email или в мессенджер поздравления. Для этого нужен повод: праздник, событие, мероприятие. Отправка не должна быть случайной, к клиенту лучше обратиться по имени и не загромождать пространство лишним текстом.

Структура сообщения может состоять из приветствия (с употреблением имени), поздравления (день города, государственное событие, календарный праздник) и уведомления об акции (новом продукте).

Пытаясь вернуть клиентов по телефону, следует действовать похоже: смс должны быть короткие и содержательные, а звонки – ненавязчивые.

Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту

Чтобы сказать, что клиент ушел к конкуренту, нужно сперва определить – кто такой «клиент». Предложение товаров и услуг на рынке, особенно активно рекламируемых, привлекает массу разных людей. Одним действительно требуется продукция компании. Другие просто интересуются, что это такое. Третьи сравнивают возможности, предложения, стоимость.

При этом каждый может стать потенциальным клиентом, если его правильно заинтересовать.

С одной стороны, это разумное распределение личного времени. Но, потратив еще минуту для того, чтобы спросить, нужно ли человеку ведро или моющее средство, продавец мог превратить его в потенциального клиента, который за хозяйственными нуждами обращался бы именно в этот магазин – ведь там такой внимательный продавец.

Важно обучить своих сотрудников тому, что клиентам можно и нужно задавать вопросы: люди любят рассказывать о себе. Потому в техниках продаж особый упор делают на выявление потребностей.

Эту же методику можно применять для выяснения причин, по которым человек ушел к конкуренту: ведь он мог перестать пользоваться определенным видом товара, отказаться от тех или иных услуг. Но при этом ему нужно что-то другое.

Систематизация возврата клиентов при помощи CRM

CRM (customer relationship management – управление отношения взаимоотношениями с клиентами) – это ПО, которое автоматизирует связь между сотрудниками компании и клиентами. Программное обеспечение собирает и систематизирует все процессы контакта и работы с людьми. Таким образом руководителю легче контролировать работу своих менеджеров, а им, в свою очередь – планировать и выполнять задачи.

Все вместе это вызывает в итоге прирост дохода.

CRM-система помогает собрать информацию о потенциальных клиентах. Настроив ее на определенный вид запросов, можно узнавать данные о людях, которым можно сделать рассылку – к примеру, через социальные сети. При этом, можно просмотреть историю каждого сотрудничества и понять, на каком моменте был сбой или проявился интерес. Такая информация помогает в будущем. Отчеты ПО доступны в любое время для ознакомления.

Для коллектива компании CRM незаменима. Она дает возможность работать удаленно, планировать задачи, контролировать выполнение, быстро знакомиться с новыми заданиями, подбирать покупателей. Обо всех выполненных операциях менеджер отчитывается, что позволяет подвести статистику работы, выявить недочеты.

Ошибки при возврате клиента

Клиент всегда хочет понимать, за что он платит. Потому он сравнивает цены и уходит, если видит, что такой же товар можно купить дешевле. Мысль примерно такая: «Почему я должен покупать коврик для йоги на рынке ближе, но втридорога, если можно заказать через сайт такой же намного дешевле, хоть подождать придется и пройтись немного дальше?». Если бы рыночное предложение содержало в себе подарочную бутылку для воды, например, тогда стоимость была бы обоснована. Наценка без видимых причин отталкивает клиента.

Важно напоминать себе и сотрудникам компании, что клиент – это посторонний человек, который использует товар, а не работает с ним. Вполне допустимо, что он не знает деталей изделия, каких-то характеристик, какие сопутствующие товары к нему идут или дополнительные услуги. Ненавязчиво рассказать клиенту о выгодах сотрудничества с фирмой – это проявление качественного сервиса. То есть, то, на что нужно обращать больше внимания и ошибкой будет этого не делать.

Пытаясь вернуть покупателей, руководитель выдвигает предложение: нужно всем отправить письма на почту. Но каждому ли клиенту это подходит? Он мог сменить адрес, вообще не пользоваться почтой, удалять их и т. д. Но при этом всегда просматривае смс-рассылку. Потому нужно обращать внимание на то, какой тип оповещения подходит клиенту больше, обновлять данные систематически – современный клиент очень капризный.

