что такое нпс в вузе
Что такое нпс в вузе
новая производственная система
неполное парное сравнение
Национальный профсоюзный совет
морск., образование и наука
Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.
Национальная пейджинговоя система
национальная платёжная система
нижний пищеводный сфинктер
морск., образование и наука
Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.
нелинейное полупроводниковое сопротивление
начальник продовольственной службы
Словарь: Словарь сокращений и аббревиатур армии и спецслужб. Сост. А. А. Щелоков. — М.: ООО «Издательство АСТ», ЗАО «Издательский дом Гелеос», 2003. — 318 с.
Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.
наставление по полигонной службе
Словарь: Словарь сокращений и аббревиатур армии и спецслужб. Сост. А. А. Щелоков. — М.: ООО «Издательство АСТ», ЗАО «Издательский дом Гелеос», 2003. — 318 с.
Национальный платёжный совет
нанодисперсный противоизносный состав
нумерация пунктов сигнализации
Нижегородский правозащитный союз
г. Нижний Новгород, юр.
негосударственное пенсионное страхование
накопительная пенсионная система
с 1990 по 1991
после: РСПП
образование и наука
Полезное
Смотреть что такое «НПС» в других словарях:
НПС- — неполное парное сравнение НПС Источник: http://www.cnews.ru/finance2003/tendency/#1 НПС Пример использования НПС рейтинг … Словарь сокращений и аббревиатур
НПС — аббревиатура, может означать следующие понятия: Национальная платёжная система проект создания в РФ собственной национальной платёжной системы. НПС Переходный национальный совет Ливийской республики. Нефтеполимерные смолы низкомолекулярные… … Википедия
НПС РФ — Национально патриотические силы Российской Федерации партия организация, полит., РФ Источник: http://www.rian.ru/rian/index.cfm?prd … Словарь сокращений и аббревиатур
НПС — навигационно посадочная система насосно перекачивающая станция наставление по полигонной службе научно промысловое судно национально патриотические силы (мн.ч.) национально патриотические силы Национальный профсоюзный совет (Колумбия) начальник… … Словарь сокращений русского языка
нпс — [35/1] Аналоги: Непись, НиПиСи и пр. производные. От англ. NPC (non player cherecter) – не игровой персонаж. Служит для получения навыков, бафов, торговли, обмена и т.д. – Интерсно, добавят ли в переводе инициалы НПСям Marksman Putin и Pushkin?… … Cловарь современной лексики, жаргона и сленга
НПС Степаньково — НПС «Степаньково» посёлок при нефтеперекачивающей станции в Павловском районе Нижегородской области. Расположен в массиве смешанного леса в 4 километрах к северо западу от деревни Степаньково. Основан в 1971 году в связи со строительством… … Википедия
производственная площадка НПС (ПП НПС) — 3.15 производственная площадка НПС (ПП НПС) : Одна или несколько насосных станций, расположенных на одной территории и имеющие общие вспомогательные производства, сооружения и системы. Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
АСУ НПС — автоматизированная система управления нефтеперекачивающей станцией ср.: АСУ ТП НПС энерг. Источник: http://www.asutp.ru/?p=400466 … Словарь сокращений и аббревиатур
АСУ ТП НПС — автоматизированная система управления технологическим процессом нефтеперекачивающей станции техн., энерг. Источник: http://www.nefteavtomatika.ru/page.asp?id=118 Пример использования ПТК «ИДЕЛЬ» АСУ ТП НПС … Словарь сокращений и аббревиатур
Наименее предпочитаемый сотрудник (НПС) — См. Вероятностная теория лидерства. Психология. А Я. Словарь справочник / Пер. с англ. К. С. Ткаченко. М.: ФАИР ПРЕСС. Майк Кордуэлл. 2000 … Большая психологическая энциклопедия
Национальная платёжная система России
Введение санкций привело к блокировке операций по пластиковым картам международных платёжных систем (МПС) Visa и Mastercard, выпущенных некоторыми российскими банками. В связи с этим руководством страны было принято решение об ускорении работ по вводу НПС в действие.
