скрипт для оператора доставки еды

Скрипт общения оператора в доставке еды

Общие правила общения операторов с клиентами

Клиент сам позвонил, чтобы сделать заказ

Отличная ситуация! Это означает, что клиент уже горячий и с ним нужно просто правильно построить беседу. В первую очередь, поднять трубку нужно максимально быстро. После этого нужно поздороваться, назвать свое имя, должность и название ресторана: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши».

Дальше нужно уточнить организационные моменты: на сколько персон необходимо положить приборы, какой способ оплаты удобен, пересказать заказ и детали, уточнить, все ли верно, уточнить адрес. «Подскажите, пожалуйста, на какое количество персон Вам нужны приборы? У Вас будет оплата картой или наличными? Продиктуйте, пожалуйста, адрес».

Скажите клиенту, что заказ передан на кухню и когда приедет курьер. Поблагодарите его за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кузню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ».

Оператор звонит клиенту, заказавшему через сайт или приложение

Клиент сделал заказ, что делать дальше? Оператор должен ему позвонить, чтобы уточнить все детали. Важно: он должен сделать это в первые 5 минут после поступления заказа.

При разговоре обязательно нужно поздороваться, назвать имя, должность и ресторан. Сказать, зачем оператор звонит (вы оставляли заказ. ), перечислить заказ и уточнить, все ли верно. Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши. Вы заказали пиццу Маргарита через приложение, звоню подтвердить заказ. Все верно?».

В конце разговора скажите клиенту, что заказ передан на кухню и в какое время будет доставлен. Спросите, остались ли еще вопросы, поблагодарите за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кухню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ. Возможно, у Вас остались вопросы?».

Источник

Речевые скрипты для ресторана [скрипты телефонных продаж]

Обычный телефонный разговор в ресторане выглядит так: «Здравствуйте! А у вас есть кальян? Сколько стоит?» — «Добрый день. Да, есть. От двух тысяч» — «Спасибо!» и гудки в ответ. Так выглядит 90% разговоров по телефону в ресторанах: клиент задает вопрос – мы отвечаем – он кладет трубку. Во сколько открываетесь? Как к вам доехать? Есть ли свободные места? Мы отвечаем на вопросы гостей, и после разговора не понимаем, приедет ли он к нам, станет ли нашим гостем или нет.

В заведениях, с которыми мы работаем, мы придерживаемся одной важной установки. Сотрудники ресторана берут инициативу в свои руки и переворачивает ситуацию: мы задаем вопросы, а гость – отвечает.

Ниже я привожу основы телефонных речевых скриптов в ресторане.

Главные принципы коммуникации по телефону

5 шагов разговора по телефону с гостем

Мы предлагаем держать в голове (а лучше распечатанными у телефона) следующую памятку для людей, отвечающих на телефон:

Давайте приведем примеры, чтобы сложилось ясное понимание по каждому пункту.

1. Начало телефонноо разговора

Обратите внимание, как строятся все эти разговоры: сотрудник перехватывает инициативу и задает вопросы, делает краткое предложение и берет контакт человека.

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— Где вы находитесь?
— Мы находимся на АДРЕС РЕСТОРАНА, угол улицы ХХХ. А вас как зовут?
— Серик
— Серик, я могу скинуть вам карту проезда и точный адрес смс или whatsapp. Могли бы вы дать свой номер?…

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— У вас есть кальян? Сколько он стоит?
— Прошу прощения, как вас зовут?
— Серик
— Серик, у нас есть кальян, 15 наименований, стоимость от 3 500 тенге до 4 500 тенге в зависимости от размера. Вы на сколько человек планировали посидеть?
— 4 человека
— Да, у нас как раз есть кальян с большой чашкой. Кальян у нас подается на летней площадке на крыше заведения. Я могу выслать вам карту проезда/кальянное меню сообщением или whatsapp. Пожалуйста, дайте ваш телефон

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— Сколько у вас стоит провести банкет?
— Прошу прощения, как вас зовут?
— Серик
— Серик, у нас есть несколько вариантов. Чтобы сейчас не перечислять их все, давайте сделаем так – я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какие именно варианты вам подойдут. На сколько человек планируете банкет? Это семейное мероприятие или корпоративное? На какую длительность рассчитываете? Будут ли дети – спрашиваю, чтобы понимать, нужны ли дополнительные детские стулья? Вы хотите легкий перекус для гостей или с горячими блюдами? Скажите, а что для вас важно при выборе места для проведения банкета? Какие-то особые пожелания есть? А что не желательно?

