что такое пристройка к клиенту
Пристройка
Известный российский теоретик театра П. М. Ершов, анализируя взаимодействие актеров на сцене, ввел понятие, оказавшееся очень полезным в психологическом анализе, в том числе и в трансактном (см. Ершов П.М. Режиссура как практическая психология. М.: Искусство, 1972).
Это понятие — «пристройка». Пристройка сверху осуществляется при проявлении своего превосходства, пристройка снизу — подчинения, пристройка рядом — равного партнерства. К примеру, начальник — подчиненный, старший — младший; у первых естественна пристройка сверху, у вторых — пристройка снизу. У коллег одного возраста и положения ограниченна пристройка рядом. Попытка осуществить пристройку сверху может вызвать возмущение. Оценка действий другого человека — это пристройка сверху. Комплимент, а тем более лесть — пристройка снизу.
Признаки пристроек
· Сверху — стремление доминировать; внешне может выглядеть как поучения, осуждения, советы, порицание, замечания, обращения «ты», «сынок», высокомерные или покровительственные интонации, похлопывание по плечу, стремление занять более высокое место, подача руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и многое другое.
· Снизу — выглядит как просьба, извинение, оправдание, виноватые или заискивающие интонации, наклоны корпуса, опускание головы, подавание руки ладонью вверх и т. п.
· На равных — отсутствие пристроек сверху или снизу, стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию; характерны повествовательные интонации, вопросы и т. п.
Трансакции
Это понятие является центральным в трансактном анализе.
При этом отношение вида Р->Р, В->В, Д->Д, изображаемые горизонтальными стрелками, появляются пристройками рядом (рис. 1–3); отношения Р->В, Р->Д, В->Д — пристройками сверху (рис. 4–6), а В->Р, Д->Р, Д->В — пристройками снизу (рис. 4–6).
Очевидно, указанными девятью типами исчерпываются все возможные типы трансакций. Ниже мы проиллюстрируем все 9 типов трансакций, начав с тех, где осуществляется пристройка рядом.
Что такое пристройка к клиенту
Далее это утверждение будет доказано.
Э. Берн, к сожалению, не использует это понятие в своих размышлениях. А оно, как показала моя собственная практика и как вы убедитесь дальше, является крайне полезным при определении состояний партнеров по общению.
П. М. Ершов, известный российский теоретик театра, анализируя взаимодействие актеров на сцене, ввел понятие, оказавшееся очень полезным в анализе взаимодействий. Это понятие – «пристройка» [Ершов П. М., 1972].
Любопытно, что первоначально понятие «пристройка» было введено П. М. Ершовым в более узком, нежели теперь понимается, смысле.
Пристройкой я называю непроизвольное приспособление человеком положения своего тела для воздействия на внешний объект с тем, чтобы приспособить этот объект к своим нуждам. Представления человека о качествах и свойствах объекта диктуют состав, порядок и характер движений, в которых осуществляется пристройка…
В результате того, что каждый человек, воздействуя на другого, исходит из каких-то представлений о нем на основе своего жизненного опыта, среди пристроек для воздействия на партнера можно различить пристройки «сверху», «снизу», и «наравне» [Ершов П. М., 1997, с. 46–47].
Психологическая пристройка – сверху, снизу или рядом осуществляется посредством выбора партнерами по взаимодействию позиций в общении: собственного состояния (Р, В или Д) и предложениям определенного состояния партнеру.
Пристройка сверху осуществляется при проявлении своего превосходства; пристройка снизу – подчинения, пристройка рядом – позиция равного партнерства. К примеру, начальник – подчиненный, лицо, принимающее решение, – проситель; старший – младший. У первых естественна пристройка сверху, у вторых – пристройка снизу. У коллег одного возраста и положения естественна пристройка рядом. Попытка осуществить пристройку сверху без должных к тому оснований (это конфликтоген) может вызвать раздражение. Оценка другого человека – это пристройка сверху. Комплимент, особенно лесть – пристройка снизу. (Конфликтогенами называются слова, действия или бездействие, могущие привести к конфликту [Шейнов, 1996]. Все о конфликтогенах – в моей книге «Управление конфликтами: теория и практика».)
• пристройка сверху – стремление доминировать; внешне может выглядеть как поучения, осуждение, советы, порицание, замечания, критика, хвастовство; обращения «ты», «сынок», высокомерные или покровительствующие интонации, похлопывание по плечу, стремление занять более высокое место, подача руки для рукопожатия ладонью вниз, взгляды «сверху вниз» (поднятый подбородок) и многое другое;
• пристройка снизу – просьба, извинение, самооправдание, виноватые или заискивающие интонации, наклон корпуса, опускание головы, протягивание руки для рукопожатия ладонью вверх и т. п.;
• пристройка рядом – отсутствие пристроек сверху или снизу, стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию; характерны повествовательные интонации, вопросы и т. п.
