что такое система сервис деск

Service Desk: что это и как помогает бизнесу

Service Desk — ключевой сервисный инструмент, который используют организации в рамках ITSM-подхода. Это понятие развилось из термина Helpdesk, а его определение сформулировано в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). В последней редакции ITIL Service Desk занимает центральное место в цепочке создания ценности и определяется как единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Рассмотрим это понятие подробнее.

Service Desk — это коммуникационный центр, единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. Service Desk также служит для достижения целей клиентов и ИТ-провайдеров. В данном случае «пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу. Согласно определению ITIL, Service Desk помогает в решении инцидентов и принимает запросы на обслуживание. Но независимо от того, какой вид помощи оказывается, цель службы поддержки — своевременное предоставление высококачественных услуг.

Service Desk vs Helpdesk — в чем разница

Понятия Service Desk и Helpdesk часто путают, но это не одно и то же. Первая служба может выполнять функции второй, но никогда — наоборот.

Helpdesk обрабатывает входящие запросы от конечных пользователей. Они обращаются в службу поддержки, чтобы решить проблемы, которые возникают с продуктом, услугой или системой в целом. Сотрудники службы поддержки отвечают на вопросы и оказывают помощь. При необходимости они передают запросы более квалифицированным специалистам.

Service Desk может содержать компонент Helpdesk, но ее ключевая цель — совершенствование процессов во всей организации. Ее внедрение помогает организации перейти на сервисную модель оказания ИТ-услуг. Service Desk выполняет множество задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).

Как внедрить Service Desk

Технологии развиваются, а количество решений на рынке продолжает расти. Современные компании используют множество инструментов для автоматизации различных бизнес-процессов. Путь к успешной интеграции Service Desk лежит не только через построение комплексной и ориентированной на сотрудников стратегии управления услугами, но и через слияние этой службы с уже существующими инструментами.

Перечислим составные части процесса внедрения службы Service Desk.

3 функции Service Desk

Service Desk выступает в роли SPOC между провайдером и бизнесом для регистрации всех отчетов об инцидентах, запросов на обслуживание, уведомлений об изменениях и других необходимых коммуникаций. Рассмотрим каждую функцию.

Service Desk отвечает за процесс управления инцидентами. Согласно ITIL, Service Desk несет ответственность за разрешение инцидентов в соответствии с SLA с целью скорейшего восстановления услуг.

Service Desk обрабатывает ИТ-запросы на обслуживание. Помимо управления инцидентами, она принимает рядовые обращения пользователей. Это именно та услуга, которая может быть автоматизирована при помощи каталога услуг (Service Catalog).

Service Desk работает как SPOC. Третья функция заключается в том, что Service Desk связывает бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ.

Преимущества Service Desk

Помогает выстроить коммуникацию между ИТ и другими департаментами. Service Desk облегчает общение и сотрудничество между ИТ-отделом и другими службами, помогает не только устранять ошибки, но и предотвращать их.

Совершенствует процесс управления активами. Service Desk объединяет в себе все аппаратные и программные активы организации, что упрощает управление ими.

Повышает операционную эффективность. Service Desk помогает стандартизировать ИТ-процессы в соответствии с ITIL. Так ИТ-отделу проще планировать и отслеживать ИТ-стратегии.

Налаживает процесс принятия решений на основе данных. Service Desk собирает и хранит данные о проблемах, продуктах и результатах работы, обеспечивая более простой анализ. Это помогает ИТ-отделу принимать более разумные решения.

Источник

Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Что такое Service Desk?

Сервис деском или service desk называют:

Какие бывают системы Help Desk и Service Desk

В сфере поддержки пользователей компании, как правило, решают один из следующих типов задач:

На рынке присутствуют десятки систем автоматизации. Каждая из них ориентирована на решение какого-то из этих задач и обладает соответствующим функционалом.

Здесь мы говорим о решениях для работы в B2B — двух последних группах в нашей классификации.