Что такое НПС? Национальная платёжная система – это организационно-техническая структура, обеспечивающая процессинг (обработку операций) по банковским картам внутри России, без выхода на зарубежные процессинговые центры. В июле 2014 года был образован оператор НПС – Национальная система платёжных карт (НСПК МИР), на которого были возложены задачи по внедрению и сопровождению НПС, а также по продвижению отечественной банковской карты МИР.
Как устроена НПС
Ключевую роль в национальной платёжной системе играет оператор (НСПК), устанавливающий правила работы системы и контролирующий их исполнение участниками.
Субъектами НПС являются расчётные, операционные, клиринговые и платёжные отделы. Расчётные отделы реализуют платёжные распоряжения участников НПС, производят списание / зачисление денежных средств со счетов / на счета. Также на них возлагаются функции оператора управления рисками, обеспечения безопасности денежных переводов и штатной эксплуатации всей структуры. Операционные отделы осуществляют взаимодействие между банками для своевременной передачи информации. Клиринговые отделы отвечают за проведения безналичных межбанковских расчётов. Функции операторов денежных переводов выполняют уполномоченные банки, ЦБ РФ и ВЭБ.
Главная цель создания НПС – обеспечение независимости обработки операций по банковским картам от западных процессинговых центров. Полноценная работа НПС началась в 2015 году. Через неё начали совершаться все транзакции по картам МИР, к выпуску которых приступили некоторые российские банки.
Особенности платёжной системы России
Несмотря на то, что НПС является российской платёжной системой, она не является изолированной от внешнего мира. Так, через неё осуществляются внутрироссийские транзакции по картам международных систем Visa и Mastercard, которые создали процессинговые центры на территории России. НСПК МИР и Mastercard заключили соглашение о выпуске кобейджинговых карт МИР-Maestro, пригодных для использования как внутри России, так и за её пределами.
НПС и МПС: кто кого?
Однако по сравнению с международными платёжными системами доля, занимаемая отечественной на рынке России, пока ещё относительно невелика, и тому есть веская причина. Основным минусом НПС является то, что пользователи получают меньший функционал, чем держатели карт МПС. Карты МИР нельзя использовать за пределами страны, более того, многие предприятия торговли и сервиса в России также не принимают их к оплате. По ним недоступны и «премиальные» возможности, которые дают золотые, платиновые и элитные карты Visa и Mastercard.
💡Что потребители думают о вашем продукте? Будет ли потребитель совершать повторные заказы? Какова вероятность, что потребители порекомендуют ваш продукт друзьям и знакомым? На эти вопросы ответит индекс потребительской лояльности.
Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. Говоря иначе, NPS показывает перспективу роста компании.
Сегодня, NPS измеряют крупнейшие компании мира, в том числе Apple, Microsoft, Sony, BBC, eBay.
Потребительская лояльность – один из ключевых KPI, и вот несколько аргументов:
1. Предложите потребителям пройти опрос:
«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым»
2. Посчитайте процент сегментированных потребителей:
3. Вычислите NPS по формуле:
Например, мы провели опрос среди 1000 (100%) потребителей. Из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».
Опрос по email от сервиса «Делимобиль»
💡Ваш NPS выше, чем у конкурентов? Он выше 0? Растет ли ваш показатель? Ответьте на эти вопросы самому себе, и вы поймете, как продвигаются дела у вашей компании.
Стоит отметить, что измерение показателя NPS это хорошая метрика для того, чтобы улучшить клиентский опыт.
Вы получили оценку от потребителя, но не выяснили, чем она обусловлена. Нужно задать открытый вопрос потребителю «Почему?»:
«Почему вы поставили именно эту оценку?»
Пример анкеты магазина «Hoff» с уточняющим вопросом.