Это понятие, наряду с понятием «состояние», является центральным в трансактном анализе.
Трансакцией является обращение с некоего состояния (Р, В или Д) одного человека к некоему состоянию (Р, В или Д) другого человека. (Для сравнения: Э. Берн определил трансакцию просто как «единицу общения» [Berne E., 1961, р. 24].)
Графически это выглядит так. Каждый партнер по общению изображается в виде набора всех трех его состояний Р, В, Д, а трансакция изображается стрелкой, идущей от выбранной позиции одного собеседника к предлагаемой позиции другого: многочисленные примеры изображены на приведенных ниже рисунках. Ответные трансакции имеют обратное направление.
При этом трансакции Р → Р, В → В, Д → Д, изображаемые горизонтальными стрелками, осуществляют пристройку рядом (рис. 1–3); трансакции Р → В, Р → Д, В → Д – пристройку сверху, а В → Р, Д → Р, Д → В – пристройку снизу (рис. 4–6).
Указанными девятью базовыми типами исчерпываются все возможные трансакции.
Трансакции задают распределение позиций (ролей) партнеров в процессе их взаимодействия.
Пристройка в психологии это? 5 стадий борьбы за инициативу!
Пристройка в психологии это? 5 стадий борьбы за инициативу! Пристройка сверху, снизу, на равных. Взятие инициативы. Перехват. Удержание. Передача. Потеря.
Здравствуйте, уважаемые переговорщики!
Сегодня речь пойдет о том, как пристраиваются в социально-психологической вертикальной проекции люди друг к другу! Помимо этого, мы также поговорим об инициативе в коммуникациях, как способе управления оппонентом и установления контроля.
Блок 1. Пристройка в психологии. Определение.
Блок 2. Пристройка в психологии. Типы.
Различают три типа пристройки:
2.1. Пристройка сверху.
При данном типе пристройки человек занимает позицию доминирования. Маркерами этого являются следующие поведенческие особенности.
1. Когда оппонент садится на рабочее кресло, расположенное выше, чем диван, где размещается переговорщик, то возникает разница уровней не естественного формата. «Вельможа» всегда находится «на троне», пока остальные где-то внизу.
2. Помимо этого, оппонент может сидеть в то время, как переговорщик вынужден стоять. И в этом примере, несмотря на то, что тот, кто стоит выше сидящего, разница в удобстве положения характеризует дифференциацию позиций.
3. Взгляд часто прямой либо несколько сверху, почти не мигающий, носит «сверлящий» характер.
4. Речь – замедленная с паузами, по типу «изречения оракула». Громкость либо ниже, чем окружающий шумовой фон, чтобы остальные затихли и прислушивались, либо громкая – «генеральская», чтобы слышали все.
5. Языковые конструкции порой не симметричны, могут быть либо максимально простыми, для «тупых», либо сложными и абстрактными для «гениев».
6. Оппонент позволяет себе похлопать по плечу сверху переговорщика или просто положить свою руку на плечо сверху, демонстративно смотреть сверху, при пожатии рук кисть подавать ладонью вниз.
7. Также возможны обращения оппонента «отеческого формата», например, «сынок», «молодежь», «молодой», «неопытный», «студент», «ученик», «начинающий», обращение на «ты», все это подчеркивает разницу между уровнями людей.
8. Безусловно, можно выделить множество интонационных сигналов, сопровождающих «покровительственный тон», не уважение и пренебрежение.
2.2. Пристройка на равных.
Такой тип пристройки предполагает выравнивание положения.
1. Поза чуть расслабленная, наблюдается симметрия между коммуникаторами.
2. Противоположные стороны располагаются на поверхностях одного уровня, либо все сидят, либо все стоят.
3. Взгляд прямой и заинтересованный.
4. Голос ровный, уверенный, спокойный.
5. В равной степени используются вопросительные и повествовательные предложения.
Партнерство, как форма взаимодействия, предполагает данный тип пристройки. Обе стороны осознают, что несут ответственность за результативность данных переговоров. Присутствует взаимное уважение, несмотря на разность интересов и различное сочетание социальных ролей. Данный тип пристройки предполагает высокий уровень психологической зрелости коммуникаторов, наличие подобного опыта в прошлом.