Служба Service Desk и системы Service Desk

Задача сервисной службы — помочь максимально быстро решить проблему, с которой обратился пользователь. Она выполняет роль точки входа для пользователей, сталкивающихся с профильными для компании проблемами. Служба принимает и регистрирует обращения клиентов, используя различные каналы связи. Обрабатывая информацию из обращений, некоторые вопросы специалисты службы могут закрывать собственными силами, а другие они передают в соседние подразделения или вендору. Система Service Desk помогает автоматизировать этот процесс.

Основной объект, с которым работают service desk системы — это обращение пользователя или заявка. Она содержит информацию о вопросе пользователя — что за проблема, с каким оборудованием или ПО и т.п. Эти данные сообщает сам клиент по одному из поддерживаемых каналов (мессенджеры, электронная почта и т.п.) или уточняет диспетчер, принимающий клиентский звонок. В отдельных случаях можно настроить автоматическую отправку данных с проблемного оборудования.

Как правило, в сервисной службе выделяют несколько линий. Первая линия — диспетчера — принимает звонок и обрабатывает входящую информацию, регистрирует заявку.

После создания заявка назначается на одного из профильных специалистов из второй линии.

Иногда для решения проблемы клиента требуется привлекать разработчика или вендора — в этих случаях заявка переназначается на специалистов третьей линии или передается стороннему партнеру.

Некоторые проблемы в процессе решения требуют взаимодействия с пользователем. Service desk система помогает хранить все общение по проблеме прямо в заявке. А после решения проблемы заявка закрывается и сохраняется в архиве, так что при появлении аналогичной проблемы у того же или другого клиента рабочие материалы по старой заявке можно использовать в качестве подсказки. Также service desk система помогает хранить список клиентов и фиксировать правила работы с их обращениями (например, контрольные сроки).

Service desk система помогает расставлять приоритеты при решении клиентских проблем — работать с очередями и срочностью — а также контролировать сроки закрытия заявок.

Большинство подобных систем также позволяют собирать оценки по каждой заявке и контролировать таким образом тон общения с клиентами.

Кто работает с системой Service Desk

Учитывая механизм работы, доступ к системе service desk должны иметь все сотрудники соответствующей службы, так или иначе связанные с решением проблем по заявкам:

Преимущества внедрения системы Service Desk

Система автоматизации Service desk помогает компании выстроить процесс работы сервисной поддержки, помочь специалистам сосредоточиться на выполнении своих непосредственных задач. Оно позволяет вести учет пользовательских заявок в привязке к обслуживаемой инфраструктуре, ПО, оборудованию.

В целом внедрение сервис деск помогает повысить рентабельность бизнеса.

Основные функции Service Desk системы. Специфика сервиса юридических лиц

Чтобы определить функции, которыми должна обладать система service desk, выделим 7 ключевых областей, специфичных для сервисной поддержки юридических лиц:

Учет клиентов, договоров и этапов оплаты

Для фиксации всех обращений, сбора отчетности, и, конечно, правильной организации процессов Service Desk должен поддерживать ведение базы юридических и контактных лиц и сохранение истории взаимоотношений с ними. Это позволит правильно выстраивать будущие отношения и вовремя предпринимать необходимые меры. Например, для VIP заказчиков можно установить меньшие сроки выполнения заявок или настроить уведомление ответственного лица по всем обращениям.

Service desk система должна предоставлять механизмы учета индивидуальных с каждым клиентом договоров с уникальными параметрами оказания услуг (графиком обслуживания, сроками выполнения заявок и т.д.). Она должна обеспечивать контроль сроков истечения контрактов и этапов очередной оплаты в рамках договора абонентского обслуживания.

Объекты обслуживания, оборудование, ПО

Договор постпроектного или постпродажного сервиса всегда подразумевает то, что именно требуется «обслуживать». Если это была заказная разработка или доработка, то объектом обслуживания будет проект, сайт или информационная система. Если это продажа касс, терминалов, датчиков уровня топлива и т.д. — то оборудование. В любом случае, в системах класса service desk для автоматизации взаимодействия с юридическими лицами необходимо иметь базу обслуживаемой на уровне каждого клиента «инфраструктуры». При этом полезной является возможность вести и учет объектов обслуживания: локаций, офисов и т.д.

