что такое нпс в пятерочке
NPS индекс лояльности клиентов: что это, формула, как повысить
Индекс потребительской лояльности (анг. Net Promoter Score (NPS)) – золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Прочтите наше подробное руководство, написанное экспертами по работе с клиентами, чтобы лучше понять, что такое индекс потребительской лояльности, как он рассчитывается и как его отслеживание может принести пользу вашей организации.
Что такое индекс потребительской лояльности (NPS)?
Индекс потребительской лояльности NPS часто считается золотым стандартом показателя качества обслуживания клиентов. Впервые разработанный в 2003 году компанией Bain and Company, сейчас он используется миллионами компаний для измерения и отслеживания того, как они воспринимаются своими клиентами.
Он измеряет восприятие клиентов на основе одного простого вопроса:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию X / Продукт Y / Услугу Z] другу или коллеге?
Респонденты дают оценку от 0 (маловероятно) до 10 (очень вероятно), и, в зависимости от их ответа, клиенты попадают в одну из трех категорий для определения показателя NPS:
Как рассчитать индекс лояльности клиентов?
Подсчитать окончательный показатель NPS просто – просто вычтите процент критиков из процента сторонников.
Например, если 10% опрашиваемых являются критиками, 20% – нейтральными потребителями, а 70% – сторонниками, ваш показатель NPS будет 70-10 = 60.
Посмотрите, как превращение критиков в сторонников может повлиять на ваш NPS и повысить лояльность к вашему бренду.
Транзакционные и реляционные программы NPS
Реляционные опросы NPS проводятся на регулярной основе (то есть ежеквартально или ежегодно). Цель состоит в том, чтобы периодически получать информацию о ваших клиентах и понимать, что они думают о вашей компании в целом.
Эти данные можно использовать для проверки состояния здоровья клиентов из года в год и обеспечить ориентир для успеха компании. Транзакционные опросы NPS рассылаются после того, как клиент взаимодействует с вашей компанией (т. е. совершает покупку или звонит в службу поддержки).
Это используется, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов на детальном уровне и предоставить отзывы по очень конкретной теме. Лучше всего использовать оба типа, чтобы понимать своего клиента на макро- и микроуровне.
Что вы можете измерить с помощью NPS?
Используя показатель NPS, вы можете измерить практически все. Помимо понимания общего NPS для вашей организации, вы можете отслеживать оценки всего: отдельных продуктов, магазинов, веб-страниц и даже сотрудников.
Рассмотрите возможность внедрения NPS в маркетинговую стратегию или стратегию обслуживания клиентов, потому что ее можно использовать с отраслевыми эталонными показателями NPS, чтобы увидеть, как вы работаете по сравнению с вашими конкурентами.
Это поможет вам лучше понять свой целевой рынок и увидеть, как они реагируют на ваш продукт или услугу, кампании в социальных сетях и агентов по обслуживанию клиентов. Цель состоит в том, чтобы привлечь лояльных клиентов, которые станут проповедниками бренда вместо потребителей.
Использование NPS для опроса сотрудников (eNPS)
Хотя большинство опросов по чистой оценке лояльности предназначены для сбора отзывов клиентов, их также можно использовать для измерения настроений сотрудников или того, что обычно называется индексом удовлетворенности персонала (eNPS).
eNPS измеряет, насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию как место работы. Qualtrics не рекомендует использовать eNPS для измерения отзывов сотрудников в пользу другой более комплексной методологии опроса, такой как опросы вовлеченности сотрудников.
eNPS не так сложен, как опрос вовлеченности, поскольку это всего лишь один вопрос. Это может быть хорошей отправной точкой, но она не дает вам полного представления о здоровье сотрудников, и вы не будете знать, где внести улучшения, когда получите данные.
Как создать опрос NPS?
Опросы NPS относительно легко создать, но вы должны подумать о долгосрочном использовании данных, когда решаете, как вы будете их администрировать. Вы можете использовать программное обеспечение для опросов, но это ограничит вашу способность принимать меры по результатам, поскольку оно измеряет только один показатель.
Чтобы получить полное представление о ваших клиентах, рекомендуется использовать платформу управления качеством обслуживания клиентов или программное обеспечение NPS.
Платформы управления клиентским опытом позволяют вам отслеживать все взаимодействия вашей компании с вашими клиентами, как текущие, так и потенциальные. Затем вы можете использовать данные NPS, чтобы увидеть, какие точки взаимодействия имеют высокие баллы NPS, а какие – более низкие. Ниже вы найдете руководство по вопросам, которые следует задать в опросе NPS.
Демографические вопросы
Нередко компании начинают опрос NPS с демографических вопросов, таких как возраст, пол, доход и т. д. Эти данные ответов могут быть полезны при создании сегментации в ходе исследования и анализа.
Старайтесь избегать демографических вопросов в опросе, если они не нужны, или вы можете получить ответы из данных, которые у вас уже есть в других системах, таких как CRM или база данных клиентов. Помните, чем меньше вопросов в опросе, тем лучше.
Вопрос NPS
Это основной вопрос, о котором мы упоминали ранее, который будет основным способом измерения вашей оценки. Другие упомянутые вопросы используются, чтобы упростить анализ данных и последующие действия с респондентом, чтобы учесть их отзывы.
Причина вашей оценки?
В этом вопросе с открытым текстом вы спрашиваете клиента, по какой основной причине он выставил числовую оценку в предыдущем вопросе. Это поможет вам обнаружить в их ответах, что движет сторонниками и критиками.
Получение обратной связи с открытым текстом может занять много времени, поэтому рассмотрите возможность использования инструмента анализа текста. Если вы отправляете более нескольких десятков опросов в своих рассылках, инструмент анализа текста сэкономит вам много времени.
Как мы можем улучшить ваш опыт?
В этом вопросе вы просите респондента предложить, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт. Это может быть полезно, если вы планируете проводить наблюдения за закрытым циклом и рассылать запросы клиентам с вашими ответами на их вопросы.
Если вы знаете этот ответ, у вас уже есть шанс решить проблему напрямую с клиентом. Имейте в виду, что не во всех случаях требуются как «причина вашей оценки», так и «как мы можем улучшить». Например, если причина, по которой они дали плохую оценку, заключалась в «длительном времени ожидания звонка», то, вероятно, можно улучшить впечатления от «сокращения времени ожидания».
Разрешение на дальнейшую связь с клиентом
Рекомендуется спросить респондента, можно ли связаться с ним при необходимости. Не все люди захотят поговорить с кем-нибудь о своей проблеме. В зависимости от того, как был распространен ваш опрос, у вас может быть или не быть адреса электронной почты или номера телефона этого клиента, поэтому не забудьте запросить его, если вам это нужно. Не запрашивайте эту информацию, если вы можете получить их контактную информацию с метаданными из другой системы, как в демографическом вопросе, упомянутом ранее.
Что вы можете сделать со своим показателем NPS?
Помните, что NPS – это индикатор. Он обеспечивает общую метрику для отслеживания и позволяет отслеживать улучшения продукта, услуги или организации. Но существует множество вещей, влияющих на NPS.
Возьмем, к примеру, агентов колл-центра: у одного агента может быть NPS 78, а у коллеги – 32. Если рассматривать только их оценки, почти невозможно понять, почему. Если вы понимаете контекст, в котором работает каждый агент, это может иметь смысл. Возможно, агент с более низкой оценкой работает с клиентами, которые пытаются отменить услугу, тогда как другой агент работает с совершенно новыми клиентами. Естественно, у этих двух агентов будут разные оценки из-за опыта клиента до того, как они свяжутся с агентом.
Вы также можете отслеживать такие вещи, как среднее время обработки (AHT) или разрешение вопроса в ходе первого звонка (FCR), или даже запрашивать отзывы по определенным характеристикам, например, был ли агент вежливым или услужливым. Все эти данные помогут вам понять, что влияет на ваш показатель NPS. Поэтому, когда вы анализируете данные, вы можете понять, что влияет на ваши результаты.
Проведя анализ ключевых моментов, вы можете обнаружить, что AHT является основным фактором, определяющим ваш показатель NPS, что позволяет вам расставлять приоритеты в улучшениях в этой области. Вы также можете обнаружить, что ключевые движущие силы различны для разных сегментов, таких как возрастные группы или пол, поэтому вы можете адаптировать свой подход к разным аудиториям, чтобы предложить им ожидаемый опыт.
Чем больше данных вы сможете собрать и проанализировать вместе с показателем NPS, тем лучше вы сможете понять, что движет вашим клиентским опытом, что позволит вам расставить приоритеты в улучшениях, чтобы оказать наибольшее влияние на ваших клиентов.
Сегментация ответов на опрос NPS
Сегментирование показателей NPS вашего клиента – отличный способ увидеть, заметили ли вы закономерности, и найти способы улучшить определенные точки соприкосновения или опыт.
Сегментация может быть сделана по поведению, демографии, социальному классу или рынку. Вы можете использовать оценки NPS на протяжении всего пути к покупке, чтобы запросить обратную связь по предпочтительному каналу клиента в нужный момент и отслеживать показатели с течением времени.
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
Что такое NPS и почему он так важен для вашего бизнеса
Выясняем, что такое NPS. Откуда взялось это явление, почему стало таким популярным и как применить его на практике, чтобы помочь собственному бренду.
Что же такое NPS?
NPS расшифровывается как Net Promoter Score, что в вольном переводе на русский язык означает «индекс потребительской лояльности». По крайней мере, это определение используется повсеместно. NPS помогает оценить, насколько текущая аудитория заинтересована в бренде.
Net Promoter Score пришел на замену стандартным опоросам, которые были слишком сложными и запутанными. Их прохождение раздражало и занимало слишком много времени.
NPS формируется за счет одного вопроса: «Будете ли вы рекомендовать наш бренд своим друзьям или родным?». Простые ответы «да» и «нет» используются для оценки NPS.
История NPS
Метод был разработан и описан маркетологом Фредом Райхельдом в 2003 году. По его словам, методика NPS должна использоваться в каждой компании. В исследовании Гарвардского журнала Business Review ее назвали метрикой, которую обязательно нужно вырастить.
Уже через 3 года после первого упоминания компании из списка Fortune 500 начинают использовать ее в своем бизнесе. Еще через 5 лет она превратилась в полноценную систему контроля, а в 2016 году эволюционировала до самого значимого показателя успеха бренда.
Методика опросов по NPS
Вместо десятка (или нескольких десятков) вопросов задается всего один. Компания просит оценить вероятность того, что клиент порекомендует бренд своим знакомым.
Обычно просят оценить вероятность по 10-бальной шкале, где 0 – это «точно не буду рекомендовать» и 10 – это «обязательно порекомендую кому-то из знакомых». Но это необязательно, иногда простого «да» и «нет» хватает. Рейтинговая система дает больше информации и способов сегментации аудитории.
Опрос можно отправить push-уведомлением, по почте или через SMS. Зависит от сферы деятельности и используемых клиентами устройств/приложений.
Результаты оценки
С помощью полученных оценок можно сегрегировать пользователей, поделив их на группы для корректировки взаимодействия с каждым типом клиентов.
Принято делить пользователей на три категории:
Подсчет баллов
На примере это работает так:
Сначала считаем процент голосов с оценкой выше 8. Допустим, их 76%.
Затем считаем процент голосов с оценкой меньше 7. Допустим, их 12%.
А потом из 76 вычитаем 12. Рейтинг NPS составляет 64%.
Преимущества NPS
Основные причины задействовать эту технологию в своей работе.
Простота
Чтобы реализовать NPS-опрос, не нужно придумывать сложные вопросы и долго выстраивать их цепочку. Всего один вопрос, и вы добились нужного результата. Сложность исследования на таком уровне, что с ней под силу справиться даже далеким от маркетинга людям.
Пользователям, проходящим опрос, тоже гораздо проще дать ответ. И вероятность того, что они поучаствуют в опросе гораздо выше, когда нужно ответить всего на один пункт.
Данные NPS легко сформулировать. Так как пользователи отвечают на один вопрос, легко организовать их по ответу в группы. Нетрудно сосчитать процентное соотношение получившихся групп, а потом высчитать Net Promoter Score по формуле, описанной выше.
Сегментация аудитории
Базовая сегментация подразумевает деление аудитории на тех, кто любит ваш бренд и готов делиться мнением о нем, и на тех, кто бренд не любит и портит репутацию.
Но если получить больше данных, то можно углубиться в процесс сегментации. К примеру, выяснить место проживания клиента, его поведенческие особенности, привычки и т.п.
Те показатели, что обычно используются в таргетинге, можно задействовать в свою пользу, чтобы узнать, почему клиенту не нравится продукт или услуга. Или наоборот.
Адаптация стратегии продвижения
По окончании первичного опроса и выявления критиков, можно устроить дополнительный, более сложный опрос с конкретными вопросами в духе «почему вы недовольны брендом?».
Критики и так почти потерянная аудитория, их надо переманивать на свою сторону. А если вы не знаете, почему они стали критиками, то как обратить их к себе лицом?
Дополнительное исследование поможет узнать, что в голове у этих пользователей, а потом изменить стратегию продвижения или продукт так, чтобы критиков стало меньше.
Но в попытках угодить критикам важно не навредить фанатам.
Другие плюсы
NPS нередко используется в качестве основной цели для команды сотрудников. Это дает некое идейное вдохновение. Задачей работников становится удовлетворение клиентов. И преимущество NPS заключается в том, что это метрика, которую легко оценить. Никаких абстрактных неизмеряемых показателей и комплексных целей.
NPS настолько элементарна, что подходит для любого бизнеса. Будь у вас парикмахерская или завод по производству металлических труб – Net Promoter Score вам подходит.
И нельзя забывать, что такие опросы – лучший способ установить обратную связь с клиентом, потому что они комбинируют высокую степень вовлечения аудитории вкупе с достаточной информативностью передаваемой информации.
Как использовать NPS в своем деле?
Вот как Net Promoter Score может помочь в работе компании.
В развитии общей стратегии
В этом блоке статьи не будет конкретных решений, наставлений и готовой стратегии. Никаких советов, кроме одного – повышайте Net Promoter Score. Специалисты считают, что этот рейтинг способен трансформировать бизнес. Они считают NPS ведущим фактором развития для повышения прибыли, наращивания аудитории и увеличения доли бренда в выбранной сфере деятельности. Успех выпускаемой продукции и дешевизна продвижения зависят от одного критерия – лояльности аудитории (или NPS).
Считается, что если Net Promoter Score одной компании выше, чем у другой, то компания с более высокой оценкой, вероятно, выбьется в лидеры по всем фронтам.
В работе с менее лояльными клиентами
Действующих клиентов нельзя терять. Их потребности легко удовлетворить, они по умолчанию лояльно относятся к бренду, приносят деньги, повышают репутацию и т.п.
NPS помогает постоянно контролировать процент лояльных пользователей. При необходимости вносить в работу компании коррективы и адаптироваться под существующих клиентов.
Лояльность влияет на общую репутацию компании и может лишить вас необходимости в найме SERM-специалиста для корректировки позиций бизнеса в поисковой выдаче.
В продвижении
Этот пункт связан с предыдущим. До 90% клиентов обращаются к бренду, узнав о нем от друзей, знакомых, родных. Ни один вид рекламы не работает так эффективно, как мнение близких.
Знание рейтинга NPS позволяет рассчитать вероятность того, что сарафанное радио сработает в отношении вашего бизнеса, и скорректировать тактику продвижения, если этот рейтинг падает.
Высокий NPS спас далеко не один стартап, сейчас находящийся в топе. В их числе облачное хранилище Dropbox и сервис для аренды жилья AirBnb.
Для улучшения KPI
KPI – это основной критерий оценки успешности бизнеса. Их может быть несколько, но не может не быть совсем. NPS может стать главным (и единственным) KPI для компании любого масштаба.
Можно связать Net Promoter Score с финансовой отчетностью и использовать в качестве основной метрики успеха. Потому что даже прибыль не гарантирует безоговорочного роста. Если мнение пользователей о бренде резко изменится, то и доход стремительно упадет, потому что недовольные пользователи в одночасье переметнутся к конкурентам.
Для работы с командой
Принцип NPS можно использовать не только на клиентах, но и на сотрудниках. Да, регулярно устраивайте опросы в духе Net Promoter Score среди работников компании, чтобы узнать их мнение о бренде.
Их лояльность так же важна, как и лояльность пользователей. Миграция штата к конкурентам может сильно ударить по прибыли и бизнесу в целом.
Интересоваться мнением можно анонимно, чтобы сотрудники могли честно рассказать, что думают. А полученные данные потом можно задействовать для совершенствования корпоративный культуры, рабочих условий и т.п.
Как правильно считывать оценку Net Promoter Score?
Перед тем как браться за оценку и делать выводы на основе полученных данных, нужно взять в расчет две вещи:
Уровень конкуренции в вашем бизнес-направлении. Чем он выше, тем сложнее достичь высоких оценок NPS. При повышенной конкуренции нормально иметь средний рейтинг. А в случае с низкой конкуренцией – обратная ситуация. Рейтинг должен быть выше среднего, так как пользователям не с чем сравнить, а значит, низкие отметки сигнализируют о серьезных проблемах с качеством предоставляемых услуг/продаваемых продуктов.
Терпеливость клиентов. Конкурентная среда и значимость продукта для людей критически влияют на оценку. Любой недочет в работе интернет-провайдера, например, выводит пользователей из себя, что негативно сказывается на NPS. Надо учитывать это при анализе Net Promoter Score.
Как выяснить, хороший у вас NPS или нет?
Идеальная оценка NPS варьируется от бренда к бренду, от сферы деятельности к сфере деятельности. Чтобы понять примерное положение дел, можно выяснить:
Насколько NPS вашей компании отличается от NPS конкурентов. Если он выше, то оценку можно считать хорошей по умолчанию. Хотя на этом анализ и не заканчивается.
Растет ли NPS. С каждым опросом процентное соотношение должно смещаться в пользу поклонников бренда. Стагнация не так плоха, как падение, но лучше ее избегать.
Насколько NPS бренда выше нуля. 0 – это барьер, ниже которого заходить нельзя. Даже если у конкурентов оценки гораздо ниже, все равно нужно держаться выше.
Как работать с разными категориями клиентов?
Не игнорируйте критиков и не сбрасывайте их со счетов. Их можно обратить в лояльных или пассивных, если выстроить корректную стратегию общения. Отправляйте таким пользователям персональные письма с предложением повторно оценить сервис/продукт или рассказать, что компания могла бы улучшить, чтобы привлечь его. Подробнее расскажите о преимуществах продукта, дайте бесплатный тестовый период, помогите решить проблему клиента, покажите свою вовлеченность.
Пассивные клиенты находятся в ждущем режиме. Их окончательный выбор зависит от действий бренда. Если тот действует активно, выходит на контакт и пытается заинтересовать нейтрального клиента (скидки, оповещения о новинках), есть шанс на конвертацию пассива в фаната. Если допускать ошибки или бездействовать, то он уйдет к конкурентам.
Тем, кто не отвечает на опросы, нужно предложить награду за ответ или найти иной способ мотивировать взаимодействие. Игнорирование может обернуться потерями – хоть такие пользователи и не влияют на NPS, они могут влиять на успех компании (прибыль, репутацию и т.п.). Покупать или не покупать продукцию, оставлять плохие отзывы, отговаривать людей пользоваться услугами вашей компании.
Действующим фанатам ничего не нужно. Скажите спасибо и расскажите им о других продуктах. Это поддержит их энтузиазм (они увидят ваш интерес и благодарность за их лояльность).
Вместо заключения
Важно отметить, что следить за NPS нужно перманентно. Нельзя собрать информацию единожды и постоянно на нее ориентироваться.
Нужно настроить автоматические опросы по электронной почте раз в неделю/месяц (желательно в рабочий день), прикрепить эти данные к интерактивному графику и постоянно держать на виду.
Net Promoter Score – система, помогающая развивать бизнес, но требующая много внимания и непрерывной работы с клиентами по улучшению общего рейтинга.
Индекс лояльности NPS
Как узнать, насколько привлекательно выглядит компания в глазах покупателей? Готовы ли клиенты порекомендовать вас своему окружению? Как можно улучшить ваш бизнес? На все эти вопросы поможет ответить индекс лояльности NPS.
Что такое индекс лояльности NPS
NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько покупатели довольны продуктом/услугой и готовы к вам возвращаться.
История
Разработал методику Фредерик Райхельд из Satmetrix. Основы концепции были опубликованы в 2003 году в журнале Гарвардской школы бизнеса. Он предлагал заменить сложную систему оценивания лояльности клиента всего одним вопросом – будет ли покупатель рекомендовать компанию/продукт своим знакомым? В 2006 году эту концепцию в свою практику внедрили такие крупные компании как Siemens, Philips и Apple. И уже в 2016 году NPS стал главным индикатором успешности компании у потребителей.
Зачем нужен NPS
Индекс лояльности дает оценку уровня удовлетворенности продуктом. Фактически это индикатор готовности покупателя обратиться к вам повторно и привести свое окружение.
На основании NPS можно понять, на каком месте вы среди конкурентов и куда двигаться дальше.
Как посчитать NPS
Для подсчета NPS нужно провести опрос среди покупателей.
На основании опроса сформируется три класса:
Формула расчета NPS
Когда есть данные опроса можно рассчитать индекс потребительской лояльности по формуле: NPS = (число промоутеров / число опрошенных — число недовольных / число опрошенных) * 100 %.
NPS – это разница между долей лояльных и долей недовольных клиентов. Фактически это показатель, насколько больше довольных вами, чем недовольных. Чем выше этот показатель, тем лучше обстоят дела у компании. Показатель Apple в один из опросов по оценке моделей iPhone достиг 86 %. Теоретически диапазон индекса лояльности может находиться от — 100 % до + 100 %. 100 со знаком минус – у компании все клиенты недовольны продуктом, а со знаком плюс – абсолютно все клиенты лояльны бренду. На практике такие показатели не встречаются, хотя отрицательные цифры при подсчете NPS могут иметь место. Это явный звоночек для компании, что нужно срочно менять политику по отношению к клиенту.
Оценки и их расшифровка
Вы получили индекс лояльности и что дальше? Есть классификация NPS, которая позволяет определить, к какому типу относится ваше предприятие.
5–10 % – достаточно низкий уровень лояльности. Клиенты к вам безразличны, не выделяют среди конкурентов. У такого предприятия вряд ли будет наблюдаться динамика роста в ближайшее время.
45 % – неплохой уровень. Клиенты знакомы с компанией/продуктом, у предприятия хороший потенциал. Нужно продолжать увеличивать темпы роста и привлекать покупателей.
50–80 % – лидеры рынка. Хорошая узнаваемость бренда, клиенты регулярно возвращаются. Совсем мало пассивных клиентов и почти нет недовольных. У компании высокий потенциал для развития компании.
Конечно, эта классификация приблизительная и показывает только общий тренд компании. При расчете NPS учитывается специфика сферы деятельности и уровень конкуренции в отрасли. Вот примеры средних индексов лояльности по некоторым отраслям:
Методы сбора оценок
Опрос покупателей можно проводить разными способами. Выберите оптимальный или несколько вариантов:
Если вы продаете товар через розницу или сетевые магазины, опросите категорийных менеджеров или директоров. Они дадут характеристику бренду, в чем его сильные и слабые стороны. И почему потребители предпочитают ваш товар или конкурентов.
Для корректности полученного показателя имеет значение время опроса. Во время спокойной ситуации на рынке это одни показатели, а при проведении акции и ажиотаже – другие. Или другая ситуация. Если клиент только купил продукт, который ему нравится – он доволен и поставит высокий балл. Но вот он вернулся домой и оказалось, что у продукта дефект. Если сейчас провести опрос – уровень удовлетворения покупкой будет низкий. Но вы пошли навстречу покупателю и поменяли товар на исправный – он опять доволен. Для увеличения уровня лояльности с клиентом нужно постоянно работать, и даже критично настроенный может перейти в категорию промоутеров.
Выборка для NPS
Для корректности расчета NPS выборка должна быть репрезентативной. Чтобы получить такую выборку в действующей базе, используйте ABCXYZ-анализ. Результат замера лояльности будет включать тогда все категории контрагентов. Не стоит поручать обзвон клиентов лицам, связанным с этими покупателями. Особенно, если индекс NPS входит в KPI сотрудника. Замеры лояльности должны проводить нейтральные лица.
Существует погрешность выборки и конечной оценки. При расчете используются данные только по промоутерам и недовольным. А пассивные и те, кто не ответил на вопросы, вообще выпадают из поля зрения. Хотя расстроенный покупкой критик может просто отказаться от анкетирования и не попасть в выборку.
Пассивные клиенты тоже слабое звено – при получении более выгодных условий они всегда готовы перейти к конкурентам. Иногда проще сделать лояльным критика, чем пассивного клиента.
Частота опросов
Выполняйте замеры NPS регулярно, тогда индекс лояльности будет более точным. Анализировать результаты лучше в динамике хотя бы раз в месяц или раз в квартал. Если бизнес сезонный, то для анализа лучше брать не предыдущий, а аналогичный период продаж. Когда опросы проводятся регулярно, можно быстро реагировать на изменение ситуации и корректировать политику компании на рынке.
Выполняют замеры мнений после проведения маркетинговых компаний или добавления на рынок нового продукта. Главное при планировании опросов – их целесообразность. Они должны решать поставленные задачи и указывать пути развития бренда.
Пример расчета индекса лояльности
В ООО «Волго-Вятский монетный двор» (ювелирное производство) была проведена выборка по действующей базе – включили для оценки более 50 % активных покупателей. После опроса получили NPS порядка 90 %. Это очень высокий показатель, результат индивидуального подхода к каждому клиенту.
Как посчитать NPS? Например, после опроса вы получили 600 промоутеров и 200 недовольных. Общее количество выборки 800.
Считаем NPS = (600/800 — 200/800) * 100 % = (0,75 — 0,25) * 100 % = 50 %
Что влияет на индекс лояльности клиентов
Для анализа предприятия используют не только показатели NPS, но и другие факторы. Рассмотрим эти факторы.
Назвать точную цифру хорошего показателя невозможно без анализа всех сопутствующих условий:
Как увеличить индекс NPS
За показателем лояльности нужно не просто следить, а принимать меры для его роста. Если же происходит снижение NPS – требуются экстренные меры. Как улучшить индекс удовлетворенности клиентов NPS?
В условиях большой конкуренции, когда одинаковые продукты предлагают разные компании, выиграет тот, кто сможет правильно преподнести свой товар и понравиться покупателю.
Как можно использовать оценку для бизнеса
Многие мировые компании применяют в работе NPS. Например, в сфере фастфуда это Макдональдс (8 %), KFC (14 %), Старбакс (77 %). Среди программного обеспечения Microsoft (45 %), WordPress (73 %), FreeAgent (92 %). В России пользуются показателем МТС, Билайн, Аэрофлот и многие другие.
Как конкретно можно использовать эту оценку для бизнеса?
Какие следуют выводы? Оценку лояльности клиентов делайте регулярно и анализируйте в динамике – если индекс растет, вы на правильном пути. На замечания и пожелания клиентов реагируйте быстро и исправляйте ситуацию. Одной хорошей цифры для всех не существует, в разных сферах эталон NPS разный. Индекс лояльности скорее качественный показатель, чем количественный. Введите этот индикатор роста компании у себя и выходите на отраслевой максимум.