2.3. Пристройка снизу.
При этом типе пристройки оппонент занимает позицию покорности.
1. Внешне оппонент как бы склоняется перед переговорщиком, опускает голову, втягивает ее в плечи, нерешительно стоит у порога, переминается.
2. Взгляд при этом блуждает или направлен в пол.
3. Речь быстрая, неравномерная, иногда сбивчивая, негромкая, тональность высокая. Интонация извиняющаяся, заискивающаяся. Голос со стороны может восприниматься как подобострастный.
4. Используются уменьшительно-ласкательные суффиксы в речи.
5. Движения суетливые.
6. Инициатива передается коммуникатору без борьбы, нередко вопреки собственным желаниям.
Нельзя забывать, что опытный переговорщик может смоделировать намеренно пристройку снизу, маскируя собственные ожидания и демонстрируя готовность соответствовать ожиданиям противоположной стороны. Это будет обманный маневр! Оппонент при этом внешне не встречает сопротивление и часто оказывается в предуготованной роли «Покровителя». А это то, что надо переговорщику! Потому что оппоненту из роли «Покровителя» проще открыть доступ к целевым ресурсам!
Нередко пристройку снизу демонстрируют торговые представители при контакте в торговой точке с «занятыми» лицами, принимающими решение по заказу продукции.
Также некоторые женщины любят играть роль маленьких девочек, пристраиваясь к своим мужьям, начальникам, любовникам, что позволяет им не только с успехом избегать нежелательной ответственности, а также регулярно получать материальные ресурсы в виде преференций, денег, подарков.
Блок 3. Что такое инициатива?
1. Инициатива в переговорах нередко определяет конечный успех и получение доступа к целевым ресурсам.
2. Инициативный переговорщик начинает «играть белыми».
3. Инициатор определяет направление, характер, продолжительность, локальность, содержание, процессуальность взаимодействия.
4. Инициатор «разворачивает» свой проект виртуальной реальности и наполняет концептами/образами смысловые контейнеры.
5. Инициатор проводит настройку противоположной стороны и фиксирует контексты, выгодные для себя.
6. Инициатор в процессе переговоров своим «проходом» обозначает персональную ответственность за развернутые сценарии. Груз ответственности компенсируется высокой вероятностью получения целевого результата.
7. Инициатор атакует оппонента.
Блок 4. Борьба за инициативу.
Во время переговоров стороны в тот или иной промежуток времени могут стремится перехватить инициативу и перейти к атаке. Этот процесс имеет сходство с борьбой, которую можно разделить на составляющие по мнению Доценко Е. Л. (скачать книгу Доценко Е.Л. «Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита»).
4.1. Взятие инициативы.
Предполагает начало речи коммуникатора по определенному вопросу. При этом внимание остальных участников фиксируется на речи говорящего. Коммуникатор «разворачивает» перед мысленным взором слушающих модель виртуальной реальности. А также задает вопросы другим участникам, направляя тем самым развитие смыслового контекста в виртуальном поле целевого результата (статья «Картина мира это? Виртуальная реальность, определение»). Пример:
– Ольга, вы сегодня опоздали на работу! С чем это связано?
4.2. Перехват инициативы.
Происходит прерывание говорящего оппонентом, который в свою очередь начинает конструировать концептуальные-образные контейнеры либо задает встречный вопрос предыдущему коммуникатору. При этом внимание остальных участников фиксируется уже на речи нового инициатора и соответственно меняется направление движения мысли слушающих. В плоскости целевого результата другая сторона актуализирует собственное намерение получить субъективно значимый целевой ресурс. Пример:
– Василий Петрович, откуда вы узнали, что я опоздала на работу?
4.3. Удержание инициативы.
Первый инициатор задает свой встречный вопрос на чужой встречный вопрос или вновь возвращается к заданному им направлению, не позволяя его поменять. Первый выступающий блокирует речь второго и тем самым вновь «схватывает» внимание других участников, направляя его по курсу, где находится его субъективно важный целевой результат. Пример:
– Ольга, вы не уходите от вопроса, отвечайте!
4.4. Передача инициативы.
В свою очередь второй участник переводит вопрос на третье лицо, предлагая ему выбрать дальнейшее направление диалога. Важно понимать, что передача инициативы стороннему человеку осуществляется намеренно. Предполагается, что новое смысловое направление будет корреспондировать с предыдущим. Получается, как «старое блюдо под новым соусом». Возможен также и вариант полного отказа от контроля предыдущих направляемых смысловых контекстов, поскольку либо целевой результат был достигнут, либо произошел отказ от предыдущего целевого результата и выбор нового, случилась ротация целевых результатов. Новые ожидаемые целевые ресурсы предполагают отказ от роли оратора, передача этой роли подходящему участнику, переход в роль слушателя и/или комментатора. Пример:
– Василий Петрович, этот вопрос может прокомментировать охранник, который отказывался меня пускать в офис и из-за которого я не смогла попасть на свое рабочее место. Спросите его!