Каналы поступления и регистрации заявок

Сервисная поддержка должна обеспечивать полную прозрачность отношений между заказчиком и исполнителем при минимуме усилий со стороны последнего.

Стандартом де-факто в корпоративной среде остается общение по электронной почте. Поэтому автоматическая регистрация заявок по email с автопривязкой к заказчику — необходимая функция при выборе service desk.

В последнее время часть бизнес-общения переходит в мессенджеры. Если ваши клиенты используют их для подачи обращений, лучше рассмотреть service desk, у которого есть боты для соответствующих сетей — например, для Telegram.

Также многие service desk системы позволяют организовать клиентский портал для самостоятельной фиксации инцидентов, переписки, аттача файлов, контроля исполнения обращений и т.д.

Мобильные приложения для заявителей — еще один тренд последних лет. Пусть ваши клиенты сами решают через какой канал взаимодействовать с отделом сервиса и тех.поддержки, главное, чтобы service desk система предоставляла все основные возможности для этих коммуникаций.

Эффективность работы сотрудников. Расчет рентабельности бизнеса

Если сервисная служба достаточно велика (состоит из 5 и более сотрудников) или включает выездных инженеров, важно контролировать реальную загрузку исполнителей. Чтобы планировать их утилизацию и оценивать возможность заключения новых контрактов, стоит обратить внимание на модуль учета и списания трудозатрат. Дополнительное преимущество, если service desk система позволяет формировать отчеты по загрузке. Списанное по всем заявкам время можно перевести в денежный эквивалент и таким образом рассчитать рентабельность контракта поддержки.

Учет разовых работ и услуг

В сервисном бизнесе часто используется модель абонентского обслуживания. Если в этом случае требования клиента выходят за рамки включенного лимита затрат, можно предложить дополнительные услуги по прайс-листу и искать service desk, который умеет контролировать стоимость таких работ, задолженности по оплате и т.п.

Некоторые пользователи Okdesk дополнительно мотивируют своих специалистов в виде выплат процентов от совокупной стоимости выполненных разовых нарядов — это также может быть автоматизировано.

Рекомендуем внимательнее посмотреть на service desk, который позволит на основании выполненных задач в один клик формировать счета.

Оценка качества

Удовлетворенность клиента — важный субъективный показатель работы сотрудников службы поддержки и качества оказываемых услуг. Поэтому на этапе выбора системы service desk рекомендуем присмотреться к механизмам самостоятельного подтверждения факта выполнения заявки, а также оценке выполненных работ. Отчетность по удовлетворенности в динамике — хороший повод всегда держать руку на пульсе.

Простой и удобный интерфейс

Многие системы service desk исторически разрабатывались для грамотных в техническом плане ИТ-специалистов. Удобству работы и интерфейсу уделялось недостаточное внимание. Система, которую будут использовать не всегда продвинутые в технологическом смысле люди, например ремонтные бригады, сантехники, электросварщики, инженеры «эксплуатанционщики», должна иметь максимально понятный, простой и удобный интерфейс.

На интерфейс стоит обратить внимание и в том случае, когда к service desk подключаются клиенты (через описанный выше клиентский портал). Удобно, если этот интерфейс можно оформить в фирменном стиле компании.

Выездной сервис, мобильные приложения, заявки на карте

В случае, если ваш сервис «выездной», критически важным становятся инструменты управления работами и инженерами «в полях». Сюда можно отнести полноценное мобильное приложение выездного техника, отслеживание и распределение заявок на карте на ближайшего к объекту исполнителя, интеграция со справочником адресов (КЛАДР) и т.д.

Как выбрать Service Desk?

Выше мы описали, какие системы присутствуют на рынке. Выбирая решение для себя, стоит отталкиваться от задачи. В каждом сегменте есть инструменты под разные запросы и кошелек.

Помимо списка функций рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

Лучше перед внедрением воспользоваться бесплатными тестовыми периодами и оценить удобство интерфейса и доступность функций собственными силами.

Типовые сценарии применения Service Desk системы

Мы публикуем истории наших заказчиков о том, как они настраивают Okdesk применительно к своей ситуации. Рекомендуем ознакомиться с их опытом.

Разработчик оказывает своим клиентам платную поддержку, продавая часы. Работая с крупными заказчиками, компания встраивается в их техподдержку третьей — вендорской — линей. Внедрение Okdesk помогло навести порядок в обращениях, сохраняя все коммуникации по проблеме в одном месте. Появилась возможность контролировать и соблюдать SLA, что обеспечило гораздо больше положительных отзывов клиентов.

Протестировав различные инструменты, доступные на рынке, компания САБ выбрала Okdesk. Реализованная схема работы помогла увеличить количество клиентских договоров на 30%, не расширяя штат. Новый подход помог быстро сориентироваться и уйти на удаленку во время вынужденной самоизоляции 2020 года.

ТРС Саларис в Новой Москве внедрил Okdesk для ускорения реакции на обращения клиентов и арендаторов. В результате взаимодействия сторон стали более прозрачными и конструктивными. Все проблемы фиксируются и устраняются быстрее.

Автоматизация бизнес-процессов в том виде, в каком удобно компании, позволила свести на нет дублирование информации, сократить документооборот, а также существенно ускорить выставление реализации клиентам (что само по себе ускоряет оплату).

В ходе масштабирования сеть «Макси» сделала работу сервисной службы более эффективной. Внедрение Okdesk помогло оптимизировать работу диспетчеров на 30%, а сотрудников — на 20%.

Источник

Что такое Service Desk?

Оперативное получение обратной связи от клиентов — одно из важнейших условий успеха компании. Но общаться с пользователями должны не те кадры, что занимаются разработкой товаров либо услуг, а специализированное подразделение. Сотрудники этого подразделения не обязаны обладать настолько же глубокими экспертными познаниями о продукте, что разработчики — зато они должны уметь собирать и обрабатывать сведения, а также проявлять эмпатию и «переводить» сложные технические понятия на доступный повседневный язык. Эффективность работы этих сотрудников обеспечивается за счет профильного программного обеспечения.

Что такое Service Desk простыми словами

Самым близким аналогом этому английскому термину в русском языке станет словосочетание «диспетчерская служба«. С точки зрения клиента, это единая точка контакта со всеми подразделениями и специалистами организации. С точки зрения предприятия, это его функциональная единица, нацеленная на работу со специфическими событиями, которые непосредственно касаются выпускаемых компанией товаров или услуг. В диспетчерскую службу эти события поступают через лайв-чат на сайте фирмы, по телефону, по электронной почте и прочим каналам связи.

Смысл существования Service Desk состоит в том, чтобы оперативно устранять неполадки, о которых сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К числу неполадок могут относиться:

По результатам мер, предпринятых в ответ на клиентское обращение, клиент должен остаться довольным и продолжить дальнейшее сотрудничество с фирмой.

Как работает Service Desk?

В идеале, диспетчеры должны быть на связи круглосуточно. Если это невозможно, в канале связи должны сохраняться записи клиентских обращений в формате текста или аудио (к примеру, пользователь позвонил в компанию в три часа ночи и оставил сообщение на автоответчике).

Работа Service Desk происходит по следующему алгоритму:

Service Desk выполняет роль буфера между техническими экспертами и пользователями.

Попробовать Smart Service

Обратная связь

Ваше сообщение было успешно отправлено

Некоторые из инструментов Service Desk

Управление большим количеством инцидентов

Программное обеспечение Service Desk позволяет быстро обрабатывать большое количество запросов за счет легкого поиска информации, гибкой настройки программ, простого и эффективного технического обслуживания. По итогам обработки запросов пользователи могут выставлять оценки сотрудникам, что позволяет объективно проанализировать уровень их профессионализма и продуктивность работы всей системы.

Быстрый ответ

В системе хранятся все вопросы и запросы, которые поступали от клиентов ранее, а также все ответы компании на них и сведения о принятых мерах. Когда аналогичный запрос поступает повторно, сотрудникам не приходится тратить время на сбор информации с нуля — они оперативно поднимают уже имеющиеся данные и на их основе подготавливают ответ, соответствующий новой ситуации.

Омниканальность

У пользователей должно быть право выбора между несколькими каналами связи: Skype, WhatsApp, официальный аккаунт компании в социальной сети, форма отправления запроса в разделе «Контакты» на сайте предприятия и так далее. Качество обслуживания должно оставаться одинаково высоким независимо от того, каким каналом воспользовался клиент.

Вся информация в одном месте

Сотрудники Service Desk обеспечивают эффективное взаимодействие между клиентами, с одной стороны, и всеми отделами организации, с другой. Они создают тикеты, отслеживают их, назначают и помечают как выполненные. Они предотвращают сбои, недопонимания и дублирование информации, а также убеждаются, чтобы на каждый вопрос обязательно поступил ответ. Так как вся информация собрана в пределах одного отдела, ее гораздо легче структурировать и упорядочивать.

Повышение производительности сотрудников

Повышение операционной эффективности достигается за счет того, что работа Service Desk настраивается в соответствии с основными руководящими принципами организации. Сотрудникам не приходится тратить время на ожидание ответа либо принятия решения. Минимизируется риск возникновения «сломанного телефона». Коррективы, принятые в соответствии с полученной от клиентов обратной связью, внедряются в практику предельно быстро.

Более эффективное управление клиентами

В Service Desk собирается информация о каждом клиенте, что позволяет выявить уровень его удовлетворенности компанией и продуктом. Впоследствии компания будет лучше понимать, что надо предложить данному конкретному индивиду, чтоб он остался доволен и продолжил пользоваться услугами предприятия.

Преимущества внедрения Service Desk

Преимущества от появления Service Desk в компании дадут о себе знать в первые же дни. Сотрудники, для которых общение с клиентами не является приоритетом, вздохнут с облегчением, так как избавятся от двух головных болей:

Специалисты, избавленные от коммуникационных обязанностей, смогут сфокусироваться на своих непосредственных задачах. Их работа станет более эффективной, качество продуктов и услуг вырастет. Ресурсы компании будут расходоваться более экономично и рационально.

Довольные клиенты останутся лояльны компании, то есть организация продолжит получать от них доход. Кроме того, эти же пользователи станут бесплатной рекламой предприятию, если расскажут своим знакомым о том, насколько быстро и профессионально им помогли решить проблему.

Компания сможет отчасти сэкономить на проведении маркетинговых исследований — ведь аудитория сама будет сообщать о своих потребностях и пожеланиях. Продукты и услуги будут совершенствоваться не в соответствии с менеджерской интуицией, а с учетом конкретных «болей» клиентов. Предприятие сможет заранее предвидеть свои потенциальные ошибки и предотвратить их появление — а это менее затратно и не так трудоемко, как исправлять уже совершенные недочеты.

Как выбрать Service Desk

При выборе необходимо принимать во внимание следующие факторы:

Вероятно, на сайте вашей компании есть раздел «Часто задаваемые вопросы», «Справочник» или нечто аналогичное. Пользователям надо напоминать о его существовании до того, как они направят запрос в Service Desk — возможно, они смогут уладить свою проблему самостоятельно.

Service Desk и Help Desk — это одно и то же или нет?

Эти два термина часто используются как синонимы, но разница между ними все-таки присутствует. Help Desk представляет собой более простую структуру, в рамках которой диспетчеры напрямую отвечают на запросы пользователей. Такой формат не подразумевает автоматизации, приоритизации, работы с аналитикой.

Service Desk нацелен на оптимизацию взаимодействия людей и технологий. Это понятие стратегического уровня. Help Desk же работает на тактическом уровне, решая сиюминутные задачи. Если вы хотите не просто помогать клиентам, но и применять полученный опыт на благо компании, способствуя ее прогрессу и планомерному улучшению коммерческих показателей, вам нужен Service Desk.

Источник

Service Desk системы и их интеграция. Как автоматизировать процесс работы с подрядчиками и производителями?

Любой сложный «продукт» — будь то услуга или материальный объект — ориентирован на долгосрочное удовлетворение потребностей и запросов клиента. Соответственно, неотъемлемой частью работы с «продуктом» является получение обратной связи от потребителя и поддержание «продукта» в надлежащем качестве или с заданными характеристиками и параметрами.

В сервисном бизнесе, суть которого и есть предоставление сервисного или постпродажного обслуживания, залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Казалось бы, что тут нового: про организацию технической или сервисной поддержки написано много статей и книг. Однако в b2b обслуживании возникает множество подводных камней, которые практически не обсуждаются, в том числе, потому что для них нет устоявшихся практических решений. Один из таких «камней» — сложная цепочка взаимодействия, «подрядов» или «партнерства», которая возникает в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ, что может не лучшим образом отразиться на конечном пользователе услуг.

Схемы взаимодействия с вендорами и подрядчиками

В настоящее время взаимодействие вендора, партнеров и клиентов в сфере постпродажного обслуживания и сервисной поддержки можно условно разделить на две схемы, исключая модель в которой доп.звеньев между заказчиком и исполнителем нет.

Схема 1. Вендорская поддержка с помощью партнеров

Схема используется в случае территориально-распределенной сети клиентов. В этом случае клиент напрямую обращается в техническую поддержку или службу Service Desk разработчика/производителя. Вендор «закрывает» часть вопросов на своём уровне, но в ситуации, когда требуется «физическое» присутствие у клиента привлекает для решения заявки партнеров.

Схему с партнерами вендоры используют не только в случаях необходимости «физического» присутствия. На рынке есть компании, модель работы которых предоставляет исключительно вендорскую поддержку, при этом своих штатных специалистов поддержки у компании нет. Ей дешевле/проще найти партнеров, которые будут обеспечивать эту поддержку, не имея прямого контакта с ЛПРами конечных клиентов. Далее, обычно с целью контроля качества выполненных работ, заявка возвращается к компании-вендору либо уже решенной, либо на доработку на более высокий уровень.

Схема 2. Сеть партнеров с привлечением вендора

Модель используется в случае необходимости присутствия «на местах» (например, для замены запчастей) или в случае постпроектного сопровождения (когда проекты внедрения также реализуют партнеры, и их же потом поддерживают). В рамках этой модели вендор «строит» партнерскую сеть, контракты поддержки конечные клиенты заключают с партнерами и, как следствие, обращения клиентов поступают к партнерам в их Service Desk системы. При этом в рамках поддержки остаются вопросы на «третьей линии», которые требуют привлечения разработчика: исправление багов в системе, замена по гарантии, выпуск патчей и т. д.

Усложненная схема. Привлечение подрядчиков для решения части вопросов

Обе из вышеназванных моделей оказания технической и сервисной поддержки (в большей степени — вторая из них) на практике «усложнены» несколькими уровнями субподрядчиков, субпартнеров (нам известно об историях с 3 и даже 4 уровнями субпартнерства) и т. д. Это бывает, например, в случае федеральной компании-заказчика, требующей присутствия в нескольких регионах или в ситуациях, когда партнерская сеть изначально выстроена по модели эксклюзивности работы в регионе.

Со временем такой партнер сталкивается с невозможностью самостоятельного эффективного обслуживания клиентов со всего региона, а так как клиенты «закреплены», выстраивает собственную сеть «субпартнеров». Привлекают подрядчиков и просто для оптимизации расходов и «перенаправления» заявок.

Недостатки существующих моделей

У каждой из описанных моделей есть свои плюсы и минусы. Например, 1 схема позволяет вендору не только контролировать все вопросы клиентов и гарантировать более высокое качество поддержки, но и получать информацию «от первого лица», а значит развивать продукт и реагировать на клиентские запросы более оперативно и точечно. Еще одним несомненным преимуществом является возможность оценивать качество работы партнеров и оперативно вносить в схему взаимодействия изменения (например, менять партнёров, которые не справляются с задачами поддержки).

С другой стороны — такая схема достаточно дорогая для вендора, потому что предполагает организацию собственной первой линии поддержки и большое количество лицензий в части автоматизации посредством Service Desk систем. Партнеры же, понимая, что в модели не получится вести допродажи, пытаются выторговать более финансово интересную схему. В противном случае итоговое качество страдает.

Вторая схема, наоборот, позволяет больше зарабатывать партнерам, включая апселлы. В этой схеме для вендора нет больших затрат на организацию техподдержки со своей стороны. Обратная сторона медали — сложно контролировать итоговое качество поддержки конечных клиентов. К тому же, на конкурентном рынке партнер легко «перетягивает» клиента на другие продукты. И, конечно, с точки зрения развития «продукта» нет прямой обратной связи.

Практика показывает, что вне зависимости от модели оказания технической поддержки, для конечного клиента почти всегда «виноват» оказывает производитель.

Помножив на автоматизацию или причем тут Service Desk системы

90%). А те, что используют для регистрации, учета и обработки заявок какие-то решения по автоматизации, никак друг с другом не интегрированы.

Получается парадоксальная ситуация: в любой из схем нужно автоматизировать сквозной процесс обработки клиентских заявок, но системы поддержки клиентов партнеров, субпартнеров и вендоров (если они существуют) на практике никак не связаны между собой (изредка посредством той же email пересылки). В редких случаях партнеры или подрядчики работают в системе заказчика или вендора. Это только добавляет проблем обеим сторонам, потому что приводит либо к избыточному лицензированию, либо «заставляет» работать подрядчика в отличающихся системах разных вендоров/ генподрядчиков (да, на рынке почти любая сервисная компания является одновременно партнером нескольких вендоров или более крупных сервисных компаний).

Итогом исторически сложившихся схем работы и единого решения описанных проблем в обеих схемах сотрудничества компании неизбежно сталкиваются с рядом издержек, например:

Выход из ситуации

Несомненно, выходом из сложившейся ситуации могла стать интеграция Service Desk систем всех задействованных сторон. Интеграция позволила бы решить все вышеобозначенные проблемы при работе в обеих схемах, включая усложненную. Но, как мы говорили, на практике лишь немногие компании используют какие-то готовые решения. А с другой стороны на рынке не было инструментов, позволяющих обеспечить “сквозную” интеграцию разных систем в части передачи заявок и совместной работы по ним ввиду сложности и дороговизны реализации такой схемы.

Учитывая лавинообразный ком подобных ситуаций, с которыми мы стали сталкиваться на ежедневной основе при разработке Help Desk системы для автоматизации всех процессов постпродажного и сервисного обслуживания, в купе с количеством сервисных компаний и производителей, которые уже использовали Okdesk в своей ежедневной работе (на сегодня

500) мы предложили рынку выход – готовая интеграция между аккаунтами Help Desk систем.

Решение позволяет в пару кликов связать два или более аккаунта Okdesk с целью совместной работы по заявке. После этого для решения клиентского тикета можно привлекать не только “лицензированных” сотрудников, но и связанные аккаунты (и это не потребует доп.лицензии). На практике это в очень упрощенном виде работает следующим образом:

А что с интеграцией с Service Desk системами крупных компаний?

Готовая интеграция между Okdesk системами, конечно, хорошо. Но что делать, если заказчик это крупная компания (условный Сбербанк, X5 Retail Group и т.д.)? В такой ситуации вас вынуждают работать в очень ограниченном режиме в системе заказчика или отправляют вам тикеты по email.

В Okdesk давно решен и этот вопрос. С подавляющим большинством крупных распределенных федеральных компаний у нас есть готовые шаблонные интеграции, которые мы подключаем или дорабатываем по просьбе!

От теории к реальным сценариям и практике

В настоящий момент подобная модель используется в нескольких отраслях (как в варианте «вендор» — «партнёр», так и в варианте «заказчик» — «подрядчик»): HORECA, обслуживание контрольно-кассовой техники, ИТ-аутсорсинг. Анализ реакции пользователей показывает, что в среднем интегрированные решения позволяют добиться сокращения времени на решение заявок до 40%, а количества негативных отзывов со стороны клиентов — примерно на 20%.

Источник