Серик, спасибо за ответы. Я сейчас понимаю, что вам могут подойти два варианта: вариант А – описание – стоимость и вариант Б – описание — стоимость. У нас есть и другие варианты – более дорогие/дешевые.

Я могу выслать подробное меню на вам на почту. Пожалуйста, дайте электронный адрес. Можно ваш мобильный телефон – я вам скину смс с нашим рабочим мобильным.

2. Вопросы, которые мы задаем гостю

Мы должны задать несколько видов вопросов: уточняющие, продающие, неформальные вопросы, вопросы-ориентиры

Уточняющие вопросы – это технические вопросы: сколько человек, на какую дату бронь, когда планируют приехать, из какого района города будут ехать. Их цель – помочь вам представить детали ситуации гостя.

Продающие вопросы – это вопросы, которые показывают, что вы с душой делаете свое дело и на самом деле профессионал высокого уровня. Такие вопросы обычно не задают по телефону, просто ленятся. Например:

Неформальные вопросы призваны вызвать эмоциональный контакт. Например:

Вопросы-ориентиры позволяют вам глубже представить направление мыслей гостя:

Не в каждом разговоре нужны все эти вопросы, конечно же, но вопросы должны задавать именно вы, а не гость, чтобы исходя из ответов вы могли сделать самое интересное предложение!

3. Озвучиваем предложение и берем контакт гостя

Вкратце озвучиваем наше предложение или предложения и берем контакт у гостя.

— Серик, могу я записать ваш контактный телефон на всякий случай, чтобы напомнить о брони?
— Серик, дайте, пожалуйста, ваш мобильный телефон, я скину свои контакты для оперативной связи? На всякий случай
— Я могу выслать вам банкетное меню – пожалуйста, продиктуйте ваш email. Можно также ваш мобильный телефон для оперативной связи?

4. Кстати…

Прием, который очень хорошо работает на закрепление гостя прийти именно в ваше заведение:

5. Теплое прощание

— Серик, благодарю вас за звонок! Будем рады вас видеть в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА!

После этого или во время разговора сотрудник обязан занести гостя в базу (если это у вас не делает автоматически система IP-телефонии). Если человек звонил на мобильный телефон, то обязательно следует записать его контакт в телефонной книжке, которая должна быть синхронизирована с корпоративной учетной записью Google или iCloud. Подробней об информационной архитектуре ресторана можно почитать в следующем материале.

Источник

Ответ на телефонный звонок о доставке заказа

Итак, звонит телефон.

Берем трубку и говорим:« Добрый день, ресторан Инь- Ян, Мария Петрова, старший кассир. Чем я могу Вам помочь?»

Далее гость говорит, что он хочет. По вопросам трудоустройства или если звонят поставщики, нужно соединять с управляющим. Если его нет на месте, необходимо сообщить, что его сейчас нет и взять контактные данные звонившего, а затем обязательно передать это своему управляющему.

Если гость хочет сделать заказ (доставку), то нужно принять заказ, выполнив все шаги обслуживания в том числе подсказку. Обязательно повторить заказ с указанием порций, назвать примерное время ожидания, сообщить сумму и уточнить будет ли заказ оплачет картой или наличными. Если наличными, то спрашиваем, нужна ли сдача. Обязательно записываем адрес доставки, номер телефона и имя гостя.

Далее отдаем заказ на производство, пробивая его на кассе. Сообщаем водителю. Желательно, чтобы водитель возил не меньше 2х заказов одновременно.

В телефонном разговоре раздражение, усталость и недовольство слышится намного лучше, чем при личной встрече. Тон выдает 84% от вашего сообщения, поэтому ваш тон должен говорить клиенту: «Здравствуйте, я обеспокоен вашим звонком, рад Вашему звонку и готов помочь сию секунду!», а вовсе не: «У меня есть дела поважнее, чем говорить весь день по телефону».

Информация для ресторанов с доставкой Суши.

Если гость говорит Вам заказ, то внимательно слушаем, записываем, затем повторяем весь заказ точно с перечисление порций ( количество/ объем), делаем подсказку( недостающее блюдо в меню, например десерт) и уточнение ( соусы, имбирь, количество приборов), проговариваем сумму заказа, говорим об акциях ( если есть), спрашиваем карту скидочную (скидочная карта действует только при посещении суши-бара), узнаем адрес/ телефон, предупреждаем как долго ждать заказ, желаем всего доброго.

До смены узнаем какие у нас новинки, какие акции, какие блюда нужно предлагать и какие продукты сегодня отсутствуют, чтобы не ошибиться перед гостем.

Когда гость закончил, читаем весь заказ подробно. Например: «ВЫ заказали 3 порции по 6 штук калифорния ролл, 2 пива жигулевских по 1 литру, картошку фри 2 больших порции, все верно?» если нет, то изменяем заказ как он скажет.

Источник

Инструменты для увеличения выручки в доставке еды ресторана или кафе

В данной нише нужно понимать, что есть часть маркетинга, а есть часть внутренней работу, которую также нужно подготовить к ударной рекламной активности: ввести блюда, которые чаще всего приобретают на доставку, такие как пиццы и роллы определенных видов (Яндекс.Вордстат в помощь), блюда, которые у вас будут покупать ежедневно, которые «можно» потреблять ежедневно. Это привычный рацион большинства людей: супы, макароны, гречка, рис, и т.п. Ввод этих блюд в меню позволит вам увеличить частоту покупок.

Теперь маркетинг доставки. Тут мы будем использовать сразу несколько инструментов, направленных на работу с разными точками роста.

Наши продажи в доставке это:

– средний чек заказа

1. Наличие сайта, подготовленного напрямую для доставки. Уберите все лишние страницы и разделы, такие как «О нас», «FAQ» и подобные. На главной странице можно разместить несколько преимуществ заказа у вас и все. Далее только блюда и категории. Чтобы понять, на что ориентироваться при создании сайта, загляните на агрегаторы, такие как Яндекс.Еда и Delivery club, у них собран пользовательский опыт и можно многому у них научиться.

2. Контекстная реклама. Можно пробовать все доступные типы размещения: поисковая, медийная реклама, видеореклама. Поисковая реклама — первое, что необходимо сделать, здесь вы получите горячий спрос. Меньше всего эффективности у нас показала реклама по конкурентным запросам, ее решили со временем отключить. Второе — медийная реклама. Здесь мы использовали две аудитории: обычная аудитория с разделением на соцдем и географию, и лук-а-лайк по нашим клиентам, который сработал намного лучше. В итоге сейчас запущены два размещения: поисковая реклама и медийный ретаргет на лук-а-лайк.

3. Таргетированная реклама ВК и Инстаграм. В этих каналах люди ждут от вас креатива. Сейчас очень непросто завоевать внимание пользователя. Хорошо «заходят» в Инстаграме и ВК ролики или картинки с акциями (бонусы при первом заказе, скидка на первый заказ, блюдо в подарок), креативы с известными в вашем городе людьми, аудиоролики в ВК с оповещением об акциях. 4. Интеграция с блоггерами в Инстаграм. Это то, что надо прописывать в плане, делать это постоянно на протяжении многих месяцев. После публикации местного блоггера, остается шлейф из повышенного количества заказов в течении 2-3 дней. Прямой окупаемости размещения это не несет, если смотреть на размещение по промо-кодам, например, или другом типе отслеживаемых заказов от блоггера. Но люди, заказавшие один раз, зачастую приходят еще, поэтому размещение обычно окупается.

1. Создать скрипт разговора для оператора доставки. Это можно сделать в специализированных программах типа X-mind (если у вас нет CRM) или использовать готовые программы для скриптов, вшитых в CRM-систему. Скрипт должен отвечать на все запросы клиента («Что у вас есть вкусное?», «Есть что-нибудь чтобы утолить голод?», «Давайте что-нибудь что быстро приготовят»). Пропишите в скрипте обязательные пункты, такие как предложение напитка, хлеба, десерта.

2. Создать сетку кросс и ап-сейлов. Если вкратце, то ваш оператор должен знать какие вторые блюда подходят к определенным первым блюдам, а также понимать с какой фразы можно начать переход от продажи первого блюда ко второму, как правильно предложить десерт, как ненавязчиво предлагать напитки.

3. Создайте таблицу с красочным описанием блюд. На каждое блюдо должно быть составлено красочное описание, которое оператор доставки будет озвучивать клиентам. Согласитесь, «неповторимый соус цезарь, готовящийся по специальному рецепту из 11 ингредиентов» звучит намного аппетитнее, нежели «белый соус с чесноком».

1. Дарите купоны на второй заказ. Разовая скидка в купоне может быть от 3 до 10%, это не большая скидка и в принципе вполне вписывается в экономику доставки и даже порой ниже, чем стоимость привлеченного клиента.

2. Используйте ретаргетинг. Показываете рекламу вашим клиентам или посетителям вашего сайта в определенные часы активностей клиентов, это обеденное время (повышаем ставку) и время ужина.

1. Скорость доставки. В нашем заведении клиент должен получать заказ за 50 минут: 25 на готовку, 5 на сборку, 20 на доставку. Если на каком-либо этапе произошел сбой, каждый сотрудник в своем звене получает штраф. Также у нас действует правило «заказ не должен ждать ни минуты», поэтому недопустима одновременная доставка двух заказов.

2. Курьеры. Курьеры обязаны ходить в фирменной одежде (кепка и футболка в летнее время, кепка и куртка в зимнее время), носить бэйджик, иметь при себе терминал безналичной оплаты (всегда перед сменой должен проверяться уровень заряда на терминале), иметь трекер на автомобиле (чтобы оператору доставки оперативно узнавать локацию курьера), иметь сдачу с определенной суммы, для курьера должна быть составлена инструкция по тому, как он должен приветствовать клиента, обслуживать и прощаться.

4. Контроль качества на каждом этапе. Через час после выполненной доставки свяжитесь с клиентом и уточните две основные позиции: «Курьер был вежлив с вами?» и «Как вам наша еда?». Все остальное (скорость доставки, например) вы можете узнать, не задавая прямого вопроса клиенту.

Я описал все основные пункты, которые вам нужно обязательно выполнить при доставке блюд. В процессе вы поймете эффективности каждого рекламного канала и оптимизируете их «под себя».

Источник

Скрипт для оператора доставки еды

Применяйте готовые решения увеличения дохода от 2 до 3 раз в своем бизнесе доставки еды

Применяйте готовые решения увеличения дохода от 2 до 3 раз в своем бизнесе доставки еды

🌟 Проверенные инструменты увеличения дохода бизнеса доставки еды

До 1500 клиентов за неделю для бизнеса доставки еды

💎 Лучший

Продажи, привлечение новых клиентов, SMM

Урок с помощью которого от 500 до 1500 клиентов за неделю для бизнеса доставки еды социальных сетей

4999 руб.

3 чек листа для оператора-кассира V.1.1

🔥 Хит 💎 Лучший

Чек-лист

Готовые чек листы для контроля исполнения должностных обязанностей вашим оператором-кассиром доставки еды в течение месяца.

4999 руб.

От +30 до +270 дополнительных заказов в месяц

🔥 Хит 💎 Лучший 💣 Акция

Продажи, увеличение заказов, SMM

Подробный урок, как через социальные сети получать от +30 до +270 дополнительных заказов в месяц.

Лучшее решение по конвертации подписчиков социальных сетей в клиентов.

4999 руб.

5 базовых скриптов для оператора доставки еды

Продажи, Увеличение среднего чека
Комплект из пяти скриптов входящих звонков приема заказа:

4999 руб.

+199 каналов продаж бизнеса доставки еды

Продажи

4999 руб.

Комплект из 17 объявлений для персонала

🔥 Хит 💎 Лучший

Готовые объявления для улучшения качества работы ваших сотрудников

Материалы включают в себя:

4999 руб.

Бизнес чат доставка еды

🔥 Хит 💎 Лучший 💣 Акция

4999 руб.

Автоматическое поздравление подписчиков VK c Днем Рождения

💎 Лучший

Налаживаем автоматический процесс поздравлений С ДНЕМ РОЖДЕНИЯ В ВК

4999 руб.

5 базовых скриптов для оператора доставки еды

Продажи, Увеличение среднего чека
Комплект из пяти скриптов входящих звонков приема заказа:

4999 руб.

Умение продавать блюда дороже на 20%

🔥 Хит 💎 Лучший

Позволяют продавать продукт дороже до 20%. При внедрении средний чек в ресторане доставки г. Астрахань по пицце вырос до +100 рублей.

4999 руб.

240 000 рублей чистой прибыли в год

🔥 Хит 💎 Лучший 💣 Акция

4999 руб.

Увеличение продаж наборов/сетов/комбо на 10%

🔥 Хит 💎 Лучший 💣 Акция

4999 руб.

Увеличение среднего чека одного клиента на 15-30%

🔥 Хит 💎 Лучший 💣 Акция

В этом уроке разберем проверенный многими крупнейшими ритейлерами инструмент маркетинга, который позволит вам решить такие задачи, как: увеличение количества клиентов, увеличение среднего чека одного клиента на 15-30%

4999 руб.

Увеличиваем прибыль за счет продажи наборов с меньшим затратом сырья и наценкой до 40%

🔥 Хит 💎 Лучший

Увеличиваем прибыль за счет продажи с меньшим затратом сырья и наценкой до 40%.

4999 руб.

100% гарантия результата

В случае если вы внедрите все рекомендации, используете все инструменты и не получите в вашем бизнесе доставки еды рост оборота и оборот будет менее 1 000 000 рублей в месяц, мы вернем деньги.

С 2017 г. в 6 странах мира более 100 собственников бизнеса доставки еды: ресторанов и служб доставок уже применяют решения по увеличению оборота и прибыли.

👍 Мы уже успешно протестировали в 4 странах, более 76 городах и 100 бизнесах доставки еды, полученные результаты собственников доставок еды читайте ниже 👇

Протестировано в 4 странах и более 76 городах и 100 бизнесах доставки еды

России: Альметьевск, Анапа, Архангельск, Балаково, Барнаул, Вологда, Вольск, Выборг, Грозный, Долгопрудный, Екатеринбург, Елабуга, Ижевск, Иркутск, Казань, Кемерево, Красногорск, Краснодар, Красноярск, Кумертау, Лениногорск, Махачкала, Москва, Нефтекамск, Нижневартовск, Нижнекамск, Нижний Новгород, Новокуйбышевск, Октябрьский, Омск, Орел, Оренбург, Пенза, Полазна, Пугачев, Руза, Салават, Самара, Санкт Петербург, Саранск, Саратов, Сочи, Ставрополь, Стерлитамак, Тамбов, Тюмень, Усть-Каменогорск, Уфа, Ухта, Хабаровск, Ханты-Мансийск, Царапул, Чайковский, Челябинск, Чита, Чишмы, Энгельс, Энергетик, Якутск, Ярославль

Беларусь: Бобруйск, Витебск, Гомель, Гродно, Минск, Минск, Пинск

Казахстан: Абай, Актау, Актобе, Алматы, Астана, Атырау, Сарань, Шахтинск, Шимкент

Молдова: Тирасполь

Результаты, которые говорят сами за себя:

Хочу немного рассказать о промежуточных результатах работы с Артуром!:) Мы начали работу с ним не так давно, но после долгого перерыва, вся наша система была в плачевном состоянии. 8-10 заказов было по будням, 10-13 по выходным, в среднем.

Народ, у нас есть прогресс. Ввели розыгрыши, аукционы, новый сайт, обзвон клиентов. Раньше оборот выходил в 650 в месяц в среднем, прошлый месяц почти в лям вышли. Есть некоторые проблемы с внедрением лесенки цен на сайте, но это вопрос времени.

Ещё много чего не сделано и не внедрено. Результаты огонь, если до 650к в месяц мы шли пару лет, то тут до ляма дошли за пару месяцев.

Так что ни в коем случае не обращайтесь к Артуру за продвижением, не чего конкуренцию плодить))

Первые результаты за примерно неделю работы после внедрения части рекомендаций в ВК. Предыдущие месяца закрывали стабильно в 600-650 т.Р. за август вышло 760т.Р. с учётом что только неделю проводили акции и розыгрыши. А ещё на подходе сайт, инстаграм и фейсбук. Кароче нет сомнений что мы вырастим и не слабо благодаря Артуру. Работаем.

Хочу оставить пару слов по работе с Артуром. Пока только начали работу. Делается сайт, доделываются акции ВК и подготавливается инста с фейсбуком и результатов нет, но у меня нет сомнений что мы если и не порвем всех конкурентов в городе, то уж точно вырастим в разы. Работаем по доставке суши уже 2,5 года и добравшись до оборота в 600 т.р. в месяц спустя примерно год работы, я считал что мы сделали Очень хороший результат и мы молодцы(как я был наивен). Из продвижения использовали буклеты в заказ, буклеты на стенды в торговые центры, вк который разгоняли розыгрышами и сайт (одностраничник) с настроенным контекстом, я думал что все возможные каналы использованы, и мы выжимаем из них, не прям все, но очень много.

Наткнулся в начале лета на рекламку по продвижению суши, кстати я потом искал в гугле продвижение суши и ни чего толкового не от своего имени смог наити, хорошо что когда наткнулся на Артура, сохранил ссылку.

Пока узнал что можно использовать соцсети гораздо эффективнее. Офигел от того, что народ в городе с населением в разы меньше чем мой делает обороты, о которых мы раньше даже не мечтали. Удивился что можно загружать будни сильнее чем выходные. И что заказы могут идти весь день, а не только утром и вечером.

Я являюсь владельцем и руководителем доставк и суши и пиццы, не знаю, можно ли озвучить здесь её название)) существует она уже 5 лет.

Источник