4.5. Потеря инициативы.
Коммуникатор при встречном вопросе начинает на него отвечать, при этом теряет направление, которое им было изначально определено, или прекращает говорить, т.к. другой участник начинает говорить и заполняет эфир своей речью, соответственно, «приковывая» внимание других участников диалога. В виртуальном поле целевого результата первый переговорщик оказывается заблокирован вторым, целевые результаты оказываются недоступны, в то время как для второго открывается проход для получения доступа к субъективно значимым целевым ресурсам. Первый коммуникатор также может продолжать говорить, при этом отступает от выбранной им предыдущей линии в сторону перехода на другое смысловое направление, переключается на другой целевой результат. Пример:
– Хорошо, разберемся потом, Николай начинайте собрание!
Пристройка: сверху, снизу или на равных?
В предыдущей главе каждая из трех составляющих нашей психики была описана по отдельности. Но человек – существо социальное, постоянно находящееся во взаимодействии с другими людьми. В связи с этим закономерно возникает вопрос: «А как эти три состояния в одном человеке ведут себя при взаимодействии с другим человеком, у которого они тоже есть?» Получается, что когда между собой общаются два человека, то реально между собой взаимодействуют не двое, а шесть партнеров по коммуникации!
Слегка забегая вперед, отметим, что типы взаимодействия между людьми всегда задаются видами контекстов. Мы об этом обязательно подробно поговорим далее, а пока давайте направим свое внимание на основные типы человеческого общения с точки зрения их уровней.
Известно, что нет ничего практичнее, чем хорошая теория. Поэтому, перед тем как вновь перейти к практике, мы предложим вам небольшую теоретическую часть, которая нам действительно необходима. Обещаем вслед за этим множество актуальных примеров!
Итак, между частями, по Берну, есть особая иерархия. РОДИТЕЛЬ – это самый высокий, самый авторитетный уровень. ВЗРОСЛЫЙ – это уровень высший по отношению к уровню ДИТЯ, но низший по сравнению с уровнем РОДИТЕЛЬ. И самый низший на иерархической лестнице, несмотря на всю его привлекательность, непосредственность и симпатичность – это уровень ДИТЯ.
Тот, кто начинает коммуникацию, всегда должен определенным образом «пристроиться» к другому человеку и, в зависимости от своего ощущения ситуации, он может это сделать из позиции сверху, из позиции снизу или из равной по уровню позиции.
Соответственно, «Пристройка сверху» – это когда я начинаю общаться с другим человеком, взаимодействуя с ним сверху вниз, например, из своего состояния РОДИТЕЛЬ я обращаюсь к его состоянию ВЗРОСЛЫЙ. А «Пристройка снизу» – это когда я обращаюсь к другому человеку снизу вверх, например, из своего состояния ДИТЯ к его состоянию РОДИТЕЛЬ.
А сами коммуникации принято делить на Равноуровневые и Разноуровневые. Понятно, что Равноуровневые коммуникации – это когда мы обращаемся к другому человеку с определенного уровня и получаем от него ответ с того же самого уровня, например, наше послание происходит на уровне «РОДИТЕЛЬ-РОДИТЕЛЬ», и полученный ответ – тоже на уровне «РОДИТЕЛЬ-РОДИТЕЛЬ».
Разноуровневые коммуникации – это когда мы обращаемся друг с другом с разных уровней.
Первый тип человеческого взаимодействия – это Равноуровневые взаимодополняющие коммуникации, когда мой внутренний РОДИТЕЛЬ обращается к внутреннему РОДИТЕЛЮ партнера и получает ответ тоже от его внутреннего РОДИТЕЛЯ. Точно так же можно коммуницировать на уровнях ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ и ДИТЯ-ДИТЯ. Равноуровневые взаимодополняющие коммуникации – это достаточно гармоничный и устойчивый тип коммуникаций.