Довольно редко, но случается, что компания пренебрегает делами конкурентов. Это прямые соперники, действующие в одной среде, городе, масштабе. Регулярный сбор сведений о проводимых акциях, обновлении ассортимента, реорганизациях полезен, поскольку позволяет отслеживать настроение рынка, использовать в своих целях.

Очень сложно вернуть клиента, которого обслуживал неквалифицированный сотрудник. Незнание товара отталкивает людей, поскольку они переносят этот пример на всю организацию целиком. Поэтому важно обучать сотрудников характеристикам продукции и пускать их работать в тандеме с опытным работником.

Если покупатель перешел к конкуренту по причине некачественной продукции – этим нужно заняться.

Нельзя жалеть денег на рекламу. Клиент не может догадаться, что где-то появился интересующий его продукт – это нужно продвигать. При этом следует ориентировать на разных потребителей: кто-то узнает новости из соцсетей, другие – по телевизору, следующие из журналов или постеров. Для крупных компаний хорошим толчком становится участие в каких-либо мероприятиях: городских праздниках, открытиях, вечеринках.

Источник

Как вернуть клиента: универсальный метод (только один)

Не так давно я проводил консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его понимание маркетинга.

Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО привлечение новых клиентов.

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем более их возврат совершенно не входили в планы.

Но в итоге я понял. Он основывался на привлечении, потому что не знал, как вернуть клиента, и что потом с ним делать. Поэтому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но сначала объясню, зачем это нужно. Я не буду озвучивать стандартные цифры 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая вероятность покупки Вашего продукта новым клиентом равна 5%.

А потребителем, который от Вас ушел, но которого Вы вернули, 40%. Думаю, это и так известно. Если что, все эти цифры я приводил в статье.

Самая главная фишка в клиентах, которых Вы вернули, это повышенная лояльность.

Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его вернули, то таким образом Вы его ещё больше привязали к своей компании.

И как раз такие клиенты, с повышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все тонут.

Стратегия – всему голова

По идее (и по теме статьи) я должен сразу же перейти к способам, которые помогают вернуть клиентов в Вашу компанию.

Многие авторы подобных статей так и сделали, люди же любят фишки. Но я пойду другим путём и заставлю Вас подумать не о последствиях (как вернуть клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 огромных плюса:

Я думаю эти плюсы весомы. И ради них стоит побороться как за клиентов, так и с процессом по их возврату.

Именно поэтом в начале я акцентирую внимание не на фишки, а на стратегию, которая подробно расписана ниже.

Для тех у кого мало времени, смотрите наше видео с короткой выжимкой этой статьи (только о негативно ушедших клиентах):

Стратегия 1. Смиритесь и замерьте

Во-первых, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. По подсчетам экспертов, средняя потеря клиентов, даже у компаний с отличной продукцией и зашкаливающей клиентоориентированностью, составляет 9-11% ежегодно.

Это у лучших компаний. Я, конечно, очень хочу верить, что Вы самая лучшая компания в мире в своей нише, но… Потери есть и у Вас. Отсюда вытекает второй шаг.

Во-вторых, замерьте, каковы эти самые потери. То есть сколько клиентов Вы теряете.

Можно, конечно, посчитать в штуках. То есть 10 клиентов за год, к примеру. Это не страшно.

Но если знать LTV (жизненную ценность клиента), то тогда потери Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это становятся гораздо ощутимей.

К примеру. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Каждый из них приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) – 350 000 рублей.

Таким образом, каждый год мы теряем 3 500 000 рублей. Довольно внушительная цифра за год.

Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать. Но для этого нужно сначала их посчитать.

Я рекомендую для этого ввести таблицу-отчет “Количество потерянных клиентов”.

Конечно, Вы можете всё это легко реализовать в CRM-системе, но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтобы понять всю концепцию. Для ее реализации Вам необходимо знать следующие показатели:

Собрать информацию по первому пункту не сложно. А со вторым всё немного хитрее, так как не понятно, кого можно называть “Потерянным клиентом”.

Чтобы всё было по-уму, Вам нужно определить частоту и периодичность покупки, затем всё тайное станет явным.

К примеру, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца. То есть если клиент не совершал покупку через 4 и более месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по каждому сотруднику за выбранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%

Промежуток анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем чаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок.

Конечно, отчёт может и не поражает своей масштабностью, зато он показывает ситуацию в Вашем бизнесе с другой стороны, которую обычно Вы совсем не видите.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Стратегия 2. Рассчитайте их

Теперь Вы знаете, сколько клиентов у Вас уходит. Надо брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе.

Однако, Вы можете потратить огромное количество времени и денег на возврат клиента, а он будет делать мизерный объём. Он будет Вас кормить завтраками, что вот-вот и объём увеличится, но… ничего не происходит.

А для Вас это значит, что деньги, вложенные в его возврат, так и не окупились. Конечно, он стал гораздо лояльнее, но в плане денег Вам от этого не легче.

Поэтому перед тем, как возвращать клиентов, Вам нужно провести незамысловатый ABC и XYZ анализ продаж и клиентов (это даже не совет, а настойчивая рекомендация).

После того, как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

Приведу пример в защиту пункта 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели.

Мы провели для него ABC и XYZ анализ и выяснили, что примерно 60% времени менеджеры тратят на клиентов, которые делают меньше 15% прибыли.

Таким образом, если уходит клиент из этой категории, то и бог с ним. Вы от этого только больше заработаете.

Стратегия 3. Составьте список

Составьте список причин, почему Ваши клиенты ушли, чтобы в дальнейшем Вы сформировали контраргументы для разговора и возврата клиентов.

Забегая вперед скажу, что глобально существуют всего 3 причины, почему клиенты могли отказаться от сотрудничества с Вашей компанией. Это:

Поэтому рекомендую составить список причин, почему клиенты ушли и перестали пользоваться услугами или товарами Вашей компании.

Для этого можете использовать один из трех способов на выбор. А лучше сразу все, чтобы наверняка ничего не упустить.

Это напоминает планерку компаний, работающих по технологии Agile: всё сумбурно, много лишнего, но зато объёмно и эффективно.

На выходе у Вас образуется огромный список трудностей, по которым люди уходят от Вас.

Все причины Вам нужно будет расформировать по таблице с клиентами (шаг 2), которые уже покинули Ваши владения.

Конечно, по части клиентов Вы сможете сформировать причину и без этого этапа, но единственная ли она?!

К тому же, не по всем клиентам Вы реально будете знать ситуацию, ведь будут врать, лишь бы не сказать правду.

Стратегия 4. Продумайте план

Если Вы сейчас позвоните клиенту и уговорите его встретится с Вами (читать “простить Вас”), то что Вы будете делать дальше?

Ну вот приехал он к Вам в офис или торговую зону, что Вы ему предложите? В этом кроется та самая ложка дегтя.

Вернуть бывших клиентов легко и быстро – редкий случай. Кроме того, нужно понимать, как Вы будете его возвращать, и с помощью каких каналов коммуникации Вы будете с ним выстраивать диалог.

Вы же не думаете, что Вам все простят после одного единственного телефонного звонка. Для этого должен быть план. Идеальное решение, которое видится всем, это звонок с извинениями, чтобы вернуть клиента по телефону.

Но спешу Вас огорчить, звонок Вам поможет только в том случае, если с ухода клиента прошло немного времени.

Если времени прошло довольно много, это уже попахивает, как минимум, поездкой менеджера, причем, на территорию клиента. Поэтому я советую использовать следующий план:

Для каждого типа клиентов цепочка действий будет выглядеть по-своему, нет универсального решения, так как все клиенты разные, как и их причины.

Кроме того, все это дело рекомендую подкрепить скриптами продаж, ведь это не единичный случай. А благодаря им, Вы автоматизируете и увеличите качество работы своих сотрудников.

Также ещё раз обращаю внимание на второй пункт, что в любом случае, при извинении, Вы должны что-то предложить.

Всё как в детстве – мир, дружба, жвачка. К примеру, клиент ушел к конкурентам, потому что у них цена ниже. Но у Вас в цену включена гарантия и бесплатная доставка, которые не нужны клиенту.

А значит Вам нужно придумать те дополнительные ценности или уникальное торговое предложение, если хотите, которое усилит Вашу цену и будет важно для клиента.

Источник

• ← скрипт к тульпе анкета
• скрипт калькулятор натяжного потолка →