Вопрос можно формулировать на основе поставленной оценки:
Пример сформулированных вопросов потребителю на основе поставленной оценки сервиса «UX Feedback»
Например, основатель сервиса Zoom рассказал: «Как только я видел, что кто-то отменил подписку, я писал емейл и пытался понять, что случилось». Эти действия позволили не только улучшить сервис Zoom, но и получить лояльных пользователей.
👉Под NPS часто понимают любой запрос обратной связи.
Несколько рекомендаций при составлении опроса:
Хороший пример анкеты сервиса «Biglion», состоящий из 3 вопросов с заготовленными вариантами ответа и возможностью оставить свой вариант.
Пример опроса маркетплейса «Goods», состоящий из 18 вопросов. Согласитесь, не многие потребители найдут время на заполнение анкеты с таким количеством вопросов + нет возможности оставить свой комментарий.
Пример измерения NPS через терминал на сети АЗС «Газпромнефть». Очень сложно заметить в нижней части экрана сообщение о том, что можно оставить фидбек через аудиозапись.
К вопросу о периодичности измерения NPS компании подходят по-разному. Например, магазины «Мвидео» и «Hoff» присылает опрос по email после контакта с потребителем (от оформления до получения заказа). Команда сервиса «LinkedIn» определила для себя частоту для проведения опросов раз в квартал.
Если регулярно проводить опросы, определившись с частотой, повторные измерения NPS позволят:
Для сбора фидбека существует много сервисов, которые прилично сэкономят вам время. Все зависит от того, что нужно конкретно вам для работы с клиентским опытом.
Вот некоторые из инструментов:
То, что первоначально было метрикой потребительской лояльности, превратилось в инструмент привлечения потребителей, позволяющий брендам активно выявлять ключевые решения и улучшать пользовательский опыт. Компании, которые прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными.
Используя несколько приемов, можно влиять на показатель NPS, и вот несколько из них:
Магазин «Перекресток» вознаграждает своих потребителей за прохождение опроса баллами программы лояльности.
Главный недостаток классического NPS заключается оценке лишь намерения потребителя рекомендовать ваш бренд, которое нельзя считать совершенным действием. Если потребитель ответил вам “10 баллов”, это совершенно не означает то, что он действительно порекомендует вас.
Live NPS — бизнес-метрика, отражающая уровень совершенных рекомендаций бренда потребителями в своих социальных сетях.
Для того, чтобы понять, как рассчитывается Live NPS, необходимо учитывать важную вещь – для ее расчета необходимо брать за основу только реальных потребителей, прошедших 5 стадий модели роста потребительской лояльности:
Почему важно брать в расчет только таких клиентов?
Любые попытки перескочить эти этапы и сразу предложить потребителю рекомендовать ваш бренд с большей вероятностью будут низко эффективны. Бренд, не доказав качество продукта, услуг, клиентского сервиса и не заслужив даже начального доверия, уже просит от потребителя “каких-то рекомендаций”. Это действие может оттолкнуть клиента от выбора вашего продукта.
Более того, использование в подобных расчетах нелояльного клиента просто-напросто размоет вам саму метрику, и полученные данные будут нерелевантными. Такие клиенты не будут рекомендовать бренд, потому что они не прошли тот самый клиентский путь, но их придется учитывать в расчетах.
👉Главная цель модели — продвижение потребителя от 1 до 6 стадии, направленных на повышение лояльности к бренду.
Формула расчета Live NPS = (количество потребителей, которые уже порекомендовали бренд) / (уникальные показы блока, мотивирующего потребителя порекомендовать бренд прямо сейчас) * 100.
Рассчитаем Live NPS на примере: вы предложили порекомендовать ваш бренд 1000 потребителям, из которых 458 потребителей сделали это хотя бы один раз. Расчет по формуле будет следующим:
Live NPS = 458 / 1000 * 100 = 45,8%
В статье: «Метрика NPS должна умереть: На смену идёт Live NPS!» более подробно описаны обе метрики с исследованием.
Что потребители думают о вашем бренде? Ответ на этот вопрос важен для дальнейшего развития компании. Измерение индекса потребительской лояльности – это лишь первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.
Net Promoter Score (NPS): что это, зачем нужен и как его рассчитать
Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня поговорим с вами о том, как рассчитывается индекс NPS. Net Promoter Score — метрика, которую отслеживают две трети компаний из Fortune 1000. А директор по маркетингу IBM Мишель Пелузо называет NPS не просто метрикой, а показателем, который должен стать мировой «религией». Узнайте, что отслеживание NPS даёт вашему бизнесу, как правильно посчитать этот показатель и улучшить его. Приятного чтения.
NPS — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к вашей компании. Индекс потребительской лояльности определяет:
Работать с метрикой просто: компания проводит NPS опрос после покупки клиентом продукта или услуги — уточняет, всем ли он доволен. Дальше анализирует результаты, делает выводы и ищет направления для улучшений.
Изначально в NPS опроснике был единственный вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт/услугу коллегам и друзьям?» Его предлагал создатель концепции NPS Фред Райхельд из компании Satmetrix и Bain&Company в 2003 году. В ответе была шкала от 0 до 10 баллов. Сейчас пул вопросов может быть шире, но идея та же — пользователь участвует в простом и быстром опросе.
Индекс NPS — это ориентир для роста бизнеса, который подсвечивает слабые стороны и показывает возможности роста.
Что измерение NPS даёт бизнесу:
Отслеживание ожиданий клиентов и возможность на их основе планировать поставки и объём продаж.
Устранение проблем в обслуживании клиентов и в самом продукте. Обычно в опросах есть комментарий к оценке, где клиенты рассказывают о недостатках и достоинствах ваших товаров или услуг. Это клад с инсайтами для вашего бизнеса.
Прогноз оттока клиентов и планов прибыли. Измерение лояльности покажет, сколько клиентов скорее всего уйдёт, а сколько останется и с большой вероятностью купят повторно.
Планирование рекламных кампаний. Текущая лояльность показывает перспективы привлечения клиентов. Если сейчас пользователи недовольны вашей компанией, то сначала надо проработать их проблемы. Иначе привлечение новых будет провальным — они тоже получат негативный опыт и уйдут.
Развитие реферального маркетинга. Чем больше показатель NPS, тем выше вероятность, что клиенты порекомендуют вас другим людям. Рекомендация довольного клиента — бесплатный способ продвижения.
Удержание аудитории. NPS можно и нужно рассматривать в контексте. Не смотреть только на общую цифру, а на количество довольных и недовольных клиентов. С каждым типом можно работать отдельно. Например, поощрять лояльных и решать проблемы недовольных.
NPS будет работать на пользу бизнеса только при условии:
Чтобы узнать индекс удовлетворённости клиентов, нужно:
Ответы должны быть в виде оценки по шкале от 0 до 10 или содержать свободный ответ.
Важно! Не стоит делать опросник слишком длинным и сложным. Не «грузите» клиентов, тогда больше шансов, что они пройдут опрос до конца.
Все участники опроса делятся на детракторов, промоутеров и нейтралов. Эти категории распределяются по баллам, которые ставят клиенты.
Самый лояльный пользователь, фанат вашего бренда, который часто покупает и приводит вам новых клиентов через рекомендации.
Равнодушен к вашему бренду. Может порекомендовать вас или уйти к конкурентам. Не пишет/говорит негатив о вашей компании, но и не хвалит.
Критик, который недоволен вашей компанией. Может просто уйти к конкурентам или даже испортить репутацию бренда плохими отзывами.
Пример. Компания N провела расчёт оценок и получила результат: 60% — промоутеры, 20% — детракторы. Считаем по формуле и получаем NPS = 40%.
Но есть и другой вариант — NPS формула, где не нужно заранее высчитывать процент промоутеров и детракторов. В ней участвуют первичные данные:
(количество промоутеров – количество детракторов) / количество участников опроса x 100%
Пример с той же компанией N. В опросе участвовала 1000 человек. 600 из них — промоутеры, 200 — детракторы. Считаем: (600 — 200) / 1000 x 100% = 40%.
Для расчёта каскадным методом нужно знать оценку пользователя и причину, почему он поставил именно такой балл. Пункт о причине обязателен в опросе. Следует добавить в него несколько вариантов ответа, которые соотносятся с факторами клиентской лояльности в вашей сфере: ценой, сервисом, программой лояльности и другими.
Как рассчитать NPS каскадным методом?
NPSf =% Промоутеровf –% Детракторовf
Значение совпадает с расчётом по классической формуле, но каскадная модель раскрывает показатель NPS на втором, более глубоком уровне. Первый — Top Down NPS нужен для общей картины и отслеживания долгосрочных трендов. Второй уровень — Bottom-up NPS отражает ситуацию здесь и сейчас, помогает найти конкретные причины изменения индекса потребительской лояльности.
Какой показатель NPS считается хорошим? Есть условное правило, что все оценки больше 30% уже положительные. Но правильнее не оценивать показатель в вакууме, а сравнивать с NPS компаний в своей сфере.
Например, компания A из отрасли D получила NPS 25%. На первый взгляд результат не самый хороший. Но если рассмотреть NPS конкурентов, то увидим, что их показатели ниже — 15-20%. Тогда результат компании A уже положительный.
Данные про NPS можно найти в открытом доступе. Например, есть глобальный рейтинг по компаниям со всего мира.
Также важно сравнивать свои результаты за разные периоды. Есть ли рост или оценка постоянно падает? Насколько меняется показатель: растёт/падает стабильно или с большими разрывами? Однозначно плохо — это ноль и отрицательные числа. Здесь компании уже стоит бить тревогу и менять стратегию работы с клиентами.
Верный путь улучшить индекс потребительской лояльности — спрашивать, почему клиент именно так оценивает компанию. Анализируйте комментарии пользователей в самом опросе и собирайте обратную связь.
Сделайте возможность оставить отзывы на сайте или укажите адрес электронной почты — пусть высказать мнение будет максимально просто. Реагируйте на критику быстро и устраняйте проблемы оперативно.
Увеличить индекс потребительской лояльности можно, если:
Также важно работать с каждой из групп респондентов, а не оценивать только конечный показатель:
Детракторы. Если их критика оправдана, прислушайтесь и улучшайте сервисы. Важно показать, что вы обратили внимание на мнение человека, а не проигнорировали. Также недовольство появляется из-за непонимания, тогда объясните клиенту, как пользоваться вашим продуктом. Снизить градус раздражения помогут скидки. При правильном подходе из детрактора вы, возможно, сделаете промоутера.
Важно! Отвечайте на запросы пользователей быстро. По исследованиям HBR, клиенты ждут, что компания отреагирует:
Чем дольше клиент ждёт ответа, тем больше у него недовольства компанией и негатива в ваш адрес.
Тоже важно! Отчитайтесь клиенту, что проблема решена или скоро решится. Покажите, что работаете над ней. Ничего не раздражает так, как отписки в стиле «мы сожалеем».
Нейтралы. Станут промоутерами бренда, если дарить бонусы: подарки, скидки и постоянно напоминать о себе.
Промоутеры. Благодарите и показывайте важность их лояльности для вас. За пост о вашей компании в своих соцсетях или положительные отзывы дарите бонусы. Как и с нейтралами, уделяйте внимание, напоминайте о скидках и акциях, делайте для них полезный контент.
Промоутеры и нейтралы могут быть всем довольны, но при этом давать фидбек и предлагать улучшения. Реагируйте на советы, а не только «тушите пожары» негатива детракторов. Так вы удержите лояльность и увеличить её.
Наша платформа позволяет вести нпс отслеживание без сторонних приложений. Опрос создаётся с нуля в блоке «Формы» — сервисе для сбора обратной связи от ваших клиентов.
Что такое NPS и почему он так важен для вашего бизнеса
Выясняем, что такое NPS. Откуда взялось это явление, почему стало таким популярным и как применить его на практике, чтобы помочь собственному бренду.
Что же такое NPS?
NPS расшифровывается как Net Promoter Score, что в вольном переводе на русский язык означает «индекс потребительской лояльности». По крайней мере, это определение используется повсеместно. NPS помогает оценить, насколько текущая аудитория заинтересована в бренде.
Net Promoter Score пришел на замену стандартным опоросам, которые были слишком сложными и запутанными. Их прохождение раздражало и занимало слишком много времени.
NPS формируется за счет одного вопроса: «Будете ли вы рекомендовать наш бренд своим друзьям или родным?». Простые ответы «да» и «нет» используются для оценки NPS.
История NPS
Метод был разработан и описан маркетологом Фредом Райхельдом в 2003 году. По его словам, методика NPS должна использоваться в каждой компании. В исследовании Гарвардского журнала Business Review ее назвали метрикой, которую обязательно нужно вырастить.
Уже через 3 года после первого упоминания компании из списка Fortune 500 начинают использовать ее в своем бизнесе. Еще через 5 лет она превратилась в полноценную систему контроля, а в 2016 году эволюционировала до самого значимого показателя успеха бренда.
Методика опросов по NPS
Вместо десятка (или нескольких десятков) вопросов задается всего один. Компания просит оценить вероятность того, что клиент порекомендует бренд своим знакомым.
Обычно просят оценить вероятность по 10-бальной шкале, где 0 – это «точно не буду рекомендовать» и 10 – это «обязательно порекомендую кому-то из знакомых». Но это необязательно, иногда простого «да» и «нет» хватает. Рейтинговая система дает больше информации и способов сегментации аудитории.
Опрос можно отправить push-уведомлением, по почте или через SMS. Зависит от сферы деятельности и используемых клиентами устройств/приложений.
Результаты оценки
С помощью полученных оценок можно сегрегировать пользователей, поделив их на группы для корректировки взаимодействия с каждым типом клиентов.
Принято делить пользователей на три категории:
Подсчет баллов
На примере это работает так:
Сначала считаем процент голосов с оценкой выше 8. Допустим, их 76%.
Затем считаем процент голосов с оценкой меньше 7. Допустим, их 12%.
А потом из 76 вычитаем 12. Рейтинг NPS составляет 64%.
Преимущества NPS
Основные причины задействовать эту технологию в своей работе.
Простота
Чтобы реализовать NPS-опрос, не нужно придумывать сложные вопросы и долго выстраивать их цепочку. Всего один вопрос, и вы добились нужного результата. Сложность исследования на таком уровне, что с ней под силу справиться даже далеким от маркетинга людям.
Пользователям, проходящим опрос, тоже гораздо проще дать ответ. И вероятность того, что они поучаствуют в опросе гораздо выше, когда нужно ответить всего на один пункт.
Данные NPS легко сформулировать. Так как пользователи отвечают на один вопрос, легко организовать их по ответу в группы. Нетрудно сосчитать процентное соотношение получившихся групп, а потом высчитать Net Promoter Score по формуле, описанной выше.
Сегментация аудитории
Базовая сегментация подразумевает деление аудитории на тех, кто любит ваш бренд и готов делиться мнением о нем, и на тех, кто бренд не любит и портит репутацию.
Но если получить больше данных, то можно углубиться в процесс сегментации. К примеру, выяснить место проживания клиента, его поведенческие особенности, привычки и т.п.
Те показатели, что обычно используются в таргетинге, можно задействовать в свою пользу, чтобы узнать, почему клиенту не нравится продукт или услуга. Или наоборот.
Адаптация стратегии продвижения
По окончании первичного опроса и выявления критиков, можно устроить дополнительный, более сложный опрос с конкретными вопросами в духе «почему вы недовольны брендом?».
Критики и так почти потерянная аудитория, их надо переманивать на свою сторону. А если вы не знаете, почему они стали критиками, то как обратить их к себе лицом?
Дополнительное исследование поможет узнать, что в голове у этих пользователей, а потом изменить стратегию продвижения или продукт так, чтобы критиков стало меньше.
Но в попытках угодить критикам важно не навредить фанатам.
Другие плюсы
NPS нередко используется в качестве основной цели для команды сотрудников. Это дает некое идейное вдохновение. Задачей работников становится удовлетворение клиентов. И преимущество NPS заключается в том, что это метрика, которую легко оценить. Никаких абстрактных неизмеряемых показателей и комплексных целей.
NPS настолько элементарна, что подходит для любого бизнеса. Будь у вас парикмахерская или завод по производству металлических труб – Net Promoter Score вам подходит.
И нельзя забывать, что такие опросы – лучший способ установить обратную связь с клиентом, потому что они комбинируют высокую степень вовлечения аудитории вкупе с достаточной информативностью передаваемой информации.
Как использовать NPS в своем деле?
Вот как Net Promoter Score может помочь в работе компании.
В развитии общей стратегии
В этом блоке статьи не будет конкретных решений, наставлений и готовой стратегии. Никаких советов, кроме одного – повышайте Net Promoter Score. Специалисты считают, что этот рейтинг способен трансформировать бизнес. Они считают NPS ведущим фактором развития для повышения прибыли, наращивания аудитории и увеличения доли бренда в выбранной сфере деятельности. Успех выпускаемой продукции и дешевизна продвижения зависят от одного критерия – лояльности аудитории (или NPS).
Считается, что если Net Promoter Score одной компании выше, чем у другой, то компания с более высокой оценкой, вероятно, выбьется в лидеры по всем фронтам.
В работе с менее лояльными клиентами
Действующих клиентов нельзя терять. Их потребности легко удовлетворить, они по умолчанию лояльно относятся к бренду, приносят деньги, повышают репутацию и т.п.
NPS помогает постоянно контролировать процент лояльных пользователей. При необходимости вносить в работу компании коррективы и адаптироваться под существующих клиентов.
Лояльность влияет на общую репутацию компании и может лишить вас необходимости в найме SERM-специалиста для корректировки позиций бизнеса в поисковой выдаче.
В продвижении
Этот пункт связан с предыдущим. До 90% клиентов обращаются к бренду, узнав о нем от друзей, знакомых, родных. Ни один вид рекламы не работает так эффективно, как мнение близких.
Знание рейтинга NPS позволяет рассчитать вероятность того, что сарафанное радио сработает в отношении вашего бизнеса, и скорректировать тактику продвижения, если этот рейтинг падает.
Высокий NPS спас далеко не один стартап, сейчас находящийся в топе. В их числе облачное хранилище Dropbox и сервис для аренды жилья AirBnb.
Для улучшения KPI
KPI – это основной критерий оценки успешности бизнеса. Их может быть несколько, но не может не быть совсем. NPS может стать главным (и единственным) KPI для компании любого масштаба.
Можно связать Net Promoter Score с финансовой отчетностью и использовать в качестве основной метрики успеха. Потому что даже прибыль не гарантирует безоговорочного роста. Если мнение пользователей о бренде резко изменится, то и доход стремительно упадет, потому что недовольные пользователи в одночасье переметнутся к конкурентам.
Для работы с командой
Принцип NPS можно использовать не только на клиентах, но и на сотрудниках. Да, регулярно устраивайте опросы в духе Net Promoter Score среди работников компании, чтобы узнать их мнение о бренде.
Их лояльность так же важна, как и лояльность пользователей. Миграция штата к конкурентам может сильно ударить по прибыли и бизнесу в целом.
Интересоваться мнением можно анонимно, чтобы сотрудники могли честно рассказать, что думают. А полученные данные потом можно задействовать для совершенствования корпоративный культуры, рабочих условий и т.п.
Как правильно считывать оценку Net Promoter Score?
Перед тем как браться за оценку и делать выводы на основе полученных данных, нужно взять в расчет две вещи:
Уровень конкуренции в вашем бизнес-направлении. Чем он выше, тем сложнее достичь высоких оценок NPS. При повышенной конкуренции нормально иметь средний рейтинг. А в случае с низкой конкуренцией – обратная ситуация. Рейтинг должен быть выше среднего, так как пользователям не с чем сравнить, а значит, низкие отметки сигнализируют о серьезных проблемах с качеством предоставляемых услуг/продаваемых продуктов.
Терпеливость клиентов. Конкурентная среда и значимость продукта для людей критически влияют на оценку. Любой недочет в работе интернет-провайдера, например, выводит пользователей из себя, что негативно сказывается на NPS. Надо учитывать это при анализе Net Promoter Score.
Как выяснить, хороший у вас NPS или нет?
Идеальная оценка NPS варьируется от бренда к бренду, от сферы деятельности к сфере деятельности. Чтобы понять примерное положение дел, можно выяснить:
Насколько NPS вашей компании отличается от NPS конкурентов. Если он выше, то оценку можно считать хорошей по умолчанию. Хотя на этом анализ и не заканчивается.
Растет ли NPS. С каждым опросом процентное соотношение должно смещаться в пользу поклонников бренда. Стагнация не так плоха, как падение, но лучше ее избегать.
Насколько NPS бренда выше нуля. 0 – это барьер, ниже которого заходить нельзя. Даже если у конкурентов оценки гораздо ниже, все равно нужно держаться выше.
Как работать с разными категориями клиентов?
Не игнорируйте критиков и не сбрасывайте их со счетов. Их можно обратить в лояльных или пассивных, если выстроить корректную стратегию общения. Отправляйте таким пользователям персональные письма с предложением повторно оценить сервис/продукт или рассказать, что компания могла бы улучшить, чтобы привлечь его. Подробнее расскажите о преимуществах продукта, дайте бесплатный тестовый период, помогите решить проблему клиента, покажите свою вовлеченность.
Пассивные клиенты находятся в ждущем режиме. Их окончательный выбор зависит от действий бренда. Если тот действует активно, выходит на контакт и пытается заинтересовать нейтрального клиента (скидки, оповещения о новинках), есть шанс на конвертацию пассива в фаната. Если допускать ошибки или бездействовать, то он уйдет к конкурентам.
Тем, кто не отвечает на опросы, нужно предложить награду за ответ или найти иной способ мотивировать взаимодействие. Игнорирование может обернуться потерями – хоть такие пользователи и не влияют на NPS, они могут влиять на успех компании (прибыль, репутацию и т.п.). Покупать или не покупать продукцию, оставлять плохие отзывы, отговаривать людей пользоваться услугами вашей компании.
Действующим фанатам ничего не нужно. Скажите спасибо и расскажите им о других продуктах. Это поддержит их энтузиазм (они увидят ваш интерес и благодарность за их лояльность).
Вместо заключения
Важно отметить, что следить за NPS нужно перманентно. Нельзя собрать информацию единожды и постоянно на нее ориентироваться.
Нужно настроить автоматические опросы по электронной почте раз в неделю/месяц (желательно в рабочий день), прикрепить эти данные к интерактивному графику и постоянно держать на виду.
Net Promoter Score – система, помогающая развивать бизнес, но требующая много внимания и непрерывной работы с клиентами по улучшению общего рейтинга.