Второй тип взаимодействия между людьми – это Разноуровневые взаимодополняющие коммуникации. Например, из своего состояния ВЗРОСЛЫЙ я обращаюсь к внутреннему состоянию ДИТЯ моего партнера, и он в ответ из своего состояния ДИТЯ делает мне ответное послание в мое состояние ВЗРОСЛЫЙ. Таких коммуникаций существует ограниченное количество, и мы можем их все перечислить: это – РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ или ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, это – ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ, РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ или РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ, и это – ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ, ДИТЯ-ВЗРОСЛЫЙ или ДИТЯ-ВЗРОСЛЫЙ, ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ.
Разноуровневые взаимодополняющие коммуникации тоже достаточно устойчивы. Правда, они не всегда гармоничны, как, например, в случае коммуникации РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, в чем мы с вами убедимся ниже. Но даже при этом типе Разноуровневых коммуникаций партнер в позиции сверху испытывает удовлетворение (тайное или явное).
Имеется и третий, конфликтный тип взаимодействия: это Разноуровневые перекрестные коммуникации. Они случаются, когда я, например, обращаюсь к подчиненному из пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, а он мне отвечает из пристройки РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ (или ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ, или ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ, не важно). Разнообразие Разноуровневых перекрестных коммуникаций поистине неисчерпаемо!
В самой способности конфликтовать почему-то странным образом заложен бесконечный простор для креативности. Еще два века назад Л. Н. Толстой заметил в «Анне Карениной», что все счастливые семьи похожи между собой, но каждая несчастливая семья несчастлива по-своему.
Вот и закончилась наша короткая теоретическая часть по видам коммуникаций с точки зрения их уровней, а теперь поговорим о каждой из них подробно, приводя примеры из жизни.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Пристройка к клиенту: как лучше?
Всего существует три возможных способа пристройки к партнеру по общению: сверху, снизу и на равных. Рассмотрим их по порядку для процесса консультирования, а также попробуем проанализировать возможные плюсы и минусы.
I.Пристройка сверху. Вы сразу даете понять клиенту, что он имеет дело с авторитетным профессионалом. Это отношения «начальник-подчиненный». Клиент оказывается в более слабой позиции. Приняв такую роль, вы действуете директивно, ваши рекомендации больше похожи на «приказы».
— ваша консультация будет проходить по проверенной схеме, потому что вы здесь однозначный руководитель процесса;
— роль авторитета будет вам на руку, если клиент пришел именно к профессионалу, который с вершины своего опыта объяснит, что ему делать;
— вам достаточно легко мотивировать клиента выполнять то, что вы от него хотите, чтобы он сделал.
— вы отказываетесь от модели сотрудничества с клиентом, в результате чего он может быть впоследствии неудовлетворен результатом работы;
— клиент не сможет достаточно раскрепоститься на сеансе и вы упустите какую-то важную информацию о его проблеме;
— могут возникнуть трудности с раппортом, если клиент, например, сам занимает по жизни позицию «сверху» в общении с другими.
II.Пристройка снизу. Противоположный первому способ консультации, известный как гуманистический подход. Вы своеобразно «возвышаете» клиента, переводите его в центр, повышаете его важность, входя в глубокий контакт с ним и с его запросом.
— очень хороший уровень раппорта с клиентом;
— клиент раскрепощается и выдает максимум информации о своей проблеме;
— у клиента не возникает сопротивления выполнять ваши рекомендации.
— можно потерять владение процессом и обсуждение отклонится от заданной темы;
— вы уходите в «тень», клиент после первых успехов начинает думать, что он и без вас со всем справится;
— если клиент пришел к «авторитету», то он не будет вас всерьез вопринимать.
III.Пристройка на равных. Это уже модель сотрудничества. Вы четко описываете взаимную ответственность за результат работы, оставляя за собой роль руководителя процесса. Вы призываете клиента к тому, что от него потребуется вложить в результат не меньше, чем с вашей стороны.
— четкое распределение ответственности, побуждающее клиента к активному вовлечению в процесс;
— клиент вряд ли будет предъявлять претензии в случае неудачи;
— возможность хорошо структурировать работу и делать ее результат более предсказуемым.
— «демистификация» процесса консультирования для клиента, так как для получения результата клиент сразу будет извещен о том, что ему нужно будет столько-то работать;
— клиент может испугаться ответственности, возложенной на него;
— трудности в раппорте с клиентом, занимающим в большинстве взаимодействий позицию «сверху» или «снизу».
Вострухов Дмитрий Дмитриевич,
психолог, НЛПт-психотерапевт, консультант по благополучию.
Другие новости по теме:
Разместите, пожалуйста, ссылку на эту страницу на своём веб-сайте:
Код для вставки на сайт или в блог:
Код для вставки в форум (BBCode):
Прямая ссылка на эту